Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen & Potkua palvelubisnekseen

Kirjoitettu 14.01.20
Esseen kirjoittaja: Petra Palmu
Kirjapisteet: 4
Kirja: Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen & Potkua palvelubisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä, Katleena Kortesuo & Merja Fisher, Satu Vainio
Kategoriat: 1. Oppiminen, 1.3. Oppivan organisaation ja tiimiyrityksen kehittämistyökalut, 2.1. Verkostot ja sosiaalinen pääoma, 3. Yrittäjyys, 4. Johtaminen, 4.4. Johtamisen haasteet

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kilpailu on nykyisin kovaa työpaikoista ja asiakkaista. Asiakaskokemus on nykypäivänä erittäin tärkeää ja se kannattaa pitää mielessä aina kun on yhteydessä asiakkaiden kanssa tai hankkii uusia asiakkaita. Yritykset, myös meidän tiimi on keskittynyt toiminnassaan pääsääntöisesti kaikkeen muuhun kun asiakkaisiin. Keskitytään rahan hankkimiseen, brändin luomiseen tai omiin projekteihin. Kaikki aikaisemmat asiat ovat tärkeitä mutta asiakkaisiin keskittyminen tulisi olla vielä tärkeämpää mitä se on ollut. Kevään oppimissopimuksia käydessämme kukaan ei ollut kirjannut omaan oppimissopimukseensa asiakaskäyntitavoitteita. Onneksi kaikki ovat (toivottavasti) ne sinne miettineet ja tulemme seuraamaan niitä. Muutamilla meidän tiimistämme aikaisemmasta asiakassuhteesta on poikinut kauppaa ja töitä tulevaisuudelle ja toivon, että niin tulee käymään kaikille muillekin.

 

Asiakkaiden saaminen täytyy olla aktiivista ja jatkuvaa. Hyvä asiakaskokemus luo tulevaisuutta asiakassuhteelle. Asiakaskokemus on asiakkaiden kanssa kohtaamisen, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Mitä vahvempia tunteita ja kohtaamisia syntyy, sitä parempi on asiakaskokemus. Asiakaskokemuksen syövereihin pääsee sukeltamaan Janne Löytänä ja Katleena Kortesuon kirjassa ”Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen.” Aihe on tärkeä tiimeille ja yksilöille, jotka haluavat laajentaa verkostoaan ja töitä tulevaisuudelle. Yhdistin esseeseeni vielä asioita Merja Fisherin & Satu Vainioin ”Potkua palvelubisnekseen” kirjasta. Kumpaakin kirjaa aion käyttää opinnäytetyössäni.

 

Kuten aikaisemmin kirjoitin, nykypäivänä työelämä sisältää paljon kilpailua. Laatueroja on paljon yrityksien välillä ja mielestäni se tuo erittäin suuren kilpailuedun niille, joilla on laatu kunnossa. Enää ei riitä, että on yksilöä arvostavaa johtajuutta ja hyvä ilmapiiri. Tai edes sekään, että yksilöt ovat sitoutuneet työhönsä. Se oikea kilpailukyky syntyy kaikkien näiden yhdistämisestä siten, että ymmärretään oman käyttäytymisen vaikutus muihin sekä ymmärretään miten esim Akatemialla tiimi vaikuttaa asiakaskokemukseen.  Rupesin miettimään Dynan sisäistä laatua ja miten olemme vaikuttaneet asiakkaidemme kokemukseen meistä. Meillä ei ihan kauheasti ole ollut yhteisiä projekteja mutta ensimmäisen vuoden Innovate or Die, jossa osa tiimiläisistämme oli, jätti meistä oikein hyvän vaikutuksen. Paviljongin case ei mennyt taas ihan putkeen. Kävimme muutamalla asiakaskäynnillä mutta koskaan ei klousattu kauppaa ja tuntuu, että emme kuunnelleet asiakasta täysin. Alkavaa projektia ei myöskään johdettu eteenpäin joten se kuihtui kasaan. Tässä tilanteessa emme varmasti jättäneet kauhean hyvää kuvaa heille.

”Positivinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas huomioidaan, asiakasta kuunnellaan ja pyritään ymmärtämään hänen tilanteensa. Asiakkaaseen pidetään yhteyttä ja hänen kysymyksiinsä vastataan viipymättä.”

