Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas palvelun keskiössä

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvelumuotoilu on yksi niistä kirjoista, mikä pitäisi olla hyllyssä. Sen tulisi olla otettavissa sieltä aina tarpeen tullen, kun suunnittellaan palvelua. Tärkeää on myös, että kirjassa on Tiimiakatemia maininta! Tiimiakatemia tulee mainituksi innovointityökalu kohdassa.

Viestintä

Kaikki kaattuu viestintään.

Mietitäänpä mureaa naudan ulkofilepihiviä, se on lautasella kokonaisena. Käytössä on haarukka ja veitsi, joten olisiko mahdollisesti pihvi helpompi nauttia pieninä palasina punaviinin ja kermaperunoiden kanssa. Pihvi on siis helpomi syödä kun se on pilkottu palasiksi. Sama pätee projekteissa tai omassa tekemisessä. Kun tietää, että tämä homma täytyy tehdä, niin pistää sen pienempiin osiin ja aloittaa niistä,yksi kerrallaan, helppoa. Ideaosuuskunta INTOn tapahtumatuotanto projekti on ollut iso pala, sitä on ollut hankala pureskella. Asiat eivät ole olleet, ainakaan minulle tarpeeksi selkeitä. Kokonaisuudet tulisi erotella, laittaa aikataulua ja tehdä projektisuunnitelmaa. Jos asiat eivät ole paperilla, niin ei ne tule tehtyäkään. INTO ei 0le vaatinut projekteista projektisuunnitelmia, vaikka muuten kuri onkin ollut aika kova. Muutamissa projekteissa on tehty asiakasprofilointia, sekä asiakaskyselyjä, mutta se ei ole ollut kuitenkaan jatkuvaa.

Monet asiat toutetaan yhdessä projektissa, mahdollisesti todetaan hyviksi, muttei kuitenkaan jaeta hyvää kokemusta tai tapaa tehdä asioita muille. Tekeminen on projekti kohtaista, jatkuvuus sekä toisten auttaminen ja tiedon jakaminen eivät ole keskiössä. Tiimiakatemialla yleensäkin tehdään juttuja oman tiimin sisällä, harvoin epäonnistuneita tai onnistuneita juttuja jaetaan eteenpäin, tai sitten ne on onnistunut tosi hyvin tai tosi huonosti, välimuodot pysyy salassa. Tiimiakatemialla kuitenkin on aika paljon asiakkaita, kaikkia ei varmasti edes muisteta. Kaipaisin kyllä sellasta infoa, että missä valmistuneita Tiimiakatemialaisia on, meitä kuitenkin on valmistunut ehkä n. 600 (30 joka vuosix20 vuotta), puhdas arvio. Myös se, että minkälaisia projekteja on tehty ja kenen kanssa, tarinat kulkee tällä hetkellä vain puheen mukana. Kuitenkin ehkä kaipais jotain kokonais kuvaa, sekä sellaisia tarinoita, jotka eivät pääsee puheen mukana kulkemaan. Olen mietiskellyt projektikansiota, lyhyttä kuvausta projektista, yhden tai usemman tekijän yhteystiedot (mahdollisuus ottaa yhteyttä, jos saman tyylinen projekti kiinnostaa) sekä liikevaihdon. Jatkuva projektien lisääminen, asiallista sisältöä, jota voi mahdollisesti näyttää uusille asiakkaille. Se tuo arvoa asiakkaalle, kun näkee kuinka paljon Tiimiakatemialla tapahtuu.

 

Asiakas

On jännä kun alkaa miettimään asioita, niin huomaa saman asian toistuvan usemman kerran eritilanteissa tai eri paikoissa. Jos esimerkiksi mietit punaisen auton ostoa on varmasti liikenteessä enemmän punaisia autoja kuin aikaisemmin, vai onko. Kun taas miettii asiakkaita, asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua, kiinnittää erilaisissa palveluympäristöissä huomiota aivan erilailla asiakastoimintaan. Kuinka alennustuote on aseteltu reitinvarrelle? Ja miksi juuri siihen paikkaan?

