Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas Ykköseksi

Kirjoitettu 21.08.18
Esseen kirjoittaja: Anton Vaulasvirta
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas Ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Quinn Feargal
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakas Ykköseksi kertoo Feargal Quinnin näkökulmasta hyvin selkeästi sen, miksi asiakaslähtöisyys kannattaa ja miksi siihen kannattaa oikeasti panostaa aikaa ja rahaa. Kirjaa lukiessani mietin, kuinka monen yrityksen sivulla ja omissa puheissaan törmää sanaan ”asiakaslähtöisyys”, mutta moni yritys ei vain yksinkertaisesti toimi sen mukaan. Se on asia, mitä halutaan olla, muttei se tunnu olevan asia, jonka eteen halutaan aidosti laittaa aikaa, ajatusta ja panostusta.

”Asiakaslähtöisellä tarkoitan yritystä, jossa kaikki tärkeimmät päätökset perustuvat kaiken voittavaan haluun palvella asiakasta paremmin. Sellaisessa yrityksessä jokainen pitää asiakkaan palvelemista ainoana tehtävänään” – Quinn

Asiakkaiden kanssa läsnä oleminen ja heidän kuunteleminen on myyjien tärkeimpiä tehtäviä. Sillä asiakas osaa yleensä kertoa mitä hän tarvitsee; ja sillä tavalla myyjä osaa tarjota juuri oikeaa palvelua. Monet yritykset keskittyvät nopeaan tulokseen ja kaupantekemiseen ja unohtavat huoltaa tämän takia pitkiä asiakkuussuhteita. Tulevaisuus on epävarma, joten on fiksumpaa maksimoida voitto kyseisestä kaupasta. Toki jatkokauppa on aina tervetullutta, mutta se nähdään enemmän lisätulona. Bumerangiperiaatteen ydinajatuksena ei ole se, kuinka maksimoit helpon voiton, vaan kuinka saat asiakkaan palaamaan ostamaan lisää.  Näin ollen siirrät fokuksen pitempiaikaiseen suhteen tavoitteluun ja pitkän tähtäimen hyötyyn.

Itselleni kolahti kirjasta ajatukset markkinatutkimuksen hyvistä ja huonoista puolista, sillä olemme tuottaneet erilaisia markkina-ja asiakastutkimuksia yrityksille vuoden ajan. Asiakkaita ymmärtääkseen ja päästäkseen samalle aaltopituudelle, ei pelkkä markkinatutkimus kuitenkaan riitä siihen. Toisinaan, kun saadaan palautetta, ei siihen kiinnitetä huomioita eikä sille anneta painoarvoa, ellei sitä tule useampaan kertaan. Silloinhan se on vain ”jonkun mielipide, eihän muut nyt noin ajattele”. Näihin epäkohtiin kannattaa kuitenkin kiinnittää huomioita, sillä hän saattaa olla ainoa asiakas, joka siitä vaivautuu mainitsemaan; ei ainoa asiakas, joka niin ajattelee. Toisinaan tämä yhden hengen vähemmistö voi olla hyvinkin merkityksellinen. Oli tutkimus kvalitatiivinen tai kvantitatiivinen, ei se kerro tästä vähemmistöstä juurikaan mitään. Hyviä pointteja siitä, mitä markkinatutkimus ei kerro:

 

  • Asiakassuhteen sävystä tai asiakkaiden mielialoista
  • Paljasta emotionaalista häiriötekijää asiakassuhteessa, joka ei perustu välttämättä logiikkaan -> Suora palaute jää saamatta
  • Asiakkaiden omia ideoita liiketoiminnan kehittämiseksi

 

Palaute asiakkailta on tärkeää liiketoiminnan kehittämisessä, sillä asiakkaan näkökulmasta meidän pitää pystyä katsomaan omaa toimintaamme objektiivisesti. Kauppaa pyöritetään asiakkaan vuoksi ja siksi sen täytyy olla myös heidän mieltymysten mukainen. Pyri siis myös kuulemaan se, mitä et halua kuulla. Useinhan asiakkaat äänestävät jaloillaan, joten suora palaute on hyvinkin arvokasta, koska silloin ainakin tiedät mihin reagoida. Tästä syystä sitä pitää myös arvostaa, oli se millaista hyvänsä. Asiakkaat kuitenkin huomaavat hyvinkin pian, jos palautteeseen ei reagoida millään tavalla. On siis tärkeää, että palautteenantajien antamaan kritiikkiin osataan myös toimia, eikä siihen vaan kohautella olkapäitään.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!