Ratkaisuja laadun saavuttamiseen onneksi löytyy! Vanha kunnon Dialogi on yksi niistä. Dialogi tiimin sisällä ja Akatemian muiden tiimien välillä vaikuttaa hirmuisesti. Olen saanut lähes kaikki projektini, jotka ovat tuottaneet paljon arvoa tulevaisuudella vain sillä, että olen aukaissut suuni. Siitä on ollut hyötyä mitä teen tällä hetkellä, mutta myös siihen miten muut näkevät minut. Tiimin sisällä Dialogi on myös erittäin tärkeää, sen avulla menemme tiiminä eteenpäin ja sitä paremmin opimme. Dialogi tekee yrityksen viestinnän avoimemmaksi ja hyvässä dialogissa jokainen uskaltaa ja haluaa sanoa ajatuksensa ääneen. Treeneissä harjoitellaan Dialogia joka viikko ja ihan varmasti viimeistään kevään lopussa olemme päässeet kehittymään Dialogissa entistä enemmän.

 

Asiakaskokemukseen ja Dialogiin tarvitaan elämyksiä. Asiakaskokemusta ja voidaan miettiä esimerkiksi Tiimiakatemian sisällä. Jokainen voidaan kuvitella asiakkaaksi. Jos minulla on tiedossa jokin tietynlainen projekti, valitessani projektiryhmää valintani perustuu tunteisiin: Kenen kanssa on mukava työskennellä, kuka vaikuttaa ahkeralta ja luotettavalta, kenen kanssa olen tehnyt aikaisemmin töitä? Nämä asiat vaikuttavat. Hyvä dialogi toisen kanssa tuo parhaat ideat esiin ja täydentää toisen ajatuksia. Sellaisen henkilön otan myös mielelläni mukaan projektiin. Hyvällä Dialogilla tuomme toistemme puheista ne tärkeimmät asiat esiin ja täydennämme toisten ideoita toisen ideoiden pohjalta.

 

Myös yrityksillä on mielikuvat tiimeistä. Jotkut ovat hoitaneet projektin alusta loppuun saakka hyvin ja jotkut vähän vasemmalla kädellä. Jotkin jatkavat asiakassuhdetta yrityksen kanssa, jotkut lopettavat yhteydenpidon heti, kun projekti on loppunut. Asiakaskokemus on kuin yö ja päivä näiden tiimien kohdalla riippuen siitä, miten he ovat hoitaneet asiakassuhdettaan.

 

Jokainen ottaa roolin tiimissä miten siinä käyttäytyy. Hyvänä esimerkkinä Potkua palvelubisnekseen kirjassa on toiminnan kolme eri tasoa: Minä -> Minä ja muut -> Kaikki yhdessä

Kaikki ajattelevat itsensä jollekin näistä tasoista kun toimitaan tiimissä. Jotkut ajattelevät pääsääntoisesti itseään ja jotkut ottavat kaikki mukaan ja haluavat antaa itsestään enemmän tiimillä mitä on pakko. Jos on paljon niitä, jotka ajattelevat eri tavoin toiminnan tasoista ei tiiminä voida toimia niin hyvin kun kaikki eivät ole sitoutuneet niin paljoa. Se vaikuttaa myös asiakaskokemukseen jos tiiminä tehdään jollekkin asiakkaalle töitä.

 

Meillä Dynassa syksyllä yhtenä tavoitteena oli ”puhdistaa meidän maine”. Koimme, että meitä pidetään kovaäänisenä hassuttelutiiminä, jotka eivät kauheasti tee mitään. Tämä ei mielestäni ole täysin totta, mutta halusimme että muilla on hyvä kuva meistä, meiltä on helppo tulla kysymään apua ja tämän avoimuuden avulla saamme lisää projekteja, kun ihmiset haluavat tehdä töitä meidän kanssa. Kaikkeen tähän mielikuvaan vaikuttaa esimerkiksi hyvin hoidetut vahvarit, kaikkien moikkailu ja sellainen hyvä fiilis tiimissämme joka näkyy ulospäin. Olemme menneet todella paljon eteenpäin tiiminä ja suunta on vain kokoajan ylöspäin! Keväällä tulemme hoitamaan vastuut kunnolla ja uuden johtoryhmän avulla pääsemme yhdessä tavoitteisiimme. Ehkä kaikki eivät hoituneetkaan tiimimme sisällä aikaisemmin juuri johtamisen puutteen vuoksi.

 

Kirjasta poimin hyviä juttuja, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen:

 

  1. Tarjoa asiakkaillesi yllätyksiä. Toimita esimerkiksi vähän enemmän kuin olet tarjouksessasi luvannut.
  2. Mieti millä tasolla yrityksesi luomat asiakaskokemukset ovat. Ovatko ne satunnaisia, odotettavissa olevia. Vain johtamalla asiakaskokemuksia voi luoda erottuvia ja arvoa luovia kokemuksia.
  3. Varmista, että yrityksesi luomat asiakaskokemukset sisältävät hedonistisia elementtejä. Ihminen tekee päätökset aina tunteella.

