Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

asiakas keskiöön!

Kirjoitettu 02.12.15
Esseen kirjoittaja: Essi Kinnunen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Stiimin toimintasuunnitelmassa ensi vuodelle suurimpana teemana on asiakaslähtöisempi Stiimi. Toimintamme tiimissä ja koko akatemialla olo perustuu projektien tekemiseen. Kuitenkin se asiakas jokaisen projektin taustalla meinaa jäädä usein huomiotta, vaan keskitytään toteuttamaan projekti ja se siitä. Idealekan 24h:n alussa Riikka tiimiään huudatti, ”kenen projekti tämä on! Asiakkaan projekti!” Tämän lauseen pitäisi meille kaikille iskoistua päähän.  Mistä raha tulee viivan alle sinun bisneksessäsi. Vastauksia on varmasti useita. Ja kuitenkin vain yksi: asiakkailta.

Asiakaslähtöisempi Stiimi lähtee johtamisesta. Asiakaspäällikön roolia ei meillä ole ollut ja ehkä tätä kautta asiakasrekisterit ja muut asiakasseurannat ovat jääneet huomiotta. Asiakaskäyntien määrä on todella pieni ja tarvitsemme siihen innostusta lisää. Mitä enemmän asiakkaita, sitä enemmän projekteja ja enemmän rahaa, ja rahaahan me tarvitsemme yhteisten unelmien toteuttamiseen. Kuten kaikki muutkin asiat, niin asiakkaisiinkin panostaminen vahtii johtamista ja vastuunottoa.

Asiakaskokemus ja sen johtaminen eivät ole sama asia kuin asiakaspalvelu. Asiakaspalvelusta meillä kaikilla on kokemusta ja osaamme sitä tehdä. Monesti ajatellaan, että juuri se konkreettinen asiakaspalvelu ja myynti ovat ne ainoat asiat, jotka vaikuttavat asiakkaan kuvaan yrityksestä, todellisuudessa kuva muodostuu monesta pienestä asiasta kontaktien taustalla. Kaikki taustalla tehtävät asiat kuten johtaminen, talousasiat, markkinointi esim. sosiaalisessa mediassa ja it-työt, vaikuttavat kaikki tavallaan asiakkaalle jäävään kuvaan yrityksestä ja siihen, tuleeko hän takaisin. Vaikkakin itse asiakaspalvelu ja myynti ovat asiakkaalle se näkyvin osa, jos muut alueet eivät ole kunnossa, ei rautaisinkaan asiakaspalvelija pysty luomaan huikeaa asiakaskokemusta. 

Asiakaskokemuksen johtaminen on kuvattu kirjassa portaina, ei ole olemassa tiettyä tapaa olla asiakaskeskeinen yritys, mutta näitä portaita seuraten pystytään lähtemään liikkeelle.

  1. Määrittele oma tavoite
  2. kehitä strategia
  3. Organisoi henkilöstö strategian mukaisesti
  4. Toteuta luotua strategiaa ja luo tavoitteen mukaisia tuloksia
  5. Mittaa kuinka hyvin kokemukset vastaavat tavoiteltua lopputulosta
  6. Jatka uudelleenmäärittelyä kokoajan

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Panostamalla asiakaskokemukseen pystytään vahvistamaan asiakasuskollisuutta ja lisäämään koko tiimin asiakaskeskeisyyttä. Asiakaskokemuksen johtamisen vaikutukset toimintaan ovat yllättävän suuria. Asiakaskokemusajattelu lähtee siitä, että asiakas on siirrettävä keskiöön.

Asioita, joita pohditaan asiakaslähtöistä Stiimiä luodessa:

  1. Missä bisneksessä yrityksemme on?

Osaamista meiltä löytyy monelta alalta, mutta kokemusta kertynyt esimerkiksi tapahtumien järjestämisestä

  1. Onko kilpailustrategia selkeä, mikä on kilpailuetu?

Myydään kokemus, ei pelkkää työtä, vapautetaan asiakas paineista, hoidetaan itse kaikki alusta loppuun onnistuneesti. Luodaan odotuksia ylittäviä kokemuksia.

  1. Miten erotutaan kilpailijoista?

Aiempi kokemus aina hyötynä, hinnan määrittely, b2b –myynti etuna, nopea organisointi esim. tapahtumia järjestäessä

 

Asiakaskeskeisellä strategialla on monia hyöty puolia. Keskittymällä vahvoihin asiakassuhteisiin pystytään sitouttamaan asiakkaita yritykseen ja lisäämään heidän tyytyväisyyttään. Asiakkaalle tuotettu arvo pystytään maksimoimaan ja tätä kautta tuotot kasvavat. Tyytyväinen asiakas usein myös ostaa lisää tai ainakin häneen on helppo olla jatkokaupan puitteissa yhteydessä. Kokonaisuudessaan vanhojen asiakkaiden kanssa toimiminen ja uudelle tasolle vieminen on helpompaa ja kannattavampaa kuin uusien jatkuva hankkiminen. Asiakaskokemuksen johtaminen maksimoi yrityksen asiakkailleen tuottaman arvon luomalla asiakkaille merkityksellisiä kokemuksia. Asiakaskeskeisessä strategiassa keskitytään luomaan asiakkaalle mahdollisimman paljon arvoa ja saavuttamaan kilpailuetua muihin yrityksiin nähden.

Asiakaskeskeisessä yrityksessä asiakas ei ole päämäärä, vain kumppanina matkan varrella, joka vie kohti tavoitteita. Asiakkaista pidetään siis hyvää huolta koko ajan ja tarkoituksena myymisen sijasta on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa. Ihan ajatuksen tasollakin, jos muutetaan myyminen lisäarvon tuottamiseksi, kynnys olla yhteydessä uusiin asiakkaisiin tippuu koska tarkoitus ei ole myydä mitään uutta tai jopa turhaa, vain auttaa asiakasta toimimaan.

Asiakkuuksiin panostaminen tulee olemaan meidän ensi vuoden suurin muutos, koska aiemmin se ei ole ollut ykkösenä mielessä. Panostamalla siihen, millainen kuva asiakkaille meistä muodostuu saamme asiakkaat palaamaan luoksemme ja pääsemme kehittämään pienistäkin projekteista lähteviä juttuja ihan uusille tasoille. Ensimmäiset askeleet on jo otettu määritettyämme asiakasmiehen meille ja luotuamme toiminalle suuntalinjat ja tavoitteet sekä on sovittu ensimmäisiä asiakashankintapäiviä. Uskon vahvasti siihen, että ensi vuonna toiminta kokonaisuudessaan saadaan uudelle tasolle, koska tiedetään mitä lähdemme tekemään paremmin.

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!