Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Monikulttuurinen asiakastyö

Kirjoitettu 10.12.15
Esseen kirjoittaja: Maiju Kuitunen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Monikulttuurinen asiakastyö
Kirjan kirjoittaja: Marjut Nieminen
Kategoriat: 1. Oppiminen, 2. Yhteisöllisyys, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kirjastossa käydessäni silmiini osui Marjut Niemen Monikulttuurinen asiakastyö-kirja. Mielenkiinnosta ja erään myynti prokkiksen myötä kirja lähti mukaani. Lisäksi tämän maahanmuutto asian ollessa pinnalla olen monesti miettinyt eri asiakaspalvelutilanteita eri kulttuureihin kuuluvien ihmisten kanssa.

Pohdin mielessäni, että mitä kaikkea monikulttuurinen asiakastyö oikein tarkoittaa. Mieleeni tuli, että se voisi tarkoittaa sitä, että miten palvellaan ihmisiä eri kulttuureista. Lukiessani monikulttuurisuuden määritelmää kirjasta oli se paljon laajempi. Monikulttuurisessa asiakastyössä kohtaa erikielisiä, erirotuisia, eri-ikäisiä ja eritaustaisia ihmisiä.  Palvelun onnistumiseen vaikuttaankin tässä tapauksessa lukuisat tekijät, sillä kulttuuri säätelee pitkälti sitä, millaisia tuotteita ihmiset ovat valmiita ostamaan ja käyttämään. Kulttuurierot vaikuttavat merkittävästi siihen, mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa eri maissa ja tilanteissa.  (Nieminen2014, 22-23.)

Asiakastyö vaatii monenlaisia taitoja ja tietoa, lisäksi henkilökohtaisia ominaisuuksia. Asiakaspalvelijan persoona ja työtavat vaikuttavatkin suuresti siihen, miten onnistuu monikulttuurisessa tehtävässä. Alla on taitavan asiakaspalvelijan työkalut:

Asiantuntemus

  • Työn vaatima tuotetuntemus
  • Kielitaito

Henkilökohtaiset ominaisuudet

  • Avoimuus, suvaitsevaisuus, rohkeus
  • Kärsivällisyys, joustavuus
  • Hyvä paineensietokyky
  • Vahva itsetunto

Erityistaidot

  • Kulttuurin ja tapojen tuntemus
  • kyky ja halu omaksua uutta
  • taito lukea sanatonta viestintää

Lisäksi vahva motivaatio ja halu oppia uutta. (Nieminen2014, 26.)

Asiakaspalvelutilanteessa, joka tapahtuu esimerkiksi myymälässä tai toimistolla, tulee muistaa tarjota asiakkaalle muutakin kuin vain pelkkää tavaraa. Henkilökohtaisen palvelun avulla asiakas saa yleensä nopeaa toimintaa, yksityiskohtaista neuvontaa, lisätietoja, mielihyvää ja jopa elämyksen.  Monikulttuurisesti pätevän asiakaspalvelijan piirteitä ovat suvaitsevaisuus, eläytymisen taito toisen ihmisen asemaan, kunnioituksen osoittaminen muiden kulttuurien edustajia kohtaan. (Nieminen2014, 28.)

Liike-elämän kansainvälistymisen ja matkustamisen myötä asiakastyö on yhtenäistymässä. Tämä tarkoittaa siis sitä, että kuluttuja odottaa saavansa hyvää palvelua jokaisessa maassa. Kulttuurit kuitenkin vaikuttavat asiakaspalvelutyöhön omalla tavallaan, sillä kulttuureissa on esimerkiksi erilaisia viestintätyylejä, kuuntelutapoja ja näkemyksiä vallasta ja hierarkiasta. (Nieminen2014, 31-32.)

Asiakkaan kulttuuritausta säätelee osaltaan sitä, millaista palvelua asiakas odottaa saavansa. Asiakas toivookin yleensä saavansa juuri itselleen sopivaa palvelua. Palveluodotukset ovat kuitenkin kietoutuneet voimakkaasti hänen omaan kieleensä ja viestintätapoihin. Olen huomannut, että vaadin itsekkin hyvää asiakaspalvelua eri maissa ja usein toiveet ovat suomalaisen asiakaspalvelun tasoisia ja tapaisia. (Nieminen2014, 33.)

