Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Aloittelijan pavelumuotoilua

Kirjoitettu 18.09.16
Esseen kirjoittaja: Stiina Lampinen
Kirjapisteet: 6
Kirja: Palvelumuotoilu, Palvelumuotoilu
Kirjan kirjoittaja: Juha Tuulianiemi, Satu Miettinen
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 7.3. Innovatiivisen yrityksen kehittäminen

Aloittelijan pavelumuotoilua, 5.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)

Mikä siinä onkaan, että tuotetta, palvelua tai konseptia kehittäessä ei osaa ikinä miettiä lopputulosta tarpeeksi asiakkaan näkökulmasta? Monesti palvelua lähdetään rakentamaan aivan liikaa sen pohjalta, mikä itsestä tuntuu kivalta. Voi olla, että asiakastutkimus tehdään heti alussa. Voi olla, että tutkimuksen tuloksia jopa analysoidaan ja ideoita lähdetään rakentamaan niiden varaan. Tämän jälkeen omat ideat ottavat kuitenkin aivan liian usein vallan ja kehittäjäryhmän omat ideat ja mieltymykset muokkaavat lopullista tuotetta aivan liikaa. Asiakkaisiin tai tutkimustuloksiin ei enää juuri palata, puhumattakaan siitä, että tutkimaan lähdettäisiin uudestaan. Innon ja kiireen täyttämänä kehitystyö viedään loppuun, eikä asiakkailta edes parhaimmassa tapauksessa muisteta kysyä jälkikäteen, mitä he olivat mieltä.

 

Mitäpä jos sen sijaan loisimmekin palvelun oikeasti asiakasta kuunnellen ja ajatellen? Kuulostaahan se hullulta, koska omat ideat ovat tietysti yleensä niitä parhaimpia. Palvelun luominen asiakasta varten käy kuitenkin järkeen, sillä ilman asiakasta, eli palvelun käyttäjää, ei palvelulla ole loppujen lopuksi mitään arvoa. Entä jos siis kartoittaisimmekin ensin tarpeen, ja loisimme vasta sen jälkeen tarpeeseen sopivan palvelun?

Palvelumuotoilussa on kaikessa yksinkertaisuudessaan kyse juuri tästä: Palvelun kehittämistä yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakkaan lisäksi palvelun kehittämiseen otetaan mukaan myös kaikki muut osapuolet, jotka jollain tavalla liittyvät lopulliseen palveluun. Itse näen kuitenkin asiakkaan näistä tärkeimpänä.

 

Palvelumuotoilu pitää sisällään melkoisen suuren rykelmän erilaisia asioita ja vaiheita. Sen päävaiheita ovat asiakasymmärryksen kartoittaminen, palvelun konseptointi, mallinnus, lanseeraus sekä ylläpito. Jos siis haluaisi tulla palvelumuotoilun asiantuntijaksi, vaatisi se vielä paljon opiskelua ja ennen kaikkea tekemistä. Minä ymmärsin palvelumuotoilun perusajatuksen kuitenkin niin, että palvelua kehittäessä otetaan huomioon juurikin ne palvelua käyttävät ihmiset palvelun joka vaiheessa. Siispä päätinkin lähteä siitä liikkeelle ja miettiä meidän ensi joulun Ekoteko Pop-Uppia hieman tarkemmin asiakkaiden näkökulmasta.

 

Palvelupolku

Ihan ensiksi pitää siis miettiä, ketkä kaikki Pop-Upin kanssa tulevat olemaan tekemisissä eli keitä ne asiakkaat ovat. Meille yksi tärkeä asiakasryhmä ovat yritykset, joiden tuotteita Pop-Upilla myydään. Yritysten lisäksi asiakkaitamme ovat lopulliset ostajat, eli liikkeessämme asioivat kuluttajat, jotka meille ja tietysti myös mukana oleville yrityksille tuovat rahan.

  1. Yritykset

Olisipas ollut kiva, jos olisimme viime vuoden Pop-Upin jälkeen kysyneet palautetta mukana olevilta yrityksiltä. Liikkeen sulkemisen jälkeen oli luonnollisestikin hirveästi hommaa kirjanpidon, laskutusten, tuotteiden palautusten, liiketilan tyhjennyksen ja muiden juttujen kanssa. Kysely yritysasiakkaille olisi kuitenkin ollut ensiarvoisen tärkeää, varsinkin kun tänä vuonna haluamme mukaan vieläkin useamman yrityksen tuotteita. Nyt kun aineistoa ei ole, ei auta kun mennä sillä tiedolla mitä on.

