Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus

Kirjoitettu 26.05.18
Esseen kirjoittaja: Hemmo Markkula
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

 

Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirja Asiakaskokemus on hieman vanha, mutta sisältää silti paljon käyttökelpoista tietoa. Vaikkakin teksti oli välillä puuduttavaa, niin teorioita oltiin esitelty hyvin käytännössä lyhyiden casejen kautta. Samaa teoriaa kävimme ensimmäisen vuoden perusopinnoissa Rajakadulla. Moni asia palasikin muistiin tuolta ajalta.

 

Kirjasta yhtenä päähän jääneenä kolahduksena nostan ensimmäisenä esille asiakkaiden segmentoinnin. Tämähän on aivan selvää pässin lihaa. Ainahan me määritämme meidän asiakassegmentit projekteihin. Usein myös suunnittelemme markkinoinnin kaikille eri segmenteille erikseen. Myönnän kyllä, että tätä pitäisi tehdä itse enemmän. On helppo ajautua keskinkertaisuuden tielle. Tällöin keskittyy luomaan asiakaskokemuksesta samanlaisen keskiarvon, mikä ei loppujen lopuksi puhuttele kunnolla ketään. Eri asiakasprofiilit pitäisikin määritellä mahdollisimman tarkasti ja kohdentaa markkinointi heille. Segmenttejä voi toki olla useitakin, mutta niiden määritteleminen mahdollisimman tarkasti on oleellista.

 

Sitten päästäänkin asiaan, johon itse en ole tietoisesti kiinnittänyt oikeastaan huomiota. Suunnittelu – miten kohtaat eri segmenttiesi asiakkaita? Tämä tulee lähes kaikilta jollakin tasolla. Kohtaamisessa asiakasta pyrkii lukea ja päättää miten ottaa kontaktia. Tämä on kuitenkin liian usein täysin hatusta heitettyä tai jonkun tietyn pohjan mukaan vedettyä. Tunnistan itseni tästä Hyvin Voi pop-upin ajoilta. En oikein tiennyt miten alkaa tuotteita myydä keski-ikäisille naisille, ketkä olivat lopulta suurin kohderyhmämme. Olisikin ollut erittäin hyödyllistä muodostaa palvelumuotoilun tai vastaavan työkalun avulla suunnitelma, miten olisimme käsitelleet eri segmenttien asiakkaita ja muokata niitä kokemusten perusteella. Näin mahdollistat mahdollisimman kitkattoman ja mielekkään kokemuksen myös asiakkaalle. Voit tarjota heille sopivia tuotteita tai muulla tavalla tuoda positiivisia yllätyksiä.

 

Markkinointi ja asiakaskokemus ovat hyvin samankaltaisia käsitteitä. Kaikki mitä teet on markkinointia. Asiakaskokemus taas kosketuspisteissä asiakkaalle tästä muodostunut kohtaamisien, mielikuvien ja tunteiden summa. Kirjassa mainittiin Daniel Kahnemanin teoria peak-end rule. Sen mukaan Asiakaskokemus muodostuu sen huipun, pohjan sekä lopun summasta. Itse hyväksyn tämän täysin, painottaen ehkä pohjaa ja loppua hiukan enemmän. Keskinkertaisuus hukkuu massoihin. Nykyajan kasvavassa kilpailussa ja kehittymisessä on yhä vaikeampi ja vaikeampi erottua joukosta. Näihin tarvitaan odotukset ylittäviä wow –kokemuksia, jotka jäävät mieleen. Ihmisen mieli on kuitenkin vähän sellainen, että se muistaa paremmin huonot pohjat. Tämä selviytymismekanismi on jäänyt ihmisen evoluutiosta. Negatiiviset uutiset myös kiinnostavat enemmän ja aiheuttavat paljon enemmän keskustelua somessa, kuin positiiviset. Asiakaskokemuksessa koen tärkeämmäksi pureutua kosketuspisteiden huonoihin kontaktikohtiin. Kun sen pohjat on saatu tasoitettua jäävät huippukokemukset mieleen päällimmäisenä. Silloin tilanteen voi pilata vain huono viimeinen kosketus, mistä jää paha maku suuhun pyörimään.

 

Huonon kokemuksen saaneet asiakkaat päätyvät melko usein vuodattelemaan kokemuksiaan keskustelupalstoille ja muualle someen. Tämä on erittäin myrkyllistä yritykselle, sillä huonoja kommentteja lukevat mahdolliset asiakkaat muodostavat sen perusteella mielikuvia sekä tunteita. Itse ajattelen tällaisessa tilanteessa yrityksen joutuvan ensin todistamaan asiakkaalle, miten olettamus on väärässä. Vasta sen jälkeen pystyy luomaan keskivertoa parempaa asiakaskokemusta. Kokemuksissa on tunteet niin vahvasti mukana, että huonoa olettamusta on lähes mahdoton hallita faktoilla.

 

Ihmisten lisääntyvä tietotekniikan käyttö on kuitenkin avannut valtavia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen ja etenkin datan keräämiseen. Netistä saa valtavan määrän dataa analysoitavaksi ja nopeasti käyttöön jo pienellä sijoituksella. Tällä tavoin voidaan asiakaskokemusta etenkin digitaalisessa muodossa muuttaa äärettömästi. Vastaavasti tietoa on tullut enemmän myös kuluttajien saataville, mikä on lisännyt yritysten läpinäkyvyyttä. Läpinäkyvyyden lisääntyessä sitä on myös alettu vaatimaan yhä enemmän. Onkin tärkeää pitää perusosaaminen kunnossa asiakaskosketuspinnoissa ja toiminta mahdollisimman selvänä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!