Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 13.03.17
Esseen kirjoittaja: Juuso Nieminen
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Olen tajunnut, kuinka väärästä lähtökulmasta olenkaan tähän mennessä lähestynyt kirjareflektioita. Kaikki tekstit ovat olleet vain kirjareferaatteja, joissa on poimittu teosten pääpointit sekä teoriat yhteen. Näissä esseissä en ole lähestynyt uusia teorioita omasta oppimisen näkökulmasta sen syvemmin. Bloomin taksonomiaa mukaillen olen kirjoitelmissani ollut tähän mennessä vain joko tasoilla yksi tai kaksi:

Bloomin taksonomia

  1. Muistaminen
  2. Ymmärtäminen
  3. Käytäntöön vieminen
  4. Analysointi
  5. Arviointi
  6. Luominen

Olen ymmärtänyt, että esseissä on tärkeää pystyä avaamaan myös ajatuksia sen suuntaan, miten ensinnäkin uusi oppi viedään käytäntöön ja miten sitä hyödynnetään juuri sillä hetkellä omassa tekemisessä. Ja siis tähänhän koko Tiimiakatemia perustuukin. Itse en vain ole osannut hyödyntää esseitä sen suuntaisesti, vaan olen pitänyt niiden kirjoittamista juuri kätevänä tapana koostaa teoria yhteen ja samaan paikkaan. Käytäntöön vieminen ja oppimisen syvemmät tasot olenkin sen vuoksi vain tuonut toteen elävässä ympäristössä, enkä niinkään ole pyrkinyt vangitsemaan tulevia aikomuksiani painettuun muotoon. Mutta nyt minun on viimein aika opetella uutta.

Asiakaslähtöisen ajattelun perusoppimäärä

Asiakas ykköseksi-kirja on huikea opus. Pois luotaantyöntävän ulkokuoren takaa löytyy sydämellinen ja erinomaisia neuvoja sisältävä teos. Tai itse ainakin siitä pidin todella. En oikeastaan tiedä miten olen onnistunut välttämään tämän itsestäänselvyyden ja kirjan mieleen painuvimman opin, eli sen, että asiakaspalvelussa ja myynnissä ehdottomasti tärkein päätehtävä on saada asiakas tulemaan uudelleen. Simple as that. Jotenkin sitä on iskostanut mieleensä vain sen, että tavoitteena on saada mahdollisimman paljon kauppaa yhdeltä istumalta. Eli toisin sanoen ”kyniä” asiakas rahoista mahdollisimman lopullisesti kun tämä vain kauppaan uskaltautuu sisään astumaan. Mutta voi kuinka maailma avartui itselleni taas hieman humaanimmaksi paikkaa yhden kirjan myötä! En oikeastaan edes tiedä miksi sitä on ajatellut myyntiä jotenkin tuputtamisena. Ehkä se on osaavien myyjien puute tai yhteiskunta on vain ajanut sellaiseen ajattelumalliin, dunno. Kaikkinensa kuitenkin myynnissä ja asiakaspalvelussa (sekä yhteiskunnallisessa ajattelussa yleensä) pitäisi ajatella pitkän aikavälin hyötyjä lyhyiden sijaan.

Tätä voi ajatella siltä kantilta, että kumpi on kannattavampaa: se, että tuputtamalla yrität saada asiakkaan ostamaan kaiken mahdollisen kerralla, jota tämä ei mahdollisesti edes tarvitse. Asiakas ostaa kaiken, saat isot kertamyynnit, mutta asiakas ei tule koskaan takaisin, koska hänelle jäi fiilis, että myyjä yritti vain riistää hänen rahansa, välittämättä aidosti tämän tarpeista.