Soitellessa läpi yrityksiä viime syksynä huomasimme ainakin, että yritykset arvostavat helppoa asiointia meidän kanssa. Usein lahjatavaroita myyvillä yrityksillä on joulun aikaan juuri pahin kiire, joten on hyvä, että heille jää mahdollisimman vähän hoidettavia asioita. Viime vuonna systeemi toimi hyvin: Ilmoitimme yrityksille osoitteen, johon tuotteet tulee lähettää ja hoidimme itse tuotteiden kuljettamisen liiketilaan, esillepanon, myynnin, kirjanpidon ja lisätilaukset, aivan kuten normaalistikin kauppa toimii. Tämän lisäksi voisimme ilmoittaa viime vuonna mukana olleille yrityksille ainakin viime vuoden tuotteiden myydyt määrät. Määrien perusteella olisi helppo miettiä tämän vuoden lähetysmäärät, eikä lisätilauksiakaan tarvitsisi tehdä niin paljoa. Myös liiketilan ja myyntipaikkojen suunnittelu ennakkoon helpottaisi paljon. Viime vuonna pari pöytää jäi tosi vajaiksi, kun saimme tavarat esille vasta avajaisia edeltävänä yönä eivätkä yritykset tietenkään siis tienneet ennakkoon paljon tuotteille on varattu tilaa. Tänä vuonna tämä tulee olemaan vieläkin tärkeämpää, kun otamme myyntipaikoista paikkamaksun. Tällöin yritykset haluavat varmasti tietää tarkemmin etukäteen, minkä kokoisesta paikasta maksavat. Miksemme voisi myös kysyä yrityksiltä, minkä suuruisen vuokran he olisivat myyntipaikastaan valmiita maksamaan. Tai sitten vaihtoehtoisesti meillä voisi olla takuu, että jos myynti jää alle myyntipaikkavuokran, ei yritysten tarvitse maksaa meille tappiota. Tämä voisi laskea mukaantulon riskiä ainakin pienimpien yrittäjien kohdalla. Tietenkään meidän ei silti kannata ottaa mukaan esimerkiksi heitä, joiden tuotteita ei viime vuonna mennyt kaupaksi, tai millä emme arvioi muutoin olevan tarpeeksi menekkiä.

 

Totta kai voimme vieläkin tehdä kyselytutkimusta viime vuonna mukana olleille yrityksille siitä, missä asioissa meillä voisi olla kehitettävää. Todennäköisesti he eivät enää muista niin pitkälle, mistä syystä kyselytutkimus olisikin hyvä tehdä heti. Muilta voisimme tiedustella, millaisia asioita he arvostavat jälleenmyyjien kanssa toimiessa ylipäänsä. Tässä kuitenkin asioita joita nyt tämän pohdiskelun pohjalta tuli mieleen:

  • Pidetään ystävällinen asiakaspalvelu-asenne myös yritysasiakkaiden kanssa toimiessa, kuten viime vuonnakin!
  • Kysytään viime vuoden asiakkailta parannusehdotuksia ja tietysti syytä, jos joku ei jostain syystä tänä vuonna halua osallistua
  • Osaamme kertoa jo myyntiä tehdessämme yrityksille mahdollisimman tarkkaan liiketilan sijainnin, myyntipaikan koon, liikkeessämme olevat tapahtumat, päämarkkinointikeinot sekä kokonaismyyntitavoitteet
  • Olemme yhteydessä kaikkiin mukana oleviin yrityksiin myös Pop-Upin ollessa meneillään vähintään kerran. Viime vuonna jotkut yritykset, etenkin pienemmät, kävivät katsomassa liiketilaa ja kyselivät itse, miten tuotteita on mennyt kaupaksi. Läheskään kaikki eivät kuitenkaan niin tehneet. Olisi varmasti antanut hyvän vaikutelman, jos olisimme laittaneet yrityksille vaikkapa kuvan myyntipaikasta ja kertoneet, paljon tuotteita on mennyt kaupaksi. Yrityksiltä itseltään voisi tulla hyviä vinkkejä omien tuotteidensa esillepanoihin ja näin yritykset voisivat myös reagoida myös kehnoon menekkiin vaikkapa jollain tarjouksilla.
  • Hoidetaan loppuinventointi ja tuotteiden palautus yrityksille tarkasti ja ajallaan, kuten viimeksikin. Kysytään palautukseen liittyvät osoitteet ja muut tiedot jo hyvissä ajoin, jotta yrittäjiä ei tarvitse häiritä joululomalla. Lasketaan yrityksille valmiiksi laskutettavat summat, jotta laskutus on heille mahdollisimman helppoa.
  • Pop-Upin sulkemisen jälkeen, loppuraportin yhteydessä kysymme kaikilta mukana olleilta yrityksiltä palautetta.