 

Asiakkaan palvelu on luonnollisesti erittäin tärkeää. Jos asiakkaan palvelu on huonoa, sen voi parantaa, mutta jos asiakkaan kanssa menee ihan mönkään, asia jää kummittelemaan asiakkaan mielessä vielä pitkään. Tällöin asiakaskokemus ei ole mennyt hyvin. Käytäntöön tästä kirjasta nostaisin asiakaskokemuksen johtamisen, sillä meillä ei ole ollut aiemmin johtajaa asiakkaisiin liittyen. Tai no oli, mutta silloin ei ole tapahtunut mitään eikä asiakkuuksia johdettu. Asiakaspäällikön tulee konkretisoida asiakaskokemuksen ja ylipäätään asiakkaiden olemassaolon hyödyt tiimille konkreettisesti. Hänen tulee kertoa myös se niin miten se hyödyttää liiketoimintaa. Kaikki ymmärtävät varmasti, miten asiakkaat hyödyntävät liiketoimintaa, mutta tärkeää on saada kaikki ymmärtämään asiakkaiden antama arvo meille tiiminä. Kaikki tekevät tällä hetkellä hommia yksilöinä, mutta uskon tämän muuttuvan, sillä meillä on enää vuosi Tiimiakatemiaa jäljellä. Asiakaskokemuksen ja niiden suhteiden johtaminen ei ole projekti vaan jatkuva prosessi.

 

Asiakaskokemuksen johtaminen lähtee siitä, että pystyt vastaamaan tärkeimpiin kysymyksiin yksiselitteisesti ja konkreettisesti:

  • Mitä arvoa tuotamme asiakkaillemme?
  • Mitä konkreettista hyötyä meistä on asiakkaillemme?
  • Minkä asiakkaan tarpeen tyydytämme?
  • Millaisia kokemuksia haluamme luoda asiakkaillemme?

 

Johtaminen on haastavaa. Muutoksen johtaminen kannattaa tehdä sitouttamalla ihmisiä, esimerkiksi treeneissä tai muulla ajalla voisimme soitella saadaksemme uusia asiakkaita. Vanhoille asiakkaille on kanssa hyvä soittaa, jotta asiakassuhde säilyy ja sitä hoidetaan.

 

”Mieti tarkkaan miten muutosta johdetaan yrityksessäsi: Kertomalla vai sitouttamalla. Älä valitse helpointa tapaa”

 

Nyt kun meillä on uusi asiakaspäällikkö, uskon että muutosta alkaa tapahtumaan ja sitä myös mitataan yksinkertaisilla mittareilla, koska ne ovat vain parhaita. Monimutkaistaminen ei lisää luottamusta ja kaikille menee vain motivaatio. Silloin on jokin pielessä. Meillä tiimissä on ollut paljon niitä jotka tekevät yksin projekteja – myös minä. Yrityksemme sosiaaliseen mediaan pitäisi myös panostaa. Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten yritys näkyy somessa. Jos se ei näy ollenkaan niin se ei ole kauhean hyvä juttu. Tiimillämme on sosiaalisen median kanavat pystyssä, mutta niitä ei päivitetä ja markkinointia ei johdeta. Voisiko siinä olla jollekin henkilölle homma?

 

Paljon on vielä opittavaa asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta. Mielestäni henkilökohtaisella tasolla olen onnistunut pitämään asiakaskokemukset hyvinä ja ne ovatkin poikineet minulle uusia töitä ja toivottavasti tulevaisuuden kaupan alan parissa. Nyt isoin asiakassuhde jota ylläpidän on Koto Designmarket. Aloitin siellä hommat Tiimiakatemian ensimmäisellä viikolla jakamalla Flayereita. Sitten pääsin myyjän hommiin ja tutustuin yrittäjiin vielä syvemmin. Pienen tauon jälkeen minua kysyttiin taas sinne hommiin ja työssä olen päässyt syventämään taitojani sosiaalisen median markkinoinnin parissa seka valokuvauksessa. Nyt keväällä teen heille opinnäytetyön. Olen iloinen, että asiat ovat menneen näin. Ensi syksynä olen toivottavasti Helsingissä töissä sellaisessa firmassa, jossa pääsen kehittymään lisää ja joka avaisi uusia ovia kohti tulevaa työuraa.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!