Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

6 p*skamaisinta asiakaspalvelumallia

Kirjoitettu 01.09.17
Esseen kirjoittaja: Roosa Pihlajamäki
Kirjapisteet: 2
Kirja: Palvelutapahtuma ja asiakkaan kohtaaminen
Kirjan kirjoittaja: Timo Valvio
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Hyviä asiakaspalvelijoita on mielestäni suomessa valitettavan vähän. Ikävintä on, että heistä yllättävän harva tietää olevansa työssään poikkeuksellisen hyviä kun taas vastavuoroisesti moni ei-niin-hyvä kuvittelee olevansa parempi kuin todellisuudessa onkaan. Itse asiakaspalvelutyötä tehneenä olen kohdannut jos jonkinlaisia tilanteita, ja myöskin nähnyt vierestä jos jonkinlaisia tapoja hoitaa erilaisia tilanteita. Näin ollen kiinnitän myös usein vaistonvaraisesti todella herkästi huomiota siihen kuinka tilanteissa toimitaan ja kuinka asiakas ja asiakaspalvelija keskenään kommunikoivat, ja minkälainen fiilis kummallekin kohtaamisen jälkeen jää.

 

Siksi minulle onkin ollut tärkeää ja olen painottanut meidän asiakaslähtöisyyden merkitystä niin tapahtumamme työntekijöille kuin johtoryhmällekin joka välissä, sillä nämä onnistuneet kohtaamiset on yksi tärkeimmistä tekijöistä asiakkaiden säilyttämisessä ja vaikuttaa ratkaisevasti siihen ostaako asiakas uudelleen.

 

Ajattelinkin nostaa esiin yleisimmät virheet, mitä asiakaspalvelijoiden olen nähnyt työssään tekevän.

 

  1. Työntekijöillä on keskenään liian hauskaa

Tähän moni voisi kommentoida että no hei, eikö se nyt ole pelkästään hyvä asia että töissä on kivaa. No ei se kyllä ole mikäli se on asiakkaalta pois. Tämä ilmiö on usein näkynyt erityisesti ravintola-alan työpaikoissa ja olen itsekin joutunut ”uhriksi” useammin kuin kerran. Se, että 5 tarjoilijaa juttelee tiskin takana samaan aikaan kun 3 pöytää saapuneita asiakkaita on odotelleen jo 15 minuuttia listoja lähes tyhjässä ravintolassa ei mielestäni ole ihan ok, eikä varmasti näistä muistakaan asiakkaista. Olen nähnyt näiden tilanteiden päättyvän usein siihen, että asiakas yksinkertaisesti kyllästyy ja lähtee pois. Tarjoilijat harvemmin edes huomaa tätä. Hauskaa saa olla – mutta ei asiakkaan kustannuksella. Ikinä.

 

  1. Innottomuus

Se näkyy kauas. Kaikilla meillä on huonoja päiviä, mutta ei asiakaspalvelijalla. Siinä kohtaa kun astut työrooliin edustat yritystä, et itseäsi. Se, mikä fiilis sinulla on välittyy kilometrien päähän. Se vaikuttaa eleisiin, ilmeisiin ja koko kehon kieleen. Asiakas kyllä huomaa. Ja vaikka palvelukokemus muuten menisi mutkattomasti ei fiilis poistuessa voi olla mitenkään hyvä, jos kohtaaminen on ollu löysä ja välinpitämätön. Fake it till you make it.