Total sales: 562€

Vai

Myyt asiakkaalle yhdellä kertaa esimerkiksi vain jonkin pienen halvan tuotteen, joka kalliin ratkaisun sijaan tuo helpotuksen asiakkaan tarpeisiin. Kertamyynnit jäävät tällöin hyvin pieneksi, mutta asiakkaalle jää fiilis, että tämä voi luottaa sinuun ja että osaat ratkaista hänen ongelmansa. Asiakas ymmärtää, ettet aio myydä mitään täysin turhaa, koska tavoitteenasi on vain saada hänet tulemaan uudelleen. Asiakas päättää, että hän tulee asioimaan yrityksessäsi toistamiseen. Ensi kerralla hän päättää luottaa esimerkiksi vaikkapa koko kylpyhuoneremontin yrityksesi hoidettavaksi, koska hän osaa luottaa sinuun. Eikä tämä jää tähän, vaan jos kylpyhuoneremontti hoidetaan kunnolla, asiakassuhteesta saattaa muodostua elinikäinen ja yrityksesi saa palvella tätä asiakasta myös jatkossakin. Ja ai niin, asiakas myös todennäköisesti suosittelee sinua ystävilleen, joten myyntiä on luvassa jatkossakin myös muualta.

Total sales: 25 365€

Ok, eihän tätä nyt ihan näin ”mutkat suoriksi” ajatteluksi voi vetää, mutta pääpointti varmasti tuosta kirkastuu. Se, että tarkoituksena on palvella asiakasta mahdollisimman hyvin ei tarkoita etteikö lisämyyntiä pitäisi harjoittaa, mutta se mikä tässä on ehkä se olennaisin pointti (mitä kirjakin haluaa korostaa) on se, millä mielenmallilla ja fokuksella asiakkaita lähtökohtaisesti palvellaan. Mennäänkö niin sanotusti vain rahan kiilto silmissä vai aiotaanko kohdata asiakas ihmisenä tämän tarpeineen ja ongelmineen.

Se, miten tämä kaikki on muuttanut ajatteluani on se, että osaan suhtautua myyntiin entistä enemmän humaanimmista lähtökohdista käsin. Kaikki liiketoiminta pitäisi muutenkin olla ylipäätään ihmisläheistä, sillä yritysten tuotteita ei käytä kukaan muu kuin, kappas kummaa, ihminen. Olen tässä viimeaikoina kamppaillut pääni sisällä juuri tämän ristiriidan kanssa. Liiketoiminta kun kuitenkin perustuu siihen, että sen pitäisi olla kannattavaa, mutta itseäni ei kuitenkaan hirveästi kiinnosta lukujen kanssa touhuta, vaan keskittyä kaikkeen muuhun. Mutta ei se voi näin mennä, vai voiko? En tiedä, tähän minun täytyy vielä itselleni ratkaisu löytää ja mielenmallini siihen sopivaksi mukauttaa. Sen jälkeen voisin kuvitella, että minusta tulee huippumyyjä.

Niin joo, ja tuo asiakaspalvelun perusoppimäärä:

  • Nimi (Asiakkaan kutsuminen nimeltä a.k.a palvelun henkilökohtaiseksi tekeminen)
  • Katsekontakti
  • Hymy
  • Asiakkaan saaminen asioimaan uudelleen (Whatever it takes, pienetkin asiat ja teot ovat tärkeitä)

Ehkäpä paras neuvo kaikkeen: kuuntele

Tämä pieni yksinkertainen sana pitää sisällään niin paljon tärkeää tietoa, että en yksinkertaisesti tule varmaan koskaan löytämään parempaa neuvoa elämään. Ja tajusin sen siis vasta juuri äsken, tässä kun tätä esseetä kirjoitan. En kirjaa lukiessani, vaan nyt. Kuuntelu on ihmistenvälisen vuorovaikutuksen vaikutusvaltaisin osatekijä ja samalla se on myös tämän kirjan ydin. Mutta yhtälailla se korostuu esimerkiksi kirjoissa Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa, The 7 habits of highly effective people, Dialogi ja yhdessä ajattelemisen taito ja Havahtuminen. Varmaankin se on myös mukana kaikissa zen-kirjoissa sekä johtamisen klassikoissa, joissa puhutaan ihmisten johtamisesta, ei niinkään strategisesta osaamisesta.

