Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi

Kirjoitettu 03.10.18
Esseen kirjoittaja: Joona Takkula
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.5. Markkinoinnin klassikot

Asiakas ykköseksi, 5.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)

Kuinka usein tunnet viihtyväsi kaupassa tehdessäsi ostoksia? Nauratko vatsa kippurassa napatessasi kaurahiutaleita ostoskärryysi? Entä kyseleekö lihamestari kuulumisia samalla kun hän kahmaisee lihapaperiin pyytämääsi puolta kiloa jauhelihaa vai onko tilanne enemmänkin kiusallinen ja vaivaantunut ympärillä vellovan hiljaisuuden vuoksi?

Usein ruokakaupassa käynti mielletään tapahtumaksi, mikä täytyy suorittaa mahdollisimman nopeasti ja joustavasti, jotta esimerkiksi vieressä itkevät lapsesi saavat vihdoin tikkarin ja pääsevät auton takapenkille kotimatkaa varten. Tässä Feargal Quinnin klassikkoteoksessa esitellään ja opetetaan keinoja, jolla sinä – esimerkiksi nyt tässä tapauksessa vähittäiskaupan kauppiaana – voit tehdä kaupassa käynnistä mieluisan ja hauskan tapahtuman asiakkaillesi.

Liike-elämässä kuulee usein puhuttavan bumerangi-ilmiöstä. Mitä se sitten tarkoittaa? Jokainen meistä varmasti allekirjoittaa seuraavan väitteen; ”kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla menestyminen vaatii sitä, että asiakas saadaan tulemaan uudestaan liikkeeseen.” Tämä kaikessa yksinkertaisuudessaan selittää bumerangi-ilmiön tarkoituksen – saada asiakas tulemaan takaisin liikkeeseen. Tämä ilmiö on elintärkeä siis kaikilla liiketoiminnan osa-alueilla, jopa ääriesimerkissämme hautaustoimistoilla. Ihminen kuolee ja haudataan vain kerran, mutta erinomaisesti palveltu ja suoritettu tapahtuma saa parhaimmillaan hautausjärjestelyjä hoitavan omaisen kertomaan positiivisista kokemuksistaan muille, tai suuntaamaan palveluntarpeensa samaan hautaustoimistoon, kun hän jälleen tarvitsee palvelua siltä saralta.

Kuinka kaupassa käynneistä – tai ylipäätään asiakaskokemuksista – sitten saadaan hauskaa? Se vaatii kauppiaalta yllätyksellisyyttä. Järjestä erilaisia tempauksia ja tapahtumia. Seuraa, kuinka paljon tapahtumat ja tempaukset vaikuttavat kokonaismyyntiin ja ota käyttöön toimivimmat ratkaisut. Kaikki tämä kuulostaa varmasti helpolta järjestää, mutta mistä tiedät, mistä asiakkaat pitävät? Sinun täytyy kuunnella heitä.

Jos 1960- ja 1970-luvun liike-elämässä tärkeät asiat oltaisiin laitettu järjestykseen, olisi asiakas ollut luettelon loppupäässä. Siihen aikaan asiakkaiden ajan luultiin olevan ohi. Tavaranvalmistajien osalta panostettiin mieluummin tuotantoon, palveluyritysten osalta taas järjestelmään. Feargal Quinnin Irlannissa perustama vähittäiskauppa halusi toimia eri tavalla kuin muut ja näyttää että asiakas on kaiken edellä. Quinn päätti hyödyntää tietotaitoansa ja pyrkiä pääsemään asiakkaan tasolle, jotta tietää mitä he haluavat. Quinn käytti kolmea suurta salaisuutta, joita avaan hiukan seuraavassa.

Luo kuuntelujärjestelmä ja käytä sitä.

Ensimmäinen tärkeä askel pyrkiä asiakaslähtöiseksi ja päästä asiakkaan rajapintaan on kehittää kuuntelujärjestelmä. Termi saattaa kuulostaa usean lukijan korvaan monimutkaiselta, mutta sitä se ei loppupeleissä kuitenkaan ole. Kuuntelujärjestelmä tarkoittaa järjestelmäkokonaisuutta, jonka avulla saat käsiisi asiakkaiden palautteita ja voit niiden avulla kehittää toimintaa, mikä on erityisen arvokasta. Kirjassa esiintyvän vähittäiskauppa Superquinnin kuuntelujärjestelmään kuuluivat muun muassa asiakasraadit, asiakaspalautelomakkeet, asiakaspalvelupisteet sekä kysyminen suoraan henkilökunnalta.

Ideana on siis saada jatkuvaa palautetta asiakkailta siitä, mikä toimii ja mikä ei. Näin yritys pääsee oikeasti käytännön tasolla hoitamaan ongelmia ja kehittämään toimintaa, sekä saa tietysti palautetta hyvin onnistuneista asioista. Itse vähittäiskaupassa työskennellessäni sain asiakkailta suullista palautetta lähes päivittäin. Usein etenkin negatiivisten palautteiden osalta ohjasin asiakasta antamaan palautetta myös yrityksen nettisivuille tai asiakaspalvelunumeroon, jotta palaute varmasti suuressa yrityksessä menee perille johtoportaseen saakka.

Kuuntele huipullakin.

