Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 21.05.17
Esseen kirjoittaja: Iiris Nokka
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Quinn Feargal
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 Pinkkuvuoden esseitä 12/2015

Asiakas ykköseksi on Feargal Quinnin kirja, jossa hän kertoo näkemyksensä asiakaspalvelusta.

Quinn muistuttaa kirjassaan, että asiakkaan kritiikki on erityisen tärkeää palautetta, josta on otettava kaikki irti. Sillä jos et itse reagoi siihen, kaikki muut asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat reagoivat, kun moite jatkaa kuluttajien keskuudessa kulovalkean tavoin. Varsinkin alkusyksystä kuljin lähes joka viikonloppu Jyväskylä-Kotka-Jyväskylä –väliä. Syyslomalla ensimmäisen kerran bussi oli aivan täynnä –niin täynnä, että osa ihmisistä joutui seisomaan käytävillä. Ei onneksi kuitenkaan koko matkaa, sillä Jyväskylästä Kotkaan asti bussi ajaa yli neljä ja puoli tuntia. Lomaruuhkat kuuluvat toki asiaan, mutta kun sama alkoi yleistyä viikonlopusta toiseen, laitoin Matkahuollolle palautetta.

Ehkä ajattelin säästää ystävien, perheeni ja tiimini korvia ja päätin tehdä asialle jotain. Palautteessa ihmettelin esimerkiksi käytävällä seisomisen turvallisuutta sekä sitä, kuka maksaa täyden hinnan käytävällä seisomisesta? Miksi kuljettajia ei yhtä lukuun ottamatta kiinnosta, että osa joutuu seisomaan? Palautteen kirjoitettuani lisäsin ruksin kohtaan ”Haluan palautteeseeni vastauksen”. Matkahuollolta tuli puolentoista viikon kuluttua viesti, että he välittävät palautteen SL-Autoyhtymälle, joka hoitaa bussiliikenteen tuolla välillä. Jäin odottelemaan vastausta.

Eräänä sunnuntai-iltana, kun lähdin taas matkaamaan kohti Jyväskylää, Kouvolassa bussi alkoi olla taas täynnä. Kaikille kuitenkin riitti paikat, ja ennen kuin bussi starttasi eteenpäin, kuljettaja kysyi ”Onhan jokaisella henkilöllä istumapaikka?”. Herranjumala. Kuljettajaa kiinnosti onko jokaisella paikka? Bussi ei ehtinyt kauaa matkata eteenpäin, kun vastaan tuli pysäkki, jolla oli ihmisiä. Bussi oli kuitenkin jokaista paikkaa myöten täynnä, ja se ajoikin pysäkin ohi. Kuitenkin takanamme ajoi bussi, joka otti ihmiset kyytiin. Matkaosuudelle oli siis otettu lisää busseja! Huippua! Infosin heti koko lähipiiriäni siitä, kuinka palautettani on kuultu. Minun mielipiteeni otettiin huomioon, minut otettiin tosissaan. Välillä kärsin “sunnuntaimasennuksesta”, mutta tuo sunnuntai muuttui kertarysäyksellä onnen päiväksi.

Myöhemmin seuraavalla viikolla sain palautteeseeni vastauksen, jossa kerrottiin, että perjantaille on aina varalla lähdössä toinen bussi, ja sunnuntaina Kouvolassa odottaa toinen bussi automaattisesti. Vastasin tuohon palautteeseen vielä ylistyssanoin, sekä ”onnen päivänäni” sunnuntaina twiittasin heti Matkahuollolle kiitokset. Vastaisuudessa aion ehdottomasti kulkea bussilla tätä väliä, enkä vain siksi että se on kaikista halvin matkustusvaihtoehto. Sen takia, että tunnen oloni tervetulleeksi ja minua kuunnellaan.

Kirjoitin myös palautteeseen, että osa varmaan kohta valitsee junan vain sen takia, että siellä pääsee istumaan. Vaikka hinta voi olla yli kaksinkertainen, ollaan matkustusmukavuudesta valmiita maksamaan. Jos palautteeseeni ei olisi reagoitu, olisin varmaankin jatkanut valittamista, enkä varmaan olisi ollut ainoa. Quinnin teoria lunasti toimivuutensa. ”Yhden valitus voi olla monen mielipide”

Quinnin ajatus kääntää valitukset vahvuudeksi oli kirjan kovin kolaus. Hän esimerkiksi kehottaa ”haalimaan valituksia”! Viime kesänä olin pitämässä kahvila-kioskia saaressa ilman sen kummempaa kokemusta alasta (kahviakaan en osannut keittää). Nyt kun jälkikäteen mietin, otin kritiikinomaiset palautteet lähinnä itseeni, tai syytin niistä jotakin toista. Sain esimerkiksi paljon palautetta siitä, että hinnat olivat kovin alhaiset. Mielestäni erittäin kummallinen palaute edelleen, harvoin tuollaista varmaan kuulee. En ymmärtänyt tuota päivittelyä, koska sehän on vain asiakkaiden hyväksi. Hankin kyllä tippikupin tasoittamaan tilannetta, että jokainen voi laittaa turhat rahansa sinne! Mutta sekään ei kuulemma näyttänyt tippikupilta.

Toisaalta opin, että mielipiteitä on niin monta kuin on ihmisiä, eikä kaikkia voi miellyttää. Kun miellytät toista, pyllistät toiselle. Helpoimmalla pääsi, kun vain hymyili ja myötäili palautteen antajaa. Ehkä itse palautteen ymmärsikin vasta päiviä –ehkä viikkoja sen saamisen jälkeen. Sitä ennen kritiikkiä enimmäkseen kielteli itselleen ja pyrki pitämään pään pystyssä. Uskon palautteen vastaanottamisen ja henkilökohtaisen henkisen kasvun kulkevan käsikädessä. Kun on sinut itsensä kanssa, on helpompi käsitellä palautetta. Toki sitä voi myös opetella, mutta aika hyvin ikä tuntuu kartuttavan vastaanottamisen taitoa. Kehittymistä odotellessa.

Edit: vuotta myöhemmin Savonlinja lopetti vuorot kokonaan. Se siitä ilosta.

Iiris Nokka

https://tavotteenamia.wordpress.com/

Tagit: , , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!