 

 

 

  1. Kuluttajat

 

Meidän asiakkaitamme (ensiarvoisen tärkeitä sellaisia) ovat kuluttajat, eli kaikki liikkeessämme asioivat henkilöt. Yllätys yllätys, myöskään heiltä ei kerätty palautetta viime vuonna. Onneksi moni antoi sitä kysymättäkin, ja pääosinhan saamamme palaute olikin erittäin positiivista. Tietysti täytyy muistaa, että negatiivista palautetta on paljon vaikeampi antaa kasvotusten. Päällimmäisenä mieleen tulee hyvä palaute liiketilamme tunnelmasta. Pidimme huolen siitä, että liiketilassa soi aina rauhallinen musiikki, tuoksui pipari, glögi, kuusenoksat ja käsintehdyt saippuat ja tietysti myös somisteiden ansiosta näytti jouluiselta. Tänä vuonna voisimme kiinnittää vielä huomiota liiketilan valaistukseen, mikä on aika tärkeä tekijä tunnelmaa luodessa. Muutoin kierrtätysteeman ympärille rakennettu somistus sopii meille kuin hattu päähän, joten sillä varmasti jatketaan.

 

Tunnelman luomisessa siis onnistuimme, vaikka emme ikinä käyneetkään läpi asiakkaan palvelupolkua. Tervehdimme myös joka kerta sisään tulevaa asiakasta ja tarjosimme ostosten lomassa glögiä. Lapsiperheille kerroimme askartelupöydästä, jossa sai käydä askartelemassa omia joulukortteja. Paketoimme aina asiakkaan ostokset lahjapaketteihin ja toivotimme tietysti hyvää joulua/kivaa viikonloppua.

 

Kuitenkin meillä on viime vuodesta vielä melkoinen määrä asioita, joissa voimme petrata. Valikoimammehan oli aika suppea ja kuitenkin aika moni liikkeessämme asioivista lähti sieltä ostamatta mitään. Tarjontaa pitää siis saada lisää. Suurin osa myynnistämme kertyi pienemmistä ja edullisimmista tavaroista, kuten käsintehdystä saippuasta, joulukorteista tai herkuista. Näitä pitää siis ehdottomasti olla tänäkin vuonna paljon. Näiden lisäksi meidän pitää kuitenkin saada myös hieman kalliimpia, ajankohtaisia ja joululahjaksi sopivia tuotteita enemmän. Esimerkiksi miehille (ja naisille, jotka ostivat lahjoja miehille) meillä oli tarjolla oikeastaan vain puisia kännykänkuoria (joita ei muuten näitäkään edes löytynyt joka mallille). Lasten lelut laskimme yhden yrityksen valikoiman varaan, joka olikin paljon suppeampi kuin olimme ennalta ajatelleet. Kynttilöitä ei ollut kuin yhdeltä yritykseltä ja ne olivat erikoisesta valmistustavastaan johtuen yli puolet kalliimpia kuin keskivertokynttilät.

 

Puisia lahjatavaroita ja koruja meni kaupaksi tosi hyvin, joten varmasti muillekin kestäville, kalliimmille tuotteille löytyisi kysyntää, kun vaan valikoimme ne tarkoin. Tärkeää meille on ekologisuuden lisäksi se, että voimme tarjota Jyväskyläläisille tuotteita, joita täältä ei muutoin välttämättä saa. Ruokaa meni toisiksi eniten, kuitenkaan kaikki eivät löytäneet valikoimasta haluamaansa. Tänä vuonna ajattelimmekin ottaa huomattavasti enemmän myös jouluruokia ja herkkuja valikoimaamme. Ideana meillä on tehdä liikkeestä pieni ”joulukylä”, jossa ruoat ovat yhdessä paikassa, vaatteet toisessa, ja niin edelleen. Tämä helpottaa myös asiakkaan asioimista ja tavaroiden löytymistä (koska meillähän tulee olemaan niin paljon asiakkaita, että emme millään ehdi kaikkia välttämättä neuvomaan!)

