Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Customer Genius

Kirjoitettu 20.02.15
Esseen kirjoittaja: Tanja Heikkilä
Kirjapisteet: 3
Kirja: Customer Genius
Kirjan kirjoittaja: Peter Fisk
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Customer Genius

Päätin hieman haastaa itseäni ja napata kirjastosta englanninkielisen kirjan – vieläpä ihan vapaaehtoisesti. Johannes Partasen kirjoittama kuvaus tästä kirjasta oli niin mielenkiintoinen, että päätin että tätä en halua sivuuttaa.

Kirja kertoi asiakaslähtöisestä ajattelusta liiketoiminnan pyörittämisessä. Monethan yritykset kyllä sanovat tekevänsä sitä, mutta tekevätkö he oikeasti? Lähtökohtana kesällä avattavalle second hand –liikkeelle meillä on tehdä liike, joka palvelee asiakkaiden toiveita, joten kirjasta tuli paljon koppeja.

 

”Mistä yritykset luulevat rahan tulevan jos ei asiakkailta?”

Asiakkaat kyllä pystyvät elämään ilman yritystäsi, mutta yritykset eivät pysty elämään ilman asiakkaita. Sen takia yritysten pitäisi ajatella kaikissa valinnoissaan sitä, miten tämä valinta vaikuttaa asiakkaisiin, eli niihin ihmisiin ketkä tuovan rahan yritykseen sisään.

Koska olen itse työskennellyt asiakaspalvelijana isossa ketjussa, tiedän että kaikki johdon tekemät päätökset eivät todellekaan ole asiakkaille niitä mieluisampia. Jos asiakas pyytää esimerkiksi nättiä lahjapakettia, on mielestäni törkeää asiakkaan pyynnöstä huolimatta tehdä ”konseptin mukainen” paketti, vain sen takia että niin vain kuuluu tehdä. Miksi pitää yrittää tehdä asiat ”hienostuneesti”, jos se ei selvästi miellytä asiakasta? Kenen etua tässä palvellaan?

Kirjassa tuli myös hyvä pointti siitä, että usein ketjuissa kaikki liikkeet pakotetaan samoihin raameihin, vaikka oikeasti paikalliset työntekijät tuntevat markkinat paljon paremmin. Miksi heille ei anneta enempää valtaa? On älytöntä odottaa että Urjalassa toimiva liike toimisi samoilla tekniikoilla kuin Helsingin keskustassa toimiva liike.

 

Keihin kannattaa panostaa?

Kun laitamme pienen second hand-liikkeen pystyyn pienellä budjetilla, tiedämme että yksi isoimmista kilpailuvalteistamme on asiakkaiden toiveiden kunnioittaminen. Etuna meillä on, että kuulumme itse kohderyhmään ja liike lähti syntymään oman tarpeen kautta, mutta halusimme myös kysyä muilta, mitä asioita he pitävät tärkeinä ja mistä he ovat valmiita maksamaan. On huomattavasti helpompaa lähteä rakentamaan jotain faktapohjalle kuin vain arvauksille.

Olimme jo etukäteen miettineet niitä kohderyhmiä, joihin haluamme panostaa. Kyselystä kävi entistäkin selvemmäksi se, että kaikkia emme voisikaan miellyttää. Joillekin on tarkkaa montako euroa he myydyistä vaatteistaan saavat, mutta joillekin pieni lisäansainta sekä vaatteiden hyötykäyttöön meneminen on paljon tärkeämpää. Jos yrittäisimme miellyttää kaikkia, ei liiketoimintamme voisi olla kannattavaa. Olen monta kertaa kuullut, että 20% asiakkaista tuo 80% liikevaihdosta, mutta vasta nyt ymmärsin täysin mitä tämä tarkoittaa. Oikeastaan kirjassa vielä tarkennettiin, että 10% asiakkaista tuo 90% liikevoitosta.

Tajusin tämän sillä, kun aloin miettimään itseäni Iittalan asiakkaana. Ensinnäkin, olen perillä heidän kaikista uutuuksistaan. Sen lisäksi että haluan ostaa tuotteita ensimmäisten joukossa, puhun niistä myös kavereilleni ja saatan jopa jakaa kuvia omassa Instagramissa. Totta kai minä olen tässä vaiheessa paljon tuottoisampi asiakas Iittalalle kuin ne asiakkaat, jotka kärkkyvät pelkästään alennuksia.

Varmasti meillekin tulee second handiin asiakkaita, jotka haluavat vaatteita mahdollisimman edullisesti, mutta samaan aikaan odottavat saavansa omista myytävistä tuotteistaan ison katteen. Sen sijaan että tanssisimme heidän pillinsä mukaan, meidän kannattaa oikeasti panostaa tähän 10% ihmisistä; he pysyvät kauiten, kustantavat vähiten, ostavat eniten ja kertovat vielä kaiken lisäksi myymälästämme muille.

Mitä tämä panostaminen sitten tarkoittaa? Meidän kohdallamme haluamme oikeasti kohdata asiakkaat ihmisinä, jopa kaverillisesti. En itse ainakaan haluaisi, että meistä tulisi kuva että yritämme jokaiselle asiakkaalle väkisin myydä jotain, vaan mieluummin kuva että haluamme auttaa heitä. Haluamme tehdä vaatteiden tuomisen mahdollisimman helpoksi niin, että otamme vaatteita vastaan vain yhtenä päivänä ja varaudumme silloin useammalla myyjällä. Ja pannullisella kahvia.

Luomalla hyvän suhteen asiakkaisiin jotka meillä käyvät usein ja ansaitsemalla heidän luottamuksensa teemme parasta markkinointia itsellemme. Kun olemme valmiita kuuntelemaan heidän toivomuksiaan ja jopa muuttamaan toimintaamme sen mukaan, yritys tuntuu heistä paljon enemmän ”omalta”, ja siihen syntyy side.

 

Energize pyramid

Mikä asiakkaalle oikeasti merkitsee eniten?

Monet yritykset lupaavat paljon ja samoja asioita kuin muutkin yritykset. Näistä asioista on alkanut tulla ihan täytä sanahelinää ihmisille. Joka puolelta tyrkytetään kaikkea ja on liikaa vaihtoehtoja. Sen takia on tärkeä panostaa pieniin yksityiskohtiin, sillä ne ovat niitä asioita millä pystyy erottumaan ja kohdistamaan oman toimintansa tietylle ryhmälle.

Yksi kirjoista esitellyistä teorioista oli pyramidi, jossa esitettiin mistä asiakkaan mielenkiinto koostuu:

Pohjimmaisena pyramidissa olivat perusjutut, eli asiat mitä asiakas odottaa saavansa. Nämä tietenkin meidän pitää pystyä täyttämään, koska jos asiakas odottaa jotain eikä tätä saa, hän pettyy. Tällaisia odotuksia meidän kohdallamme voisivat olla esimerkiksi se, että asiakas voi maksaa pankkikortilla, se että hän voi sovittaa vaatteita rauhassa, se että hän saa muovikassin kaupan päälle ja niin edespäin.

Seuraavana tasona on mahdollistajat, eli mitä uutta liikkeemme asiakkaalle mahdollistaa? Meidän liikkeestämme asiakas voi esimerkiksi saada sellaisia vaatteita, joihin hänellä muuten ei olisi varaa. Me myös mahdollistamme asiakkaalle riskittömän tavan saada lisätienestiä omista vaatteistaan suhteellisen vaivattomasti.

Päällimmäisenä pyramidissa on virikkeet. Mitkä ovat asioita jotka nostavat hymyn asiakkaan huulille ja saavat heidät kertomaan meidän liikkeestään kavereilleen? Mitä ovat ne pienet yksityiskohdat, jotka erottavat liikkeen muista hauskalla tavalla? Olemme suunnitelleet liikkeeseen some-teemaista pukukoppia, jossa olisi pientä rekvisiittaa jonka kanssa asiakas voisi itsensä kuvauttaa. Tämän lisäksi seinässä olisi esimerkiksi hashtagilla liikkeemme nimi, jolla asiakas voisi suoraan kuvansa kavereilleen jakaa. Tämä on vasta suunnittelua emmekä tiedä onko juuri tämän se juttu, jolla haluamme erottua, mutta olemme tiedostaneet että jotain erikoista liikkeeseen pitäisi saada.

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!