Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas on pomo! – Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 04.09.17
Esseen kirjoittaja: Janita Mikkola
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 4. Johtaminen, 4.3. Johtamisen ja organisaation kehittämisen työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kirjaa lukiessani vahvistui koko ajan tunne siitä, että haluan tehdä töitä ihmisten kanssa. Olen palvelija, haluan tehdä ihmisille hyvää. Haluan myös johtaa, ja senhän luulisi sopivan tähän hyvin: myös esimerkiksi yrityksen toimitusjohtaja on palvelija. Kuka sitten on pomo?

Vastaus on yksinkertainen: Asiakas on pomo!

Asiakas on jokaisen yrityksen pomo, vaikka kaikki yritysjohtajat sitä eivät tajuakaan. Asiakkaat määräävät sen, miten yrityksellä menee, ja he voivat joko levittää siitä sanaa tai tuhota sen puhumalla pahaa ympärillään. Tai no, tällöin oikeastaan asiakkaat eivät juuri koskaan “tuhoa” yritystä, vaan yritys tuhoaa itse itsensä huonolla asiakaspalvelulla.

Tämä kirja on uskomattoman itsestäänselvä kaikessa nerokkuudessaan. Töytäri ja Lundberg esittelevät toinen toistaan hienompia sekä surkeimpia tarinoita asiakaskohtaamisista. Järkyttävää on erityisesti se, kuinka hirveitä asiakaspalvelijoita voi olla olemassakaan. Sanotaan näin, että sitten kun itse olen jossakin johtoasemassa, haluan tehdä selväksi sen, että kaikki me työntekijät olemme vain ja ainoastaan asiakasta varten töissä.

“Jos asiakas ei ole pääosassa, työ on ponnisteluja ilman oikeaa sisältöä ja päämäärää.”

Jokaisen yrityksen palasen, johtajan ja tiimin tulee olla tietoinen siitä, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu. Jos siitä ei olla perillä, ei mistään tiedetä mitään: mihin suuntaan yritystä viedään ja kehitetään, mitä markkinoidaan ja kenelle, mitä myydään ja miten, miten saadaan asiakas palaamaan, miten heille tulee puhua jotta he luottavat meihin ja ostavat meiltä?

Töytäri ja Lundberg keskittyvät kirjassa yllättävän vähän yrityksen kokonaisvaltaiseen asiakaspalveluun. Enemmän he keskittyvät lukijan henkilökohtaisiin kehityskohtiin ja asenteenmuutokseen, sekä itseluottamuksen ja johtamistaitojen kasvattamiseen. Kirjan toinen, paksu luku, on nimeltään “Palvelu merkitsee asennetta ja toimintaa”, ja se vertailee pitkälti optimistia ja pessimistiä, voittajaa ja häviäjää. Kuinka optimisti pääsee elämässään ja tavoitteissaan pitkälle pelkästään asenteensa avulla, ja pessimisti ei edes usko pääsevänsä pitkälle.

“Pessimisti näkee kaikissa mahdollisuuksissa ongelmia, kun taas optimisti näkee kaikissa ongelmissa mahdollisuuksia.”

“Jos asenteesi ovat menestyksesi ja hyvinvointisi esteenä, muista, että ne ovat opittuja. Voit myös opetella niistä eroon.”

Ah. Niin paljon iskeviä lausahduksia. Koko kirja täynnä.

Olen aina ollut hyväntuulinen optimisti, ja olen kuullut siitä kaikissa entisissä työpaikoissani hyvää palautetta – niin työkavereilta kuin asiakkailtakin. En ole kenelläkään muulla kuin itselläni nähnyt LinkedInin “Endorsements” -osiossa kohtaa “Maintaining a Positive Attitude”, ja se taitaa olla toiseksi korkeimmalla suosittelulistallani. Pidän sitä ehdottoman tärkeänä vahvuutenani, sillä omasta näkökulmastani optimismi ei ole itsestäänselvyys eikä normi. Kohtaan pessimismiä joka päivä tapaamissani ihmisissä, ja se on todella sääli. Vaikka kuinka yritän sitä välttää, niin pessimismi tarttuu yllättävän helposti siinä seurassa. Valittaminen ja vastuun siirtäminen itsensä ulkopuolelle on helppoa, mutta typerää.

Ennen tehtaat suoltivat tavaraa ulos mielettömiä määriä, ja asiakkaat ostivat ilman markkinointiakin. Nyt tavaraa ja palveluja on niin paljon, että ilman markkinointia ja asiakaspalvelua bisnekset eivät pärjää. Ja vaikka niin paljon puhutaankin teknologian yleistymisestä, ihmiskontaktia ei mikään kone korvaa. Ylivertainen asiakaspalvelu on ylivoimainen kilpailuetu, jota ei yleensä tarvitse edes suoraan markkinoida, vaan sana kulkee puskaradion ja suosittelujen kautta eteenpäin hyvinkin tehokkaasti.

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen -kirjan viides luku on nimeltään “Hyvän myyjän ABC”. Aktiivinen myynti eroaa esimerkiksi ruokakaupan asiakaspalvelusta siten, että myyjä lähestyy ensin potentiaalista asiakasta, eikä toisinpäin. Myyjän ei tule kaupata ensiksi mitään muuta kuin itsensä, ennen kuin asiakas ilmaisee halunsa tutustua siihen, mitä myyjällä on tarjottavana. Kun myyjän persoonallisuus heijastaa asiakkaan omia arvoja, syntyy luottamus. Samalla asiakkaan on hyvä tuntea itsensä arvostetuksi ja otetuksi siitä, miten myyjä kohtelee häntä. Myyjän tulee myös tuoda esille ammattimaisuutensa, eli tuntea tuotteensa niin hyvin, että voi rehellisesti vakuuttaa asiakkaansa sen hyödyistä.

Kertauksena: kun myyt itseäsi, kolme asiaa ovat tärkeitä:

  • asiakkaan arvot
  • oma persoonallisuutesi ja
  • tasokkuutesi ammattilaisena

Tämä kirja saa minut haluamaan taas asiakaspalveluhommiin. Tyyliin kaupan kassalle tekemään entinen työni vieläkin paremmin. Mutta tiedän, että minusta on tekemään jotain paljon suurempaakin. Vielä en tiedä, mitä se tulee olemaan.

“Tee suunnitelmistasi niin mielettömiä kuin voit. 25 vuoden päästä ihmettelet, mikset tehnyt sata kertaa suurempia suunnitelmia.”

 

Janita Mikkola

Osuuskunta Wedia
puh. 040 521 2920
j.mikkola@outlook.com

 

Tagit: , , , , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!