 

Tänä vuonna käymme ehdottomasti asiakkaan palvelupolun läpi vaihe vaiheelta varmistaen, että meiltä saa vähintäänkin Jyväskylän parhaat lahjat ja tietysti palvelun. Tähän on varmaan parasta ottaa pari ulkopuolista ”arvioijaa”, koska meidän voi olla vaikeaa eläytyä asiakkaan rooliin. Koska kohderyhmämme koostuu eri ikäisistä asiakkaista, olisi tässä hyvä olla yksi henkilö edustamassa kutakin asiakasryhmää. Erilaiset ja -ikäiset ihmiset kun arvostavat eri asioita. Koska emme viime vuonna tätä tehneet, on varmasti paljon asioita joita emme osanneet ottaa huomioon. Meillä ei esimerkiksi ollut kunnollista peiliä vaan asiakkaan piti aina pyytää sitä erikseen. Kassit olivat monesti loppu, jolloin asiakas joutui tunkemaan ostoksensa reppuunsa tai laukkuunsa. Ekologista kyllä, mutta ei kovin hyvää palvelua.

 

Suurin onnistumisemme meidän mielestä oli kuitenkin joululahjakeräyksemme. Ajatus sen takana oli pelkästään vilpitön: saada vastaanottokeskuksen lapsille joululahjoja. Se osoittautui kuitenkin parhaimmaksi markkinointikeinoksemme. Keskisuomalainen teki meistä jutun, jonka ansiosta moni asiakas poikkesi kierrättämään vanhoja lelujaan. Huomasin, että moni myös halusi tukea meitä sen takia ostamalla esimerkiksi jonkun pienen saippuan tai herkkupussin. Nyt meidän täytyykin miettiä mitä teemme tällä kertaa. Mikä asia on tarpeeksi ajankohtainen ylittääkseen uutiskynnyksen? Mikä sopii meidän teemaan, ja ennen kaikkea, millä voidaan konkreettisesti auttaa jotain tahoa?

 

Tänä vuonna:

 

  • Markkinointi, markkinointi, markkinointi ja ennen kaikkea markkinoinnin suunnittelu ajoissa. Jos lehtijuttuja ei lasketa, ei viime vuonna markkinoinnillamme (facebook, instagram, julisteet ja kävelykatupyöräily eli ”torttukupongit”) oltaisi pitkälle pötkitty. Torttukupongit toimivat, mutta niitä jaettiin aivan liian harvoin. Kävelykadulla markkinointi kaatui viime vuonna siihen, että meitä oli vuorossa kerrallaan vain yksi. Tällöin on tietysti mahdotonta lähteä liikkeestä ulos. Samaan seikkaan kaatui tapahtumien järjestäminen, kun olit joka päivä töissä, ei aikaa niiden suunnittelulle enää jäänyt. Jälleen siis: markkinoinnin suunnittelu etukäteen.
  • Muutamat järjestämämme tapahtumat (glögitarjoilu, lasten askartelupäivä) toivat selkeästi lisää väkeä, kuvitellakaan jos olisimme vielä markkinoineet niitä kunnolla. Miten siis saamme markkinoitua tapahtumia ennakkoon tehokkaasti? Entä miten herätämme asiakkaan huomion pelkällä liiketilan ulkoasulla jouluvalojen ja koristeiden täyttämällä kävelykadulla? Viime vuonna avasimme esimerkiksi liikkeen kävelykadun joulunavauksen aikaan, mutta valtava kävelykadulla sinkoillut ihmismäärä jäi meiltä kokonaan hyödyntämättä kiireen vuoksi. Nyt meillä on loistava tilaisuus kokeilla hurjimpiakin markkinointitempauksia- ja kampanjoita, kunhan pidämme huolta että ne ne etenevät toteutukseen asti.

 

  • Asiakkaan palvelupolun huolellinen suunnittelu: Kuten mainitsin, itse palvelutapahtumassa onnistuimme viime vuonna jo melko hyvin lukuun ottamatta muutamia parannusta vaativia toimenpiteitä kuten peili ja ostoskassit. Tänä vuonna haasteenamme tulee olemaan lisätyövoiman perehdyttäminen, ellemme halua olla jälleen kuukautta putkeen töissä. Miten saamme pidettyä palvelutapahtuman laadun yhtä hyvänä silloinkin, kun töissä on joku ulkopuolinen? Tänä vuonna avaamme liikkeen yhteyteen myös Pop-Up joulukahvilan, jota tulee pyörittämään ulkopuolinen taho. Meidän pitää ottaa siis huomioon myös sen vaikutus palvelupolun suunnittelussa.

