Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 26.11.18
Esseen kirjoittaja: Karri Kivisalo
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Fearal Quinn
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tämä kirja perustuu asiakaspalvelun tärkeyteen ja siihen, miten sitä tulisi edistää. Kirja käsittelee Feargal Quinnin kokemuksia ja näkemyksiä asiakaspalveluun liittyen. Feargal Quinn on 81 vuotias, Irlantilainen business guru. Feargal avasin ensimmäisen liikkeensä 1960, tuolloin liike oli nimeltään Quinn`s Super-market. Quinn oli apuna ulkopuolisille toimeksiantajille työnsä ohella. Quinn ilmaisi ajatuksensa kirjassa siten, että laadukas palvelu ja työntekijöiden näkyvyys lisää myyntiä ja vakioasiakkaita. Hän kertoi kirjassa useita, esimerkkejä kuinka he harjoittivat tätä kaupassaan. Feargal Quinn oli alansa nero asiakaspalveluun liittyvissä asioissa, hän painotti kirjan läpi asiakkaiden kritiikin tärkeyttä. Kritiikin avulla toimintaa pystyy kehittämään ja vanhoista huonoista tavoista päästään näin eroon.

Kaikki markkinointigurut ja asiakaslähtöisyyden tuntevat opettajat tietävät ja kertovat asiakaspalvelun olevan tärkeä osa toimintaa, mutta Quinnilla tähän asiaan oli erilaiset lähestymistavat. Quinn kertoo kirjassa useita esimerkkejä omista tavoistaan ja siitä, miten hän ja hänen alaisensa ne toteuttivat. Kirjassa asiakaslähtöisyyttä ja hyvään asiakaspalveluun pääsemistä ilmaistaan siten, että siihen pääsee vain ajattelemalla kuin asiakas ja miettimällä mitä asiakkaat haluavat. Asiakkaita kuuntelemalla tämä onnistunee.

Feargall toteutti asiakasläheisyyttä ja asiakaspalvelua Superquinnissa hieman erilaisin tavoin. Poimin kirjasta muutaman esimerkin. Superquinnin koko henkilökunta, johtajat mukaan lukien olivat toistuvasti myymälässä asiakkaiden saatavilla. Henkilökunta saattoi auttaa asiakkaita tai muuten vaan jutella niitä näitä, tämä työskentely tapa toi omanlaista sidettä työntekijöiden ja asiakkaiden välille. Tällainen toimitapa mahdollistaa myös asiakkailta helpon palautteen saannin tai mitä heistä olisi Superquinniin hyvä lisätä. Yksi toimintamalli Superquinnissa oli asiakaspaneelit kaupan sisällä. Kaupan sisällä oli ständejä, jossa asiakkaiden oli mahdollista keskustella työntekijöiden kanssa mm. asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Tällä tavoin Fearal Quinn pystyi keräämään tiedon jyviä itselleen kaupan ja asiakaspalvelun parantamista ajatellen. Valitsin vielä yhden esimerkin, josta Fearal oli jokseenkin ylpeä. Superquinnissa nimittäin kannustettiin asiakkaita valittamaan saadusta palvelusta joko lomakkeilla tai suoraan henkilökunnalle, tällöin saatua palautetta alettiin käymään positiivisessa hengessä lävitse. Tuohon aikaan tällaista mallia ei ollut nähty nykypäivänä asiakaspalvelun salat tiedetään, mutta niitä ei juurikaan huomaa jos jossain asioi.

Fearal Quinn kertoo melkein heti kirjassaan tästä ”Bumerangi efektistä” ja siitä kuinka tärkeää se on. No mikä on tämä bumerangi efekti? Bumerangi efekti on yksikertaisuudessaan sitä, kun tyytyväinen asiakas tulee asioimaan liikkeeseen uudelleen. Bumerangi efekti on avain kaikkeen ja sen saavuttaa toimivalla asiakaspalvelulla ja tarjonnalla. Bumerangi efekti ansaitaan niin, että asiakkaat saavat haluamansa ja tätä kautta käyttävät palvelua uudelleen. Bumerangi efekti on helposti huomattavissa esimerkiksi ravintolakulttuurissa, sillä kuluttaja saattaa käydä useasti samassa ravintolassa koska pitää siitä. Kun yritys onnistuu tässä bumerangi efektissä ei heillä ole hätää, jos jatkavat samaan malliin ja kuuntelevat asiakkaita. Henkilökohtaisesti tunnistan itsessäni bumerangi efektin ainakin ravintolakulttuurissa ja siinä missä kaupassa käyn. Tämä johtuu siitä, että siellä on hyvä palvelu ja kaikki tarvittavat mitä olen vailla.

Miksi asiakaspalvelu on sitten niin tärkeää? Se on sen takia niin tärkeää, koska se on niin helposti havaittavissa ja samalla niin tärkeää. Asiakaspalveluahan on oikeastaan lähes joka paikassa, tällöin on helppo vertailla hyvän ja huonon asiakaspalvelun välillä. Mielestäni asia on niin, että huono asiakaspalvelu jää helpommin mieleen tällöin en mitä luultavammin asioi enää kyseisessä liikkeessä. Hyvä asiakaspalvelu taas varmistaa sen, että asiakas tuntee olonsa jokseenkin kotoisaksi ja tällöin asioi uudelleen. Esimerkiksi kassalla huonosta palvelusta tulee hieman ankea ja ahdistunut olo, ikään kuin olisin tehnyt työntekijälle jotain. Huono asiakaspalvelu on niin läpinäkyvää ja sen huomaa oikeastaan heti, kun taas hyvää asiakaspalvelua ei välttämättä huomaa koska se tuntuu niin itsestäänselvyydeltä. Huonoa asiakaspalvelua kokee tänä päivänä aika paljon, mutta sitäkään ei itse kaupassa välttämättä huomata. Tähän auttaa vaan jollain tavalla palautteen anto, aina palautettakaan ei ole kovin yksinkertaista antaa. Huono asiakaspalvelu tulisi pystyä jollain tavalla muuttamaan hyväksi, vaikka se vaatisi resursseja. Sillä koen, että asiakaspalvelu on yksi avain firman menestymiseen.

Fearal Quinnin asiakas ykköseksi oli kattava ja mielenkiintoinen kirja, kaikkien tulisi lukea tämä kirja etenkin jos työskentelee asiakaspalvelussa. Kirja oli helppo lukea ja pidin siitä, voisin kuvitella joskus tulevaisuudessa lukevani uudelleen, etenkin silloin kun asia on ajankohtaisempi. Asiakas ykköseksi vastasi kyllä odotuksiani ja se piti sisällään kaiken tarvittavan. Koen että tästä kirjasta voisi tiimiyrittäjillekin olla hyötyä. Kaikin puolin hyvä ja asiarikas kirja.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!