Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikkujättiläinen

Kirjoitettu 13.06.16
Esseen kirjoittaja: Tanja Heikkilä
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Pakko myöntää, että kun aloin lukea kirjaa, ajattelin sen olevan ”perusasiakaspalvelusettiä”, joita useat oppaat ovat jo täynnä. Halusin kuitenkin motivoida itseäni kesää ja Marussa työskentelyä varten, jotta saisin taas uutta paloa asiakaspalveluun.

Kirjan alkuvaiheessa todettiin, että sana ”asiakaspalvelu” on oikeastaan harhaanjohtava, ja sen voisi korvata sanalla ”ihmispalvelu”, koska kaikkia ihmisiä pitää kohdella hyvin riippumatta siitä, onko hän asiakas vai ei. En voisi allekirjoittaa tätä enemmän, joten tässä vaiheessa kirja alkoi tuntumaan jo erittäin mielenkiintoiselta.

 

Käytäntö ratkaisee aina

 On helppoa todeta että asiakaspalvelu on tuttu juttu ja sitä ei tarvitse enää enempää oppia. Tiedän että olen itsekin suurin piirtein näin, ja siitä löytyy todisteita muutaman vuoden takaisissa esseissäni. Ihmisten kanssa voi aina oppia olemaan parempi, ja todella monella eivät tunnu olevan edes alkeet opittuina.

Asiakaspalvelu on viimeinen asia joka ratkaisee asiakkaan päätöksen. Vaikka kaikki muu toimisi ja tuote olisi täydellinen, voi myyjän ajattelematon käytös kuitenkin mitätöidä kaiken muun hyvän. Itsestä tuntuu että asiakaspalvelu on suomessa parantunut lähivuosien aikana todella paljon, mutta silloin tällöin tulee niin käsittämätöntä käytöstä vastaan että olen nähnyt paremmaksi viedä tuotteen hyllyyn takaisin. Totta kai virheitä sattuu, ja jos myyjä on aidosti pahoillaan, tilanne on täysin eri.

 

Myönteinen asenne

Kaikki lähtee siitä, millainen elämän asenne itsellä on ja miten on muussa elämässä tottunut ihmisiä kohtelemaan. On hankala esittää töissä halukasta auttamaan, jos ei normaalissa elämässä olisi valmis niin tekemään. Se on raskasta itselle, mutta teeskentely myös näkyy asiakkaille.

Jokainen pääsee asiakaspalvelussa siitä mistä aita on matalin, mutta jos oikeasti haluaa olla hyvä ihmisten kanssa pitää olla valmis myös kehittymään siinä. Kun itse pyörittää omaa liikettä ei mielestäni sinne voi astella kun töihin ja odottaa että jotain tapahtuu, vaan pitää olla valmis kehittelemään uusia ideoita ja miettimään mikä tekisi asiakkaiden päivästä entistäkin paremman.

Tässä omasta mielestäni tärkeämpiä asioita, joita haluan itsessäni kehittää jotta asenteeni olisi enemmän myönteinen:

 

  • Ratkaisujen löytäminen ongelmiin ja Tosiasioiden kohtaaminen valoisalla mielellä

– Olen alkanut turhautua siihen piirteeseen itsessäni, että kun kohtaan jonkun ongelman, en ole valmis ottamaan siihen aluksi vastaan mitään ratkaisua. Mieluummin vain murehdin ongelmaa ja surkuttelen tilannetta mielessäni, joka saa minut ahdistumaan entisestään. Tämä ei aina näy ulospäin, sillä tsempattuani itseäni tarpeeksi olen valmis keksimään ratkaisuja. Ongelmana on se, että kulutan turhaan aikaa surkuttelemalla asiaa, ja sen takia olen alkanut keskittyä enemmän alusta alkaen ongelman ratkaisuun. Palautan monta kertaa päivässä mieleeni lauseen ”etsi ratkaisu, älä ongelmaa”, joka on ja alkanut kääntää ajatteluani enemmän ratkaisukeskeiseksi. Tämän lisäksi päivänikin ovat tasaisempia ja mukavampia. Tämä antaa myös asiakkaille paljon paremman kuvan toiminnasta, jos ei heti mene ongelman sattuessa paniikkiin tai ärsyynny.