 

wood texture

 

Asiakastutkimus

 

Palvelumuotoilussa siis palvelua kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa, jolloin asiakkaan käyttäytymisen ymmärtäminen on tärkeää. Asiakasymmärryksen kartoittamiseen on monia erilaisia keinoja, kuten käyttäjätarinoiden kerääminen, niin sanottu mysteryshopping eli varjostaminen, kyselyt, haastattelut, sekä yhdessä asiakkaan kanssa tehtävät kokeilut.

Viime vuonna ennen Pop-Upin avaamista toteutimmekin Jyväskylän keskustassa joululahjojen hankintaan liittyvän asiakaskyselyn. Kyselyn avulla tavoitteemme oli kartoittaa mitä kuluttajat haluavat ostaa joululahjaksi, millaisiin tapahtumiin (ja mihin aikaan päivästä) he haluavat joulun alla osallistua, ja mitä kautta he seuraavat tulevia tapahtumia. Kyselyssämme oli näin jälkikäteen tarkasteltuna myös hieman turhaa, kuten vaikkapa ensimmäinen kysymys ”Mistä yleensä ostat joululahjasi?”. Mitäpä me sillä tiedolla teimme, sillä olimme joka tapauksessa pystyttämässä liikettämme ostoskeskukseen Jyväsylän keskustaan. Lisäksi kerroimme vastaajille ennen kyselyn aloittamista, että olemme perustamassa ekologista Pop-Up kauppaa joulun ajaksi Jyväskylän keskustaan. Muutama vastaajista kertoikin ostavansa ekologisia lahjoja, mutta emme saa koskaan tietää olisivatko he kertoneet sitä ilman johdatteluamme.

 

Tänä vuonna meidän tuleekin siis suunnitella kyselymme tarkemmin. Viime vuonna saimme paljon hyviä vastauksia siitä, millaista ohjelmaa ihmiset hakevat joulutapahtumista. Myös kokemuksemme Pop-Upilla osoitti, että yksinkertainen ohjelma kuten musiikki, ruoka ja juoma (toimivin oli simppeli glögi ja pipari), sekä yksinkertaiset lasten askartelut vetivät väkeä parhaiten puoleensa. Koska valikoiman suppeus oli viime vuonna yksi ongelmakohtamme, voisimmekin keskittää kyselyn tänä vuonna sen parantamiseen.

 

Viime vuoden kyselyyn keräsimme kaiken kaikkiaan 106 vastausta, ja vastaajista 73 % oli naisia. Lähes puolet vastaajista sijoittui kuitenkin ikähaarukkaan 18-25, kun taas liikkeessämme asioivat henkilöt olivat pääosin 40-70 vuotiaita. Tällä kertaa siis meidän tulee päättää pääkohderyhmämme jo ennen kyselyn tekoa, ja keskittää kysely juurikin näihin ikäryhmiin.

 

Ekoteko – asiakastutkimus 2016 (alustava)

  1. Oletko nainen/ mies?
  2. Ikäsi?
  3. Mitä yleensä ostat joululahjaksi?
  4. Löydätkö kaikki joululahjasi yleensä Jyväskylästä?

Jos vastaus on ei: Mitä lahjoja et löydä Jyväskylästä?

 

  1. Onko sinulla jotain tärkeitä kriteerejä joululahjojen valinnassa? (Tämä voi olla huonosti muotoiltu kysymys, mietitään sitä siis vielä. Kysymyksen tavoitteena olisi tietää, millaisia asioita korostamme markkinoinnissamme. Korostammeko siis ekologisuutta vai sitä, että meiltä saa Jyväskylän perustarjonnasta eroavia tuotteita. Vai kenties jotain muuta asiaa.)

 

Asiakasprofiili

 

Kuten kerroin, viime vuonna emme valinneet tarpeeksi tarkkoja kohderyhmiä Ekoteko Pop-Upille. Etukäteen ajattelimme ekologisen teemamme kiinnostavan pääosin nuoria naiskuluttajia. Huomasimme kuitenkin liikkeen avaamisen jälkeen, että liikkeen lopulliseen kävijäkuntaan vaikuttaa suuresti myös liikkeen sijainti. Viime vuonna liikkeemme sijaitsi siis Jyväskylän Torikeskuksessa, jossa asiakkaat olivat pääosin vanhempia (noin 40-70 vuotiaita) naisia. Jos olisimme halunneet tavoitella nuorempaa asiakaskuntaa, olisi liikkeemme siis tullut sijaita ehdottomasti lähempänä kävelykatua ja muita kohderyhmämme ikäluokan suosimia liikkeitä.

