Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus

Kirjoitettu 03.04.19
Esseen kirjoittaja: Sampsa Hakakoski
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä, Katleena Kortesuo
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

”Yrityksen tuotto on suoraan verrannollinen yrityksen asiakkailleen tuottamaan arvoon.”

 

Valitsin tämän kirjan, koska vuoden vaihteessa minut valittiin meidän tiimimme asiakkuuspäälliköksi. Toivoin siis, että olisin saanut tästä irti jotain, millä parantaa meidän asiakaskokemustamme. Kirja ei paljoa antanut, mutta sain siitä neljä tapaa tehdä asiakaskokemuksesta paremman. Käyn nämä neljä kohtaa seuraavaksi läpi.

 

Ensimmäinen tapa on tehdä ostamisesta mahdollisimman helppoa. On aika itsestään selvää, että ihmiset pitävät helpoista asioista, erityisesti ostoksia tehdessä. Kuvittele, että olet kassajonossa, joka on hirveän pitkä. Tämä on tietysti hyvin ärsyttävää. Tai mitä, jos olisit kaupassa ja tarvitsisit myyjän apua, mutta myyjiä ei näy missään. Mitä jos olet ostamassa tuotetta netistä, mutta tuotetta ei pystytäkään postittamaan sinun osoitteeseesi. Kaikissa näissä tilanteissa ostaminen on hankalaa, mikä tietysti vaikuttaa asiakaskokemukseen. Tee siis ostaminen mahdollisimman helpoksi. Ostamista voi helpottaa esimerkiksi tuotteistamalla. Se, että tuotteella on selkeä hinta, nimi ja sisältö, helpottaa asiakkaan ostamista, koska asiakkaan ei tarvitse pohtia, mitä arvoa hän saa, mihin hintaan.

 

Toinen tapa tehdä asiakaskokemukset parempi on segmentoimalla. Kaikilla asiakkailla on tietysti eri tarpeita, joten hyvää asiakaskokemusta varten täytyy tietää, mitä asiakkaasi haluaa. Segmentointi ei ole samanlaisten asiakkaiden lokerointia, vaan toisistaan erottuvien asiakkaiden löytäminen. Yksi hyvä tapa segmentoida on asiakkaan odotuksien ja tarpeiden, motiivin mukaan. Odotukset on hyvä tietää, koska jos asiakkaan odotukset ei täyty, hän kokee kokemuksen automaattisesti huonona. Motiivien tunnistaminen taas auttaa sinua palvelemaan asiakasta oikealla tavalla, esimerkiksi helpottamalla hänen ostamistaan.

 

Kolmanneksi voit valmentaa työntekijöitä. Asiakkaat laittavat suuren painoarvon ihmiskontakteille, joten on äärimmäisen tärkeää, että kaikki yrityksen työntekijät toimivat brändiä edustavasti. Yksi tapa saada työntekijät toimimaan brändin mukaisesti on tietysti kouluttamalla heitä. Tämän lisäksi on äärimmäisen tärkeää, että kaikki työntekijät ovat perillä yrityksen arvoista ja näistä arvoista muistutetaan aktiivisesti. Kirjoitan tästä aiheesta enemmän esseessäni kirjasta ”Living the Brand”.

 

Viimeisempänä, mutta ei todellakaan vähäisimpänä on asiakkaan yllättäminen. Me ihmiset muistamme parhaiten äärimmäisen positiiviset ja äärimmäisen negatiiviset tapahtumat, koska ne herättävät suurimman tunnereaktion. Tämän takia asiakkaan yllättäminen on hyvä keino varmistaa, että asiakkaalle jää positiivinen mielikuva brändistä. Yllätyksen ei tarvitse olla edes mitään suurta. Itse muistan kokemuksen, kun ostin tietokoneen osia verkkokaupasta ja avattuani paketin, sen sisällä oli muutama karkki. Äärimmäisen pieni asia, mutta se yllätti positiivisesti, koska en odottanut sitä. Tämänkin takia on hyvä tietää asiakkaan odotukset, jotta tiedät mikä voisi hänet yllättää.

 

Kirjassa ei harmillisesti ollut paljon muuta kirjoittamisen arvoista. Paljon yleispyöreää asiaa ja nämäkin neljä kohtaa on kyllä tosi itsestään selvyyksiä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!