 

  1. Äänenpaino ja sanat

Se, kuinka asiakaspalvelija sinulle puhuu vaikuttaa koko palvelukokemukseen valtavasti. Sanavalinnoilla ja äänenpainoilla pelaaminen voi tehdä tympeästäkin aiheesta heti mielenkiintoisen. Äänenpainolla ja sanavalinnoilla tehdään myöskin myyntiä. Jos painokkaasti sanot että tuote on itseasiassa todella edullinen ja vastaa asiakkaan esittämää tarvetta erinomaisen hyvin niin johan on asiakas valmis ostamaan. Jos taas toteat, että tuote on ihan hyvä ja varmaan asikkaalla olisi tälle tarvetta, ei viesti ole läheskään yhtä painokas. Äänestä myös kuulee paljon asioita ja sen painot lähettävät usein sanatonta viestiä. Siksi niihin on tärkeä kiinnittää huomiota. Olen usein kuullut turhautumisen ja tympiintymisen palvelutilanteessa työntekijän sanomista sanoista huolimatta ja siinä kohtaa on mennyt täysin maku koko ostamiseen vaikka tuote olisi hyvä.

 

  1. Katsekontaktin puuttuminen

Se, että katse harhailee tai että asiakaspalvelija ei edes vilkaise sinua jättää kyllä todella kylmäksi. Jotkut tekevät tätä tahattomasti keskittyessään työhön, toisia puolestaan ei vain kiinnosta. Oli syy kumpi tahansa niin kokemus on se ettei asiakkaasta olla kiinnostuneita. Tuskimpa tulee uudelleen tämän jälkeen. Tätä voi ajatella kuin esiintymistilannetta. Miltä tuntuisi jos Chisu tuijottaisi vain lattiaa ja laulaisi I- H-A-N-A-AAAAA.

 

  1. Asiakkaan ongelmaa ei olla kiinnostuneita ratkaisemaan

”Tämä nyt vaan menee näin, sori” on ikävin tilanne jonka asiakas voi joutua kohtaamaan. Se, että työntekijä ei edes YRITÄ ratkaista tilannetta, oli se mikä hyvänsä, asiakkaan kannalta edukkaasti antaa todella nihkeän kuvan yrityksestä. Pelkkä yrittäminen tai ”minäpä tarkistan” jättää aina positiivisen kuvan. Asiakas kokee, että hänen vuokseen on vaivauduttu. Häntä on huomioitu, ja usein jo pelkästään se riittää.

 

  1. Reklamointien sivuuttaminen

Kerran syödessäni aika kiireisenä ajankohtana ravintolassa sattui eräs tapahtuma, joka todella jäi mieleen.  Ajankohta oli siis kiireinen ja ymmärsin kyllä että ruokaa joutuu odottamaan tänään. Se oli ok, jonosta tiedotettiin ja se oli tuolloin n. 45min. Ruoka tuli lopulta reilusti yli tunnin myöhässä. Tarjoilija toi sen nopeasti pöytään, enkä ehtinyt edes tilata lisää juomaa joka oli loppunut jo puolisen tuntia aikaisemmin. Vilkaistuani lautaselle huomasin, että pekoni oli lähes raakaa. Olin tilannut kyseisen annoksen nimenomaan siksi että siihen kuului rapea pekoni. Koska tarjoilijaa ei näkynyt mailla eikä halmeilla ja nälkätilanne ei olisi sietänyt enää yhtään lisää odottelua söin annoksen jättäen pekonit sivuun. Syötyämme ja tarjoilijan saapuessa hakemaan lautasille näytin pekonia että muuten maistui mutta tämähän on lähes raakaa. Tarjoilija katsoi ja sanoi ”no niinpä näkyy kyllä olevan”. Kerroin, että olin tilannut annoksen nimenomaan rapean pekonin takia. Vastaus tähän: ”No voi harmi…” keräsi lautaset pois ja kysyi että vieläkö saa olla jotain vai tuoko hän laskua. Oli pöyristynyt. Hän ei tarjoutunut tarjoamaan edes kahvia parantaakseen kokemustani. Totesin että juu eipä varmaan mitään enää tilata että senkun tuo se lasku vaan. Poistuin todella kiukkuisena. Ravintolassa työskennelleenä ymmärrän kyllä että kiireessä sattuu ja tapahtuu, mutta oleellista onkin miten sattuneisiin virheisiin suhtaudutaan ja miten ne korjataan.

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!