Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas on ykkönen

Kirjoitettu 25.05.19
Esseen kirjoittaja: Maaria Pelkonen
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Feargal Quinnin Asiakas ykköseksi kirja käsittelee liiketoiminnan ydintä – asiakasta. Itseltäni löytyy kokemusta asiakaspalvelusta muun muassa kahvilan pyörittämisen ja mansikanmyynnin kautta. Halusin itsekin saada lisätietoa, mitä perusperiaatteita asiakkaiden palvelemiseen kuuluu.

Kirjan kirjoittaja on irlantilainen liikemies, jolla on monenkymmenen vuoden kokemus Superquinn-nimisen ruokakaupan pyörittämisestä.

Quinn käsittelee asiakaspalvelua eri näkökulmista. Päällimmäisenä jäi mieleen, että aina pitää pyrkiä siihen, että asiakkaat palaisivat takaisin tarjoamasi tuotteen tai palvelun luokse. Tätä kutsutaan bumerangi-periaatteeksi. On toki myös tärkeää, että ostaja kertoo hyvää palautetta tuttavapiirilleen mutta vielä sitäkin tärkeämpää on se, että hän itse jatkaa tuotteen tai palvelun kuluttamista. Tiimimme täytyy siis erityisesti panostaa pitkiin asiakassuhteisiin ja varmistaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluihimme. Asiakas haluaa päästä itse mahdollisimman helpolla: kun asiakas esimerkiksi saa kaiken pakettihintaan ja maksaa laskun etukäteen, hänen ei tarvitse enää murehtia asioista palvelun tai tuotteen ostamisen jälkeen, vaan myyjä hoitaa kaiken asiakkaan puolesta. Tätä periaatetta Quinn käytti ollessaan kouluvuosina töissä Red Island-majoituspalvelussa, jonne porukka tuli lomalle: kaikki ateriat, matkat, huvitukset ja majoitus sisältyi hintaan ja asiakkaat saivat rauhassa nauttia lomasta. Jos tiimimme tekee projektin yritykselle, voimme tehdä sen mahdollisimman helpoksi asiakkaalle esimerkiksi viestimällä tarpeeksi selkeästi ja paljon, jolloin asiakkaan ei tarvitse käyttää aikaa kysymysten esittämiseen. Hoidamme myös loppuraportin pikaisesti asiakkaallemme projektin päätyttyä.

On erittäin tärkeää kuunnella asiakasta: kysyä mitä hän haluaa ja sitten parhaalla mahdollisella tavalla toteuttaa se. Quinn käytti muun muassa asiakasraateja apuna kuunnellakseen asiakkaita: vapaaehtoiset asiakkaat kokoontuivat säännöllisesti kertomaan mikä Superquinnissa toimii ja mitä pitäisi muuttaa. Projektitoimisto Tempossa voisimme kerätä palautetta asiakkailtamme markkinatutkimuksella ja vaikkapa nettisivuilla olevalla palautelomakkeella. Jokaisen projektin jälkeen on kuitenkin tärkeää käydä yhdessä asiakkaan kanssa läpi mikä meni hyvin ja missä on vielä parannettavan varaa.

Quinn painottaa, että on tärkeää pyrkiä kuulemaan asioita, joita et haluaisi kuulla, kuten esimerkiksi, että hintasi ovat kalliita tai kilpailijallasi on parempia tuotteita tai palvelua. Rohkaise asiakkaita antamaan valituksia ja todista heille niiden olevan arvokkaita ja valitusten vaikuttavan tulevaisuudessa heidänkin asiakaskokemukseen. Muista myös kiittää valituksista. Tärkeänä hän pitää myös tavoitettavissa olemista: asiakkaiden täytyy pystyä ottamaan helposti yhteyttä esimerkiksi sähköpostin tai puhelimen välityksellä. Tiimissämme tämä voisi tarkoittaa sitä, että kaikkien sähköpostit ja puhelinnumerot ovat nettisivuillamme helposti löydettävissä ja että vastaamme yhteydenottoihin nopeasti. Myös konkreettisesti läsnäoleminen on tärkeää eli voisimme panostaa siihen, että kävisimme yrittäjähenkisissä tapahtumissa ja tapaisimme nykyisiä sekä mahdollisia uusia asiakkaita.

Ja hei, muistetaan hymyillä, se tarttuu asiakkaisiinkin!

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!