Palvelu on kokonaisuus asiakkaalle, se ilahduttaa, luo uskollisuutta, on kilpailuetu, tuottaa arvoa, asiakkaan ongelma ratkeaa, täyttää odotukset (jopa ylittää ne), asiakaskotaaminen ja luo hyötyä. Asiakkaalle palvelukokonaisuuden pitäisi olla elämys, siitä hetkestä kun asiakas astelee sisään ja siihen asti kun asiakas menee kotiin, kaiken pitäisi sujua hyvin. Parkkiruudun tulisi löytyä mahdollisimman läheltä ja kärryjen tulisi olla puhtaat, kaikki vaikuttaa elämykseen.

Palvelun täytyy vastata asiakkaan ongelmaan. Useimmiten ongelma ei ole selkeä kun asiakkaalle tehdään projektia, siksi pitää tarkasti selvittää mihin ongelmaan asiakas kaipaa ratakaisua ja kiteyttää se. Aina asiakas ei tiedä ongelmaansa, koska asiakas ei voi tietää tarvitsevansa olematonta tuotetta, joka mahdollisesti helpottaa elämää, jota ei ole vielä edes keksitty. Asiakkaalla on aina kuitenkin jonkinlaiset odotukset, jotka täytyy ylittää pienillä asioilla. Pihvi on iso pala pureskeltavaksi yhdellä suullisella, niin myös asiakaskokonaisuus koostuu pienistä komponenteista. Pienet asiat vaikuttavat kokonaisuuteen, ja jos joku pienikin asia on pielessä, voi se pilata koko elämyksen. Asiakkaan täyisi saada positiivinen asiakaskokemus, ja siihen ollaan koko ajan satsaamassa enemmän ja enemmän. Yritys ei osta pelkästään tietokonetta, vaan huoltosopimuksen, asennuksen ja muut palvelut sen ympärillä. Tyytyväinen asiakas on kaiken a ja o.

 

Henkilöstö

Tyytyväinen henkilöstö on myös kaiken a ja o.

Palveluprosessi täytyy miettiä tarkkaan. Innovointiin on monenlaisia työkaluja, erilaista kirjallisuutta, ja internetin ihmeellinen maailma. Prosessin suunnitteluun on hyvä ottaa asiakkaita, kuluttajia mukaan. He tietävät jotain erilaista palvelusta, jota suunnittelijat eivät varmasti näe. Osallistaminen luo tunteen, että on mahdollisuus vaikuttaa ja se jo itsessään lisää yrityksen arvoa. Asiakasta kuunnellaan ja häntä arvostetaan. Myös eriosastojen, eri henkilökunnan on hyvä olla suunnittelemassa palvelua, erinäkökulmat tuovat sisältöä ja herättävät keskustelua. On hyvä välillä ajatella asiaa erikulmista. Tarkoitus on kuitenkin tuottaa asiakkaalle arvoa, josta asiakas maksaa mielellään. Sen on kuitenkin ratkaistava joku asiakkaan ongelma, hyöty ja hinta kulkevat käsikädessä.

Kun ongelma on selkeytetty on hyvä lähteä heti tekemään alkuvaiheen kokeilua eli prototypointia. Kun ihmisille kertoo, että tämä on vasta kokeilu, antavat he helpommin kehitys ehdotuksia sekä palautetta tuotteesta tai palvelusta. Ne voivat olla tärkeitä jatkon kannalta. Monestikin kun keskitytään yhteen asiaan, jäävät pienet asiat ensimmäisillä kerroilla huomaamatta tai tekemättä. Kokemus luo myös varmuutta.

Arvolupaus:

  • Määrittelee ja kuvaa tuotteen
  • määrittelee kenelle tuote on tarkoitettu
  • asiakashyöty?
  • erottumistekijät-millä tavalla erilainen kuin muiden?

Kirjassa puhuttiin asiakkaiden osallistamisesta. Ajattelin, että Tiimiakatemian markkinoinnissa, olisi myös hyvä olla asiakkaiden näkemyksiä. Se myös auttaa meitä tekemään paremmin töitä. Tietenkin asiakkaat tulisi listata tarkemmin ja paremmin.

 

Kysely:

  1. Suositteletko Tiimiakatemiaa muille?
  2. Mitä olet pitänyt yhteistyöstä Tiimiakatemian kanssa ja kuinka näet sen?
  3. Onko Tiimiakatemia mielessäsi ostopäätöstä tehdessä?
  4. Arvosana 0-10

Nyt enää kyselyn lanseeraus, ja jos tulokset ovat hyvät, niin markkinointimateriaaleihin ja jos eivät ole, niin hätä kokous.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!