Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus

Kirjoitettu 31.01.13
Esseen kirjoittaja: Aleksi Ihalainen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä & Katleena Kortesuo
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kun menin kirjastoon minun ei pitänyt hakea tätä kirjaa sieltä, mutta jostain syystä se tarttui matkaani, minua on pitkään kiinnostanut lukea asiakaspalveluun liittyvää tekstiä ja tämä tuntui kyllä hyvältä aloitukselta aiheeseen liittyen. Peilaan omia kokemuksiani hyvin vahvasti ajatuksiin mitä heräsi kirjan kautta.

 

”Parhaiten tulevat pärjäämään ne ketkä tekevät ostamisen helpoksi.”

Tämä yksinkertainen lausahdus, ei ole aina helppo toteuttaa mutta siihen on pyrittävä, en itsekään halua ostaa keneltäkään yritykseltä mitään, jos se tehdään liian vaikeaksi ja monimutkaiseksi. Monesti on lähdettävä miettimään asiakkaan näkökulmasta, miten itse haluaisin ostaa juuri tämän tuotteen/palvelun, jotta pääsee parhaaseen ratkaisuun tai toimintamalliin.

 

Yrityksen prosessin tunteminen luo suuremman kuvan työntekijöille, joka parantaa asiakaskokemusta. Monesti yrityksissä ei monellakaan ole mitään hajua mitä muilla osastoilla tehdään tai mikä vaikuttaa mihinkin, sen vuoksi monelta puuttuu kokonaiskuva yrityksen tilanteesta ja käsitys siitä missä suurimmat ongelmat saattavat olla. Sen huomaa asiakaspalvelussa monissa paikoissa, kun tulee vastauksia; en tiedä mitä siellä varastossa on tilanne, en valitettavasti tiedä milloin näitä tulee lisää tai sitä sinun täytyy kysyä esimieheltäni. Monille se on pakokeino työssä, jos he eivät tiedä niin paljoa kuin pitäisi ja siirtävät vastuun seuraavalle, joka huonontaa asiakaskokemusta.

Kävin ostamassa silmälaseja, satuin kuuntelemaan, vanhemman miehen puheita kun hän olisi halunnut lasit mahdollisimman pian. Asiakaspalvelija rupesi kertomaan, kuinka siinä menee vähintään 2vk kun ne ovat valmiit, olen aivan varma että asiakas olisi tässä tilanteessa valmis maksamaan enemmän mikäli hän saisi ne jo vaikkapa 1vk jälkeen. Tässäkään tilanteessa asiakaspalvelija ei tiennyt yrityksen tulevia prosesseja, hän tiesi vain lasien lähtevän teetettäväksi jonnekin. Vaihtoehtojen tarjoaminen toimituksessa ja sen nopeudessa saisi tuotua lisäarvoa ja paremman kokemuksen asiakkaalle.

 

”Kari Pennanen Alko Oy”

”Asioita hallitaan ja ihmisiä johdetaan. Ero on siinä, että hallittaessa tiedetään tarkasti, mitä tehdään ja miten toimitaan. Johtamisessa tiedetään päämäärä ja luodaan mahdollisuudet saavuttaa se. Eihän se tietenkään onnistu millään pelkällä ilmoituksella, vaaditaan sitoutumista ja tavoitteiden kertomista, että mitä tämä tarkoittaa kunkin työssä.”

Meidänkin olisi syytä miettiä miten me saamme luotua päämäärän ja tavoitteet, joihin jokainen pystyy sitoutumaan. Olen huomannut sen, että tähän mennessä tavoitteita on asetettu mutta niitä ei ole tehty kaikille selväksi, mitä se tarkoittaa meidän jokaisen työssä mitä meidän täytyy tehdä, jotta pääsisimme niihin. Se ei ole helppoa luoda tavoitteita, joihin jokaisen pitäisi pyrkiä, mutta usein se lähtee itsestä haluaako päästä niihin, ja osataanko kannustaa oikeaan suuntaan.

 

Mainoslupauksien pitäminen on hyvin tärkeää yrityksen kannalta, jos ei pysty pitämään palvelulupausta niin asiