Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 05.10.19
Esseen kirjoittaja: Salla Kankaanpää
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 3.5. Yrittämisen klassikot, 4.3. Johtamisen ja organisaation kehittämisen työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 8.1. Filosofiaa, ajattelua ja mielikuvitusta yrittäjälle

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Superquinn -kauppaketjun perustaja Feargal Quinnin kirjaksi dokumentoitu kauppafilosofia vuonna 1990 oli varsin yksinkertaista: hän oli päättänyt pysyä mahdollisimman lähellä asiakasta. Quinn halusi luoda organisaation, joka pyrkisi aina näkemään asiat asiakkaan näkökulmasta. Quinn uskoi, että kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, niin myös muu menestys seuraisi perästä.

Yli kaksikymmentä vuotta myöhemmin, vuonna 2011, julkaistiin kirja Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen, jonka johdannossa kysyttiin yrityksiltä, mistä raha yritykseen tulee, yksi vastauksista nousee ylitse muiden: asiakkailta. Ja samaan aikaan yritykset kuitenkin keskittyvät muihin kärkiin, kuten tuotteisiin, palveluihin, brändin arvon tehostamiseen, uusiin innovaatioihin, kasvuun tai toiminnan tehostamiseen. Siis kaikkeen muuhun kuin asiakkaaseen ja asiakaskokemukseen.

Olen paneutunut opinnäytetyötäni varten useampaan lähteeseen liittyen asiakaslähtöisyyteen, asiakkuuksiin, sekä niiden arvoon, asiakaspolkuihin ja niiden kohtaamispisteisiin. Vakuutun koko ajan enemmän siitä, että asiakaslähtöisyys voi todella toimia yrityksen menestystekijänä ja se tulee olemaan entistä suuremmassa roolissa vielä tulevaisuudessa. Ajanhenki ajaa meitä siihen, että palvelubisnes, kokemus- ja elämysbisnes tulevat ottamaan yhä suurempaa markkina-alaa koko laaja-alaisesta yrityskentästä. Ihmiset eivät tarvitse, eivätkä myöskään enää halua yhtään enempää tavaraa, rahaa käytetään mielummin kestävämpään vaihtoehtoon eli palveluihin. Ja palveluita tuottaessa erottuu edukseen mahdollisimman asiakaslähtöisellä palvelulla.

Asiakkaan arvo on kyllä ymmärretty varhain, mutta vain harvat ovat sisäistäneet, miten työtä todella tehdään asiakkaille. Quinn on kirjoittanut loistavan minikokoisen opuksen, joka teroittaa esimerkkien avulla, kuinka palveluja kehitetään asiakkaan näkökulma huomioon ottaen. Quinnin symppis olemus välittyy kirjojen sivuilta ja opus sai kaikella sydämellisyydellään itseni jopa ajattelemaan yhden kappaleen ostamista kauneushoitolaani, jolloin kirjan voisi ottaa osaksi perehdytystä. Pienillä post-it lapuilla voisi merkkailla must kohdat, joita jokainen meillä työskentelevä voi lueskella takahuoneessa – tai innostuessaan lainata koko kirjan kotiinsa.

Tavoittele bumerangia

Quinn oli kouluvuosinaan 1950-luvulla töissä isänsä omistamassa Irlantilaisessa lomakeskuksessa. He toimivat täysin toisin, kuin sen ajan muut lomakeskukset. Asiakas maksoi lomansa jo etukäteen ja summa sisälsi kaiken sen, mitä asiakas tuli lomallaan nauttimaan; ruuat, aktiviteetit, matkat – siis kaiken. Henkilökunnan ei kertakaikkiaan ollut mahdollista tehdä lisämyyntiä loman aikana, kun voitto oli jo määritelty. Työntekijöiden oli sen sijaan tarkoitus saada kaikin tavoin asiakas viihtymään. Mutta rahat oli jo saatu – miksi nähdä enää vaivaa asiakkaan viihtymiseksi? Tässä lomakeskuksessa työntekijöiden onnistumista mitattiin uusilla varauksilla. Asiakas saattoi maksaa lähteissään jo seuraavan vuoden varausmaksun – ja tämä oli se, mihin tähdättiin. Onnistumista mitattiin viikkotasolla saaduilla ennakkovarauksilla ja -maksuilla.

Olen työskennellyt tiiviisti asiakasrajapinnassa koko yrittäjyyteni taipaleen. Jotain olen tehnyt oikeinkin, kun bisnes pyörii pitkälti vakiasiakaskunnalla. Sanotaan, että uusien asiakkaiden hankinta on monta kertaa kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden pitäminen tyytyväisenä. Saattaa pitää pakkansa, mutta ennenkaikkea vakiasiakaskunta tuo taloudellisen turvan sekä mahdollistaa yrityksen ja yritystoiminnan kehittämisen ja talouden (ELI LOMIEN) suunnittelun myös pidemmälle aikavälille. Vastaan on tullut myös väite siitä, että 20% asiakkaista tuo 80% tuotosta. Tätä en ihan näillä prosenteilla lähde allekirjoittamaan, mutta numeroita seuratessani tiedostan kyllä sen, miten suuren lohkon yksittäiset asiakkuudet tuovat kuukausittaiseen myyntiimme.