Kun asiakkaiden kuuntelujärjestelmä on luotu, on tärkeää, että kaikki käyttävät sitä. Vaikka olisitkin saanut ylennyksen ja edennyt kohti organisaation huippua, on sinun elintärkeää edelleen kuunnella asiakkaita ja pysyä asiakkaan rajapinnassa. Mitä jos toimitusjohtajana olen fiksu ja delegoin asiakkaiden kuuntelun ja palautteiden keräämisen alaiselleni? Ei, se ei toimi. Toimitusjohtajana sinun täytyy ITSE säännöllisesti olla myymälässä ja kuunnella asiakkaita. Vain sillä tavalla näet, miten yrityksesi palvelu käytännössä toimii ja löydät mahdollisia puutteita, mitä et löytäisi kahvikuppi kädessä toimistossa istuessasi. On erityisen tärkeää, ettet vieraannu asiakkaiden kuuntelemisesta, vaikka työskentelisit johtotehtävissä.

Pyri kuulemaan sitä, mitä et haluaisi kuulla.

Jokainen meistä yrityksen johtajana tai vähittäiskaupan kauppiaana haluaisi varmasti sisimmissään saada vain positiivista palautetta ja kuulla kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat, vai mitä? Kuitenkin tosiasia on se, että todellista arvoa asiakkaiden kuuntelulla on vasta silloin kun saat tietää, mistä asiakkaat eivät pidä, mikä ei ole toiminut, mitä täytyy muuttaa tai mitä kilpailija tekee paremmin. Usein asiakkaan kuunteleminen ja sitä kautta ilmennyt ongelma on vasta ensimmäinen askel esiin tulleen ongelman ratkaisemiseksi.

Janoa siis negatiivista ja kehittävää palautetta, jotta voit kehittää toimintaasi entisestään. Pahimmillaan asiakkailla ei ole joustavaa kanavaa mihin antaa palautetta, mikä johtaa lopulta siihen, että asiakkaat päättävät ennen pitkää alkaa käyttää kilpailijan palveluita paremman palvelun toivossa.

Yrityksen johtavana henkilönä sinun täytyy olla läsnä. Kirjan esimerkissä kauppias Quinn vieraili säännöllisesti myymälässään, mikä johti siihen, että asiakkaat todella antoivat palautetta suoraan kauppiaalle. Kaiken tämän lisäksi asiakkaat olivat iloisia siitä, että kauppias halusi nähdä heidät ja tietää mitä heille kuuluu. On siis tärkeää olla tavoitettavissa! Vähittäiskaupan alalla myyjät ovat eniten tekemisissä asiakkaiden kanssa. Usein mitä ylemmäksi organisaation ’hierarkiassa’ menee, sitä vähemmän työntekijät ovat konkreettisesti tekemisissä asiakkaidensa kanssa. Myöskin esimiesten on siis hyvä olla läsnä. Työskentelin itse aikaisemmin vähittäiskaupassa, missä esimiehemme teki mahdollisimman paljon työtehtäviä myymälän puolella. Tämä johti muun muassa siihen, että asiakkaat pääsivät antamaan palautetta ja kehitysehdotuksia suoraan esimiehelle.

Palataanpa alkuperäiseen kysymykseen; miten kaupankäynnistä saadaan hauskaa? Perus ideahan on se, että asiakkaalle täytyy saada hymy huulille, kun hän asioi kaupassa. Se edellyttää mielestäni sitä, että henkilökunnan täytyy kohdella jokaista asiakasta yksilönä. Hymy on suurin ele, millä saat toisen hyvin usein iloiseksi. Lisäksi puhuttele asiakasta nimellä, mikäli mahdollista. Tämä saa asiakkaan tuntemaan, että hän on sinulle arvokas ja palvelet häntä henkilökohtaisesti. Mitkä sitten ovat tapahtumia, mitä voit järjestää vaikkapa kaupassasi? Kaupan syntymäpäiväjuhlat, lasten päivät, äitien- ja isien päivät, viikonlopun juhlapäivät. Ideoita on loputtomasti! Näillä kaikilla sinun on mahdollista saada asiakkaasi iloiseksi ja tyytyväiseksi palveluusi. He tykästyvät sinuun ja sinun kauppaasi, ja tämän seurauksena sinulla on loistava mahdollisuus saada heistä vakioasiakkaita.

Kirja antaa mielettömän määrän arvokkaita vinkkejä asiakaslähtöisempään ajatteluun. Useimmat ideat kuulostavat todella yksinkertaisilta ja itsestäänselvyyksiltä, mutta uskallan väittää etteivät läheskään kaikki organisaatiot edes tänä päivänä käytä niitä. Ajattele siis asiakkaan näkökulmasta ja kehitä uusia ideoita. Uskalla ottaa riskejä ja kuuntele asiakasta. Hoida asiakkaasi ongelmat hyvin, vaikka ne vaatisivatkin sinulta taloudellisesti suuren panoksen – ne maksavat itsensä jossain vaiheessa takaisin.

Etkö siis haluaisi asiakkaitesi saavan niin hyvän asiakaskokemuksen, kun vain osaat kuvitella? Minä ainakin haluaisin.

Mitä opin? Opin miettimään tapoja, jolla asiakkaan kokemusta voidaan kehittää paremmaksi. Kirja muistutti mieleeni asioita, jotka on erittäin tärkeä pitää mukana jokapäiväisessä toiminnassa. Kirjan sanoma painoi asiakaslähtöisyyttä entistä enemmän toimintaani.

Tagit: , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!