Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakas ykköseksi, Feargal Quinn

Kirjoitettu 25.10.15
Esseen kirjoittaja: Sirkka Kivi
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.5. Markkinoinnin klassikot

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Feargal Quinnin kokemuksiin perustuva näkemys asiakaspalvelusta. Ensimmäisen liikkeensä Feargal Quinn avasi 1960. Liiketoimintaa laajennettiin ja Quinnin teki myös projekteja ulkopuolisille toimeksiantajille. Quinnin visioi, että korkeatasoinen henkilökohtainen palvelu ja henkilökunnan näkyvyys lisää palvelukokemuksen tuntua ja sitouttaa asiakasta. Hän on ollut alansa uudistaja. Hän uskoo siihen, että henkilökunnan läsnäolo, hyvä laatu ja tuotteiden harkittu esillepano lisää asiakaspalvelukokemuksen tuntua ja sitouttaa asiakaita.

Palveluideologia perustuu muutamiin pääteeseihin.

Ensimmäinen teesi on bumerangi-periaate. Tyytyväinen asiakas tulee takaisin ja pitkän päälle tämä tekee liiketoiminnasta kannattavan. Runsaaseen henkilökuntaan sijoittaminen kannattaa koska uskolliset asiakkaat palaavat uudestaan ja uudestaan. Hän tarkoittaa asiakaslähtöisellä yrityksellä sellaista, jossa kaikki tärkeimmät päätökset perustuvat kaiken voittavaan haluun palvella asiakasta entistä paremmin. Maksava asiakas saa kokemuksen kokonaispalvelusta joka on nimenomaan hänelle kohdennettu. Positiivinen kokemus sitouttaa ja asiakas palaa uudelleen palveluntarjoajan luo. Quinn kiteyttää ajatuksiaan golfin pelaamisella. Ajatuksen ydin on niin selkeä, että siteeraan ”Tällä hetkellä suhtaudut kaupantekoon kuin golfin peluuseen, jossa tarkoituksena on lyödä pallo mahdollisimman kauas. Jos sen sijaan heitätkin bumerangin, tavoitteesi on toinen, niin myös strategiasi ja tapa, jolla arvioit tuloksiasi”.

Itse palaan neljään hotelliin eri puolella maapalloa uudestaan ja uudestaan. Bumerangiperiaatteella. Hotellit toteuttavat herra Quinnin oppeja. Saapuessamme hotellelliin, vain allekirjoitus ja check-in on tehty. Tuntuu kun henkilöstö ymmärtäisi mille tasolle asetamme asiakaspalvelun odotuksemme ja tarpeemme. Hotellissa on kuitenkin useita satoja asiakkaita. Usein henkilökunta ”vaistoaa” toiveemme ja toteuttaa ne ennen kun edes lausumme ne edes ääneen. Hotelleissa henkilökuntaa on paljon ja vaihtuvuus pientä. He ovat tuttavallisia mutta hienovaraisia. Läsnä aina kun tarvitaan.

Toinen teesi; Kuuntelujärjestelmät. Järjestelmän luominen on välttämätön ensikäden tiedon keräämiseksi. Tärkein yksittäinen taito, mitä tarvitset tullaksesi todella asiakaslähtöiseksi, on kyky kuunnella. Kuuntelemiseen on kolme eri vaihetta; 1. Luo kuuntelujärjestelmä ja ota se käyttöön. 2. Huipullakin on kuunneltava. 3. Pyri kuuntelemaan sitä, mitä et halua kuunnella.