Tiivistettynä: Tyytyväiset asiakkaat palaavat aina luoksesi takaisin. Tee siis kaikkesi, että asiakas lähtee luotasi hymyillen.

Feargal Quinn kuvaa tätä asiakkaiden käyttäytymistä bumerangi -ilmiönä.

Kuuntele asiakasta

Quinn kehottaa rakentamaan “kuuntelujärjestelmän”. Termi kuulostaa suorastaan FBI -tason vakoojan työvälineeltä, mutta on todellisuudessa jotain paljon yksinkertaisempaa.

Markkinatutkimus ja asiakastyytyväisyyskyselyt ovat toki kaiken a ja o, mutta Quinn ei pelkästään niihin tyytynyt.

  1. Superquinnissa koko henkilöstö, ylin johto mukaan lukien, marssitettiin toistuvasti myymälöihin juttelemaan asiakkaiden kanssa.
  2. Asiakkaiden äänen kuuluviin saamiseksi järjestettiin erillisiä asiakaspaneeleita, tämän lisäksi rakennettiin palvelupisteitä myymälöihin. Näiden keinojen tärkeimpänä tehtävänä oli keskustelu asiakkaiden kanssa, tiedonjyvästen poimiminen asiakkaiden tarpeista ja toiveista sekä niiden muutoksista.
  3. Asiakkaita kannustettiin valittamaan palvelusta jopa markkinoinnin avulla lomakkein tai suoraan henkilöstölle. Saatuja palautteita käsiteltiin nopeasti ja henkilökunta ohjattiin ottamaan rakentavakin palaute vastaan positiivisessa hengessä sekä myös kiittämään siitä.

Kirjan edetessä sain boostia palautteen kalastelemiseen niinkin paljon, että aloin suunnittelemaan nettisivuillemme avointa palautelomaketta ja markkinointikampanjaa sen ympärille. Palautteen keräämiseksi voisimme myös käyttää hyödyksi kaikkia ketjun viittä kampaamoa ja siellä toimivia kampaajia. Jospa saisimme aktivoitua kampaajat välittämään mahdolliset kehitysehdotukset ja kuulemansa palautteet meille, voisimme kehittää palveluamme entistäkin tehokkaammin.

Koen, että alallamme on ylipäätään etulyöntiasema, sillä pääsemme juttelemaan poikkeuksetta jokaisen asiakkaan kanssa. Ainoastaan se, että asiakas sanoisi jotain poikkipuoleista, saattaa olla työn takana. Siihenkin Quinn antaa vinkin: “Eikö sinulla todella ole yhtään ehdotusta palvelujemme kehittämiseksi?”

Etulyöntiasema on myös siinä, miten pystymme tutustumaan asiakkaisiimme, aikaa varatessa asiakas kun on ilmoittanut nimensä. Niin katsekontakti kuin nimen käyttäminen sitouttaa asiakasta paremmin. Itse kiitän asiakkaitani aivan liian harvoin käyttämällä heidän nimeään. Nyt se muuttuu! Maanantaista alkaen puhuttelen jokaista käyttäen heidän etunimeään.

Pidän Quinnin asenteesta päihittää asiakaslähtöisyyden avulla “taskulaskinmiehet”. Olen omassa työssäni ehtinyt kahdeksan vuoden aikana tekemään lukuisia korjauksia veloituksetta; katkenneita kynsiä, ennen aikojaan pudonneita ripsipidennyksiä tai rasvaisen ihon vaatimaa lisävahvistusta pigmentointeihin. Ja kaikki nämä tyytyväisten asiakkaiden vuoksi. Uskon tämän olevan yksi menestyksen kulmakivistä. Takuu työstäni merkitsee ammattitaitoani. Vannotan jokaiselle; älä epäröi ottaa yhteyttä. Jokainen työni on käyntikorttini. Haluan tietää, mitä asiakkailleni kuuluu ja tämä on asia, jonka olen pyrkinyt opettamaan myös muille. Asiakkaat suosittelevat kyllä, kun kokevat saaneensa hyvää palvelua.

Olen siis ollut oikeilla jäljillä ja ajatukseni vahvistuvat entisestään. Paras oivallus tulee siitä, pystyisinkö valjastamaan luontaista asiakaspalveluviettiäni tulevaisuudessa myös muiden yritysten käyttöön?

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!