WP_20151210_10_12_16_Pro

 

Yllä olevassa kuviossa mitä lähempänä maa on taulukon ylälaitaa, sitä voimakkaammin palvelun tarjoajan on hyvä keskittyä tuotteeseen ja esitellä sen ominaisuuksia. Mitä lähempänä maa on taas taulukon alalaitaa, sitä voimakkaammin palvelun tuottajan on keskityttävä tunnelman luomiseen. Asiakaskeskeinen kommunikaatio ei toimi kun ollaan asiakaspalvelutilanteessa jonkin suhdekeskeisen kommunikaatio maan edustajan kanssa. En siis voi mennä jotakin tuotetta myytäessä suoraan asiaan vaan minun pitäisi keskittyä ensin suotuisan ilmapiirin luomiseen ja kuulumisien vaihtamiseen. Nieminen2014, 36.)

Niemisen (2014,39.) kirjassa mainitaan muutamat vinkit asiakaskeskisen ja suhdekeskisen kulttuurin parissa työskentelyyn:

Asiakaskeskeinen kulttuuri

  • Vaihda kohteliaisuudet ja siirry nopeasti asiaan.
  • Vetoa numeroihin ja tutkimustuloksiin.
  • Korosta tuotteen kestävyyttä ja pitkäiskäisyyttä.

Suhdekeskeinen kulttuuri

  • Vaihda kohteliaisuudet ja rakenna tunnelmaa.
  • Aloita asian sivusta.
  • Vetoa tunteisiin ja käytä vertauksia.
  • Kerro muiden kokemuksista.

 

wp_20151210_20_43_15_pro

 

Olen miettinyt lisäksi, että miten pitäisi keskustella asiakkaan kanssa, jolla on erilainen kulttuurinen tausta kuin itselläni. Sanotaan, että yksilökulttuuriin kuuluvien asiakkaiden kanssa tulisi puhua minä muodossa ja vältellä me muotoa. Tämä siksi, että me muoto antaa yksilökulttuurin edustajalle helposti sellaisen kuvan, että se olisi kohtelias kieltäytyminen. ”We’ll call you back” vs. I”’ll call you back”. Yksilökulttuuriin kuuluvan asiakkaan kanssa voidaan käyttää värikkäitä ilmauksia ja painokkaita kannanottoja. Lisäksi persoonallista otetta arvostetaan asiakaspalvelijalta. (Nieminen2014, 46-47.)

Yhteisökulttuuriin kuuluvan asiakkaan kanssa tulee käyttäytyä hillitysti ja tuotteen ominaisuuksia esitellään vaivihkaisesti ja kierrellen. Palvelutilanteessa tulisi myös korostaa koko yrityksen saavutuksia sekä yhteyksiä muihin ryhmiin ja taustavaikuttajiin. Suomalaiset osaavat kuulemma yllättävän hyvin sopeuttaa toimintansa yhteisökulttuurin asiakkaiden mukaiseksi. Huomiota kannattaa silti kiinnittää sanavalintoihin ja painottaa ”we” ja ”our” sanoja.  (Nieminen2014, 49.)

Kaiken kaikkiaan koen itse olevani aika tyypillinen suomalainen asiakaspelvelija, joka menee nopeasti asiaan ja perustelee faktatiedoin. Osaan kuitenkin heittää väliin pientä heittoa, jottei asiakaspalvelutilanne olisi liian asiapainotteinen. Itselleni vaikeuksia teettää palvella suhdekeskeiseen kommunikaatioon kuuluvia ihmisiä. Tämä siksi, että koen vaikeaksi sivuta aihetta ja jutella niitä näitä tunnelman luomiseksi. Huomasin tämän ollessani apuvalmentajana Bilbaossa Innovate or die!-kilpailussa. Koin tilanteet hieman epämukaviksi kun he kyselivät kuulumisia, opiskeluista ja muista sellaisista asioista. Olisin itse tahtonut heittää lyhyet morot ja esittäytymisen ja mennä vain suoraan asiaan. Tässä kohdin minulla onkin kehittämisen varaa, tulkita tilannetta/kulttuuria ja sopeutua toiseen asemaan.

Tagit: , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!