Kuuntelu lähtee ensinnäkin itsestä. Se on tämän jalon taidon ensimmäinen tavoitetaso. Meidän tulee osata kuunnella itseämme, sillä ennen sitä emme osaa aidosti kuunnella muita. Siihen liittyy ymmärrys omista tunteista ja käytöksestä, sekä maailman havaitsemisesta sellaisena niinkuin se on. Kuuntelu on itsensä sulauttamista maailmaan. Seuraava taso onkin sitten tämän maailman havainnointi ja muiden empaattinen kuunteleminen. Kirjaa The 7 habits of highly effective people lainatakseni: ”Seek first to understand, then understood”.

Mutta miten tämä kaikki nyt siis liittyy asiakaspalveluun? No niinkuin saatoit arvata, niin asiakkaat ovat ihmisiä, jotka tuovat rahaa liikkeeseen, ja joilla on tiettyjä haluja sekä tarpeita, jotka sinun tulee löytää sekä toteuttaa parhaimmalla mahdollisella tavalla. Ja nämä asiakasta tuskastuttavat tarpeet löydät kuuntelemalla. Ensinnäkin on osattava kuunnella markkinoita. Erilaiset tutkimukset ja otannat antavat aiheesta suuntaviivoja, mutta ne eivät sisällä täytä totuutta asiasta, joka on hyvinkin monisyinen kokonaisuus. Se miten markkinatutkimuksia tulee hyödyntää, on juuri yhtenä osana päätöksentekoa, mutta tärkeimmät informaatiot saadaan asiakkaita aidosti kuuntelemalla.

Asiakas ykköseksi – kirja opastaa luomaan yritykseen kuuntelukanavia, joiden kautta voidaan huomioida asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa, sekä kuunnella parannus- sekä kehitysehdotuksia. Tällaisia kuuntelukanavia voi olla:

  • Asiakasraadit
  • Asiakaspalautelomakkeet
  • Asiakaspalvelupisteet
  • Markkinatutkimukset

Näiden lisäksi yrityksissä on korostettava valitusten jättämisen helppoutta. Asiakkaita on rohkaistava antamaan palautetta, käsiteltävä valitukset aina myönteisellä energialla, yrityksen johdon tavoitettavuuden tekeminen helpoksi, sekä aktiivinen tiedotusvälineiden seuranta yrityksen toiminnasta. Se mikä on olennaista, on kerätä dataa mahdollisimman monen eri kanavan kautta, koska palaute on monesti a) värittynyttä b) se koostu monesti vakioasiakkaista. Jo yrityksessä asioivia kuuntelemalla tietenkin varmistetaan, että asiakkaat eivät päätä loikata kilpailevan yrityksen palveluiden luokse, mutta se ei kuitenkaan aidosti kehitä toimintaa uuteen suuntaan, koska tällöin jää huomioimatta esimerkiksi kokonaan uusi potentiaalinen markkinasegmentti.

Ja siis, koska tarkoitukseni oli yrittää lähestyä esseiden kirjoitusta uudelta kantilta, niin miten tämä kaikki tulee näkymään omassa arjessani ja Ideaosuuskunta Wiren toiminnassa? On selvää, että meidän on luotava omat kuuntelukanavamme, mutta ennen sitä meidän tulee kehittää tarjoomamme kuntoon, johon sitä voidaan hyödyntää. Voisimme kuitenkin kerätä palautetta esimerkiksi mielikuvista ja kiinnostavuudesta osuuskuntaamme kohtaa. Tarkoituksen mukaista voisi olla osallistaa ihmisiä kommentoimaan sosiaalisen median postauksiimme ja herättää keskustelua Facebookin päivityksiin. Näin saisimme ymmärrystä siitä, miten ihmiset kokevat meidän toiminnan ja aktivoitua heitä seuraamaan meitä. Eli taas päästään tähän, kuinka asiakaspalvelun tärkein tavoite on saada asiakas palaamaan uudelleen palvelun äärelle. Simple as that.

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!