Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 01.12.19
Esseen kirjoittaja: Riku Kylä
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Paljoa en ole asiakaskirjallisuutta lukenut, eikä meillä Dynassa paljoa asiakkaista tai heidän kohtelustaan puhutakaan. CRM on hieman retuperällä, jos siitä voi edes vakavasti puhuakaan. Otinpa sitten tälle syksylle yhden asiakkuuksia käsittelevän kirjan, jospa siitä jotain hyötyä tulisi. Kirjaksi valikoitui Feargal Quinnin Asiakas ykköseksi. Näin syksyn ja oman tiimiliideri uran loppupuolella suhtauduin kirjaa lukiessani tiimiin asiakkaanani ja tiimiliidiriyteni oli tuote, jonka tuotin heille. Lisäksi puolen vuoden Mööpeli -projekti antoi hyvää kulmaa pohtia näitä aiheita.

Yksi Quinnin esille nostama asia oli bumerangi -periaate, jonka perimmäinen ajatus on siinä, että asiakas pitäisi saada koukutettua jo ensimmäisellä kerralla tuotteeseen/palveluun niin, että hän palaisi useita kertoja uudestaan ostamaan sen uudelleen. Mööpelissä puoli vuotta sitten toimiessamme meillä olikin paljon kanta-asiakkaita, jotka palasivat kerta toisensa jälkeen ostamaan meiltä. Olimmekin hyvin asiakaslähtöisiä, oli pakko olla. Asiakkaita oli vähän ja jokainen asiakas saattoi olla päivän viimeinen. Usein myös päivän ensimmäinen oli viimeinen. Kohtelimme jokaista asiakasta tasavertaisesti välittämättä siitä, oliko hän ostamassa vai ei. Jokainen oli tärkeä. Tämä oli varmasti yksi suurimmista syistä, miksi saimme Mööpelin loppuajoilla kukoistamaan sille tasolle, että siitä kehtasi puhua ääneen.

Mitä tulee tiimiliiderin uraani, en voi kehuskella toimineeni samalla tavalla. Pidin tiimiliidiriyttä itsestäänselvyytenä. Toisaalta sitähän se olikin – ei kukaan halunnut olla Dynan johtaja. Mutta näin taaksepäin katsottuna, kun mietin uraani Dynan johdossa niin teinkö itselleni hallaa, kun olin niin välinpitämätön? En usko, että näillä johtajan näytöillä kovin moni palkkaisi firmaansa minkään sortin johtotehtäviin. Bumerangi -teoria ei siis toteudu.

Quinn kiteyttää asiakkaiden kohtaamisen kolmeen salaisuuteen:

  1. Luo kuuntelujärjestelmä ja käytä sitä
  2. Kuuntele huipullakin
  3. Pyri kuulemaan sitä, mitä et haluaisi kuulla

Ensimmäinen kohta kuulostaa itsessään hirveän monimutkaiselta, mutta kun sen avaa niin ei se sitä ole ollenkaan. Kuuntelujärjestelmä tarkoittaa käytännössä siis palautteen saamista. Pitää siis kehittää väylät, joiden läpi asiakkaiden ääni tulee kuulluksi ja siten voidaan kehittää omaa liiketoimintaa parempaan suuntaan. Tällaisia voivat olla esimerkiksi asiakasraadit, asiakaspalautelomakkeet, asiakaspalvelupisteet taikka sitten suoraan henkilökunnalta kysyminen.

Näistä mitään ei sovellettu Mööpelissä, enkä soveltanut omalla tiimiliideri kaudellanikaan. Nyt kun asiaa pohtii niin nämähän ovat itsestään selvyyksiä, jotka olisi pitänyt tehdä. Jos olisin tiimiliiderinä pyytänyt jatkuvasti palautetta toiminnastani, sekä kysynyt mihin suuntaan tiimi haluaisi heitä johdettavan olisi toimintani varmasti ollut tehokkaampaa ja tulosrikkaampaa. Tästähän voisi luoda uudelle tiimiliiderille oivan työkalun kehittymiseen johtamisessa ja tukemaan työtä, jottei tuntuisi niin yksinäiseltä.

Mööpelissä ei ollut ongelmaa laskeutua norsunluutornista asiakkaiden tasolle kuuntelemaan, teimmehän kolmeen pekkaan kaiken työn: johdon, tavaroiden haun ja kasauksen sekä myös tuotteiden myynnin. Organisaatiomme olikin siis hyvin horisontaalinen hierarkkialtaan.

Tiimiliiderinä olin paikalla kuulemassa, kun toisinaan joku esitti jonkun toiveen. Mutta kuuntelinko? En välttämättä. Tai vaikka kuuntelin, pyrin toimimaan liikaa omalla mukavuusalueella ja siten minulta jäi toimia tekemättä. Vain koska en halunnut haastaa itseäni tarpeeksi kovaa.

Kolmas kohta on melko samaa kuin edellä mainitsemani. Pitää olla valmis kuulemaan ne negatiiviset asiat, jotta voi kehittyä ja kehittää. Pitäisi melkein itse jopa pyytää ihmisiä tuomaan negatiivisia puolia esiin, jotta voisi itse korjata ne.

Ehkä oli ihan hyvä ottaa edes tämä kirja asiakkuuksista tähän syksyyn. Näiden oppien avulla pystyn toimimaan tehokkaammin ja kehittymään. Lisäksi sain ideoita, kuinka voin tukea muiden kehitystä paremmin.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!