Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

50 keissiä asiakaspalvelusta

Kirjoitettu 18.05.17
Esseen kirjoittaja: Iiris Nokka
Kirjapisteet: 2
Kirja: 50 keissiä asiakaspalvelusta
Kirjan kirjoittaja: Katleena Kortesuo
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3. Yrittäjyys, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut

50 keissiä asiakaspalvelusta, 1.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 1.0/5 (1 vote cast)

50 keissiä asiakaspalvelusta -kirja kertoo nimensä mukaisesti asiakaspalvelusta eri yrityksissä. Siinä käydään läpi palvelua sekä netissä että kasvokkain, erityisesti sosiaalisesta mediasta kirjassa oli muutama mielenkiintoinen esimerkki.

Valitsin kirjan, sillä olen monta päivää viikossa asiakaspalvelutehtävissä MARUlla. Asiakkaita riittää laidasta laitaan, eikä hankaliltakaan tapauksilta olla vältytty. Hankaluus on johtunut sekä meistä että välillä taas itse asiakkaasta. Usein hankalissa komboissa molemmat ovat tahoillaan säätäneet jotain kummallista. Ja sen olen huomannut, että jos mokaamme jonkun asian asiakkaan kanssa, muutama muukin moka sattuu tämän saman asiakkaan kohdalla. Kuin jotkut asiakkaat saisivat kaikki virheemme päälleen.

our little monsteris turning three! (1)

Erinomainen esimerkki tällaisesta tilanteesta on syksyltä, kun yksi asiakkaamme toi meille omia vaatteitaan myyntiin. Hinnoitellessa vaatteita huomasimme, että niistä osaan niistä oli tarttunut epämiellyttävä haju. Jätimme nämä vaatteet (n. 8 kpl) takahuoneeseen, kuten teemme kaikille myyntikelvottomille vaatteille. Emme kuitenkaan jostain syystä ilmoittaneet asiakkaalle tästä, sillä hän olisi voinut pestä vaatteet ja tämän jälkeen tuoda ne uudestaan meille. Eikä tässä vielä kaikki! Kun otimme tämän erän vaatteita pois, huomasimme että kahden asiakkaan vaatteet olivat menneet sekaisin. Miten se on edes mahdollista, emme ole varmoja siitä. Kuitenkin saman asiakkaan tiedostoon oli kirjoitettu päällekkäin kahden asiakkaan vaatteet, joten kummaltakin puuttui niistä osa. Jouduimme pyytämään molemmat meille tunnistamaan omat vaatteensa takaisin. Samalla asiakas, jonka vaatteet oli menneet sekaisin ja osissa oli kummallinen haju, sai kuulla että osa vaatteista oli seisoneet meillä tiskin takana koko myyntiajan, kaksi viikkoa.

Meiltä muutama pieni virhe, joista koitui asiakkaalle ihan liikaa vaivaa. Ja miksi asioita jäi meiltä päin tekemättä? Ne vain unohtui, ei sille mitään hyvää selitystä löydy. Meidänhän on tarkoitus tehdä myynti, hinnoittelu ja markkinointi asiakkaan puolesta, jotta meille olisi helppo tuoda vaatteita myyntiin. No tässä tapauksessa hankaloitimme pikemminkin asioita. Korvauksena annoimme ainakin lisämyyntiviikkoja, ehkä vielä jotain rahallistakin, en muista. Tämä tapaus on kuitenkin jäänyt mieleeni kummittelemaan, ja näen vieläkin tätä asiakasta kadulla. Se jos joku on kiusallista. Vaikka emme tehneet mitään väärää tietenkään tahallaan!

our little monsteris turning three!

Kirjassa puhuttiin asiakaspalvelun hygieniatekijöistä sekä vau -tekijöistä. Hygieniatekijät ovat niitä asioita, joita asiakas pitää itsestäänselvyytenä: nettisivut ovat hakukoneoptimoidut, ravintolassa on puhtaat lautaset… Vau -tekijät ovat niitä, joita asiakas ei varsinaisesti odota kokevansa asiakaspalvelun aikana. Niistä asiakaspalvelija saa lähinnä ”lisäpisteitä”. Mutta koska asiakaspalvelu kehittyy koko ajan, vau-tekijät kehittyvät pikkuhiljaa hygieniatekijöiksi -niistä tulee itsestäänselvyyksiä.

Edellämainitussa tapauksessa asiakas koki siis palvelumme huonoksi sen takia, että hygieniatekijät eli ”itsestäänselvyydet” palvelussa eivät toimineet. Emme tehneet lupaamiamme asioita hyvin ja kunnialla, vaan ne jäivät puolitiehen ja epäonnistuimme.

Aurinkomatkoilla on käytössä WOW-systeemi, joka tarkoittaa asiakkaan positiivista yllättämistä siinä kohtaa, kun se vain on mahdollista. Yllättämisen ei tarvitse olla käytännössä suurikaan teko: se voi olla vain nimen tai syntymäpäivän muistaminen. Mitä tällaiset asiat voisivat olla MARUlla?

  • Kanta-asiakkaiden nimien, lomien tai muiden heidän kertomien henkilökohtaisten asioiden muistaminen ja niiden nostaminen esille
  • Paidan silittäminen ennen ostamista, jos se on jostain syystä vielä ryppyinen
  • Pienen karkin sujauttaminen paperikassiin ostoksen yhteydessä
  • Mitä vielä? Näitä tapoja on varmaan useita

our little monsteris turning three! (2)

Kirjassa kerrottiin yhden suuremman matkailuyrityksen järjestelmästä, jossa matkustajan tiedot löytyvät samasta paikasta, aina varauksen teosta loman päättymiseen saakka. Meillä MARUlla tämä on aina välillä pieni ongelma, sillä asiakaspalvelijoita meillä on viisi kappaletta. Aina viesti ei välity, mitä jonkun asiakkaan kanssa on päätetty tehdä, miten hän haluaa vaatteidensa kanssa toimittavan. Esimerkiksi tilinumeroita kysytään välillä liian monta kertaa asiakkaalta, vaikka hän olisi sen jo meille toimittanutkin. Viesti ei siis kulje ja se on asiakaspalvelussa kyllä selvä hygieniatekijä: sen oletetaan toimivan. Mitä tälle asialle voisi tehdä?

Asiakkaan tiedot ovat meillä aina excelissä, ehkä siihen voisi lisätä sellaisen muistiinpanoja/huomioita -kohdan, johon kaikki kontaktit asiakkaan kanssa merkitään. Ja siihen siis merkitään kaikki kontaktit asiakkaan kanssa, jotka voivat missään tapauksessa olla tärkeää infoa meille. Okei, pieni homma meille. Usein näistä hyvistä ideoista puuttuu aina se konkretia ja muille infoaminen, jolloin se jää harmittavasti puolitiehen.

Tiliasiakkaat
Ja näin, 20 minuuttia myöhemmin! Viety käytäntöön ja infottu. Toivottavasti tämä auttaa edes hitusen meitä eteenpäin.

Iiris Nokka

https://tavotteenamia.wordpress.com/

Tagit: , , , , , , , , , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!