Quinnin käyttämät kuuntelukanavat ovat mm. asiakasraadit, asiakaspalautelomakkeet, asiakaspalvelupisteet, valitusten käsittely myönteisessä hengessä, yritysjohdon helppo tavoitettavuus, asiakkaiden rohkaiseminen; kysykää suoraan henkilökunnalta, tiedotusvälineiden kommentit ja markkinatutkimukset. Quinnin mukaan kaikki palaute pitää ottaa vastaan ja prosessoida. Negatiivisestakin palautteesta pitää kiittää. Kuuntelu onnistuu vain olemalla läsnä ja tavoitettavissa. Koko henkilökunta pitää sitouttaa yhteiseen päämäärään. On toimittava niin, että asiakkaalle ei ole kynnystä tulla kertomaan kokemuksistaan tai mielipiteistään ja että asiakas kokee mielipiteensä olevan tärkeä yrityksen menestyksen kannalta. Olemalla jatkuvasti asiakkaan iholla on onnistuttu havaitsemaan esimerkiksi uudet trendit kilpailijoita nopeammin.

Tämäkin piirteen tunnistan hotelleista joihin palaamme. Yhdessä suosikkihotelleistamme asiakas saavuttaa VIP-asiakas statuksen kolmannella vierailukerralla. Asiakkaalle annetaan hotellin VIP-kortti ja bonusetuja kuten viiden kilon ilmainen pyykinpesu per hotellissa asuttu viikko, mahdollisuus jättää tavaraa hotellin säilytykseen seuraavaa lomaasi varten (vaikkapa matkalaukkusi, jota hotelli säilyttää max. 2 vuotta). Kerran lomasi aikana saat kutsun johdon illalliselle. Läsnä on ketjun toimitusjohtaja, asiakaspalveluvastaava ja viihdepäällikkö. He kiertävät asiakkaiden luona ja kartoittavat kokemuksia. Tietenkin on käytössä myös perinteiset paperiset asiakaspalvelukaavakkeet ja johto pyytää joka kerta täyttämään myös hotellin omille sivuille asiakaspalvelupalautteen.

Kolmantena teesinä on yhteyden luominen asiakkaaseen, helppo tavoitettavuus ja näkyvä johtaminen. Asiakaskokemus on nähtävä, koettava ja ymmärrettävä. Tämä onnistuu vain olemalla läsnä. Lisäksi on päästävä samalle aaltopituudelle asiakakkaan. Vain silloin ymmärtää, miten asiakas tekee valintansa ja miten hän toimii, minkälaista asiakaspalvelua hän toivoo. Vasta sitten voi toteuttaa asiakkaan toiveet. Johdon on saatava ensikäden tietoa. Siksipä heidän on jalkauduttava sinne missä asiakkaat ovat. Quinnin ajatuksestaan johdon palaverit pidettiin asiakastiloissa. Silloin johtoakin on helppo lähestyä. Päivittäinen näkyvyys, helppo lähestyttävyys on välttämätöntä. Sama koskee esimiestason henkilöstöä ja muuta henkilökuntaa.

Käytössä myös esimerkkinä käyttämässäni hotellissa. Johto syö aamupalansa ja muut ruokailut samoissa tiloissa asiakkaiden kanssa. Eivät pahastu, vaikka asiakkaat ottavat hihasta kiinni ja antavat palautetta tai tulevat muuten juttelemaan. Lisäksi tapaaminen päivän mittaan hotellin tiloissa on hyvin todennäköistä.

Näillä opeilla voi luoda ympäristön, jossa asiakastyytyväisyys on taattu. Me olemme viihtyneet lomallamme aina hyvin. Kotiin palattuamme varaamme aina uuden matkan muutaman viikon sisään… Bumerangiperiaate toimii juuri näin.

Olen pohtinut asiakaspalvelun elementtejä nimenomaan hotelleissa, koska niistä on paljon omakohtaista kokemusta. Täytyy sanoa että yllätyin positiivisesti alkaessani lukea tätä kirjaa. Jotenkin kaikki mitä olimme kokeneet, mihin olimme jääneet koukkuun, sai teorian ja selityksen tämän kirjan myötä.

On äärimmäisen vaativaa sitouttaa koko henkilökunta hyvine ja huonoine päivineen tähän toimintamalliin. Mutta jotenkin se vaan on mahdollista saada onnistumaan. Ja kun homma toimii, asiakkaat oikeasti toimivat kuin bumerangit – vuodesta vuoteen he palaavat kuin muuttolinnut.

 

 

 

 

 

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!