Tänä vuonna meidän tulee suunnitella pääkohderyhmämme paljon tarkemmin. Muistan kuulleeni lauseen ”kohderyhmän tulee olla niin tarkasti rajattu, että hirvittää”. Kohderyhmä vaikuttaa kaikkeen: Liiketilan sijaintiin, somistukseen, tarjontaan, musiikkivalintoihin, ja ennen kaikkea markkinointiin. Haluammehan saada aikaan markkinoinnilla mahdollisimman suuren hyödyn. Jos siis haluamme tavoitella nuoria asiakkaita, tulee meidän tietenkin markkinoida eri kanavissa kuin jos pääkohderyhmämme on 50-vuotias mies.

Kun kohderyhmä/ ryhmät on valittu, on aika siirtyä tekemään asiakasprofiileja. Asiakasprofiililla pyritään hahmottamaan kohderyhmän asiakkaan identiteetti mahdollisimman selkeäksi. Kun asiakasprofiili on mielessä koko palvelukehityksen ajan mahdollisimman kirkkaana, on helpompaa eläytyä asiakkaan rooliin ja olla antamatta omien mieltymysten ottaa vallan. Asiakasprofiilin tulee olla mahdollisimman tarkka. Nimen, sukupuolen, iän ja asuinpaikan lisäksi profiili kertoo asiakkaan tyypilliset harrastukset, elintavat, ostotottumukset ja arvot. Meidän liikkeen asiakasprofiilit tarkentuvat varmasti tulevan asiakastutkimuksen perusteella.

 

Palvelumuotoilussa otetaan huomioon myös palvelun tuottaja

 

Käyttäjän, eli asiakkaan lisäksi palvelumuotoilussa on tärkeää ottaa huomioon myös palvelun tekijän liiketaloudelliset näkökulmat. Emmehän mekään voi Pop-Upilla jakaa joka päivä ilmaista glögiä ja torttua, vaan toiminnan on oltava myös meille kannattavaa. Tämän vuoksi otammekin tänä vuonna käyttöön paikkamaksut, joilla saamme katettua kiinteät kulut eli vuokran, sähkön ja kassan. Lisäksi otamme valikoimaamme enemmän pieniä lisämyyntituotteita, kuten joulukortit, koska huomasimme niille olevan paljonkin kysyntää. Paketointipalvelun haluamme pitää maksuttomana, paketointipaperi on kuitenkin melko halpaa ja se kruunaa asiakkaan palvelukokemuksen. Voisimme kuitenkin ottaa paketteihimme käyttöön pienen ”ekoteko”-pakettikortin/tarran, jolloin saisimme samalla markkinoitua itseämme lahjojen saajille.

 

Matkalla palvelumuotoilijaksi

Palvelumuotoilu tuntuu siihen tutustumisen jälkeen lähes loputtomasti uusia oivalluksia antavalta menetelmältä. Se käsittää paljon asioita joita en vielä edes ymmärrä. Näistä asiakasymmärryksen perusaskeleista, kuten palvelupolusta ja asiakasprofiilista on kuitenkin hyvä lähteä liikkeelle. Tavoitteena olisi oppia ne niin hyvin, että tulevaisuudessa niiden käyttäminen kävisi tuotetta tai palvelua kehittäessä kuin itsestään. Palvelumuotoilu ei myöskään lopu siihen, että asiakkaan tarve ja näkökulmat on kerran tutkittu, vaan niiden muuttumista myös seurataan jatkuvasti. Tärkeää on jatkuvan tiedon keräämisen lisäksi myös sen raportointi, mallinnus ja visualisointi. Näin pysytään mahdollisimman hyvin kärryillä koko muotoiluprosessin ajan, eikä pienetkään yksityiskohdat pääse unohtumaan. Näin myös vältytään omille loistoideoille sokeutumiselta.  Kun asiakasta sitten lopulta ymmärretään, on aika lähteä tietenkin konseptoimaan palvelua, kehittää sitä ja mikä tärkeintä: kokeilemaan sitä käytännössä.

 

wood texture

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!