 

  • Empaattisuus asiakkaita ja työkavereita kohtaan

– Meilläkin sattuu kaikenlaisia tilanteita, joissa asiakas saattaa herkästi pahoittaa mielensä. Vaikka sopimuksessa on erikseen mainittu että vaatteet ovat asiakkaan vastuulla myymälässämme emmekä vastaa varkauksista, on tällaisissa tilanteissa osattava valita sanansa harkiten. Totta kai asiakasta harmittaa, ja meidän pitää myös osoittaa olevamme pahoillamme tilanteesta ja selittää asiakkaalle tilanne, jotta hänelle ei jää mielikuva ettemme yrittäisi estää varkauksia millään tavalla.

 

  • Asiakkaan etu on asiakaspalvelussa ykkösasia

-Välillä on yhtä aikaa kiire vastaanottaa vaatteita, hinnoitella ja hoitaa sataa muuta juoksevaa asiaa, että pääsee unohtumaan mikä on se kaikista tärkein asia: se miten kohtaat asiakkaan. Se on asia mikä asiakkaalle näkyy suoraan, ja vaikka muutkin työt vaikuttavat asiakkaaseen, he eivät sitä suoraan näe. Vaikka tietokoneella tekisi uusia markkinointimateriaaleja tai puhelimella päivittäisi Marun Facebookkia, asiakkaalle se näyttää vain lähinnä huonolta palvelulta.

Kun sitten asiakkaan kanssa tulee haastava tilanne, pitäisi asia osata aina ratkaista asiakkaalle parhaalla tavalla. Itse olen nähnyt tämän siinä mielessä hankalaksi, että nyt kun meillä on käytössä uusi ajanvaraussysteemi, joudumme pitämään tarkkaa kirjaa siitä milloin kukakin voi tuoda vaatetta. Pyrimme olemaan joustavia tilanteen niin vaatiessa, mutta aina asiakkaalle ei löydetä sopivaa aikaa milloin hän voisi vaatteita tuoda, ja tästä saattavat jotkut pahoittaa mielensä. Kuitenkin meidän on pidettävä joissakin tilanteissa säännöistä kiinni, että tilanne olisi kaikille asiakkaillemme yhtä reilu.

 

 

Ole rajattoman kiinnostunut asiakkaistasi

On asiakkaita, jotka haluavat olla rauhassa, mutta sitten on niitä asiakkaita jotka vain odottavat että pääsisivät juttelemaan jonkun kanssa omista asioistaan. Kun myyjä osoittaa kiinnostusta asiakkaan asioita kohtaan, tulee ainakin itselleni paljon arvokkaampi olo ja jälkeen päin ajattelen että ”olipa mukava myyjä”. Kaikki rakastavat jutella omista asioistaan, ja se että joku on niistä vähänkin kiinnostunut mieli piristyy ja se antaa kyselijästä paljon mukavamman kuvan.

Tämäkin kuitenkin pitää osata tehdä luontevasti, ja puheliaiden asiakkaiden kohdalla tämä onkin todella helppoa. Myös asiakkaiden sovittaessa vaatteita on helppo kehittää keskustelua sovitettujen vaatteiden ympärille.

Itselleni kävi yksi päivä tilanne, jossa satuin muistamaan asiakkaan nimen viime vuodelta. Kun kirjoitin nimen ajanvaraukseen ennen kuin asiakas sanoi sitä ääneen, hän oli todella hämmentynyt mutta huomasin kuinka hän ilahtui suunnattomasti! Tämä piristi myös huomattavasti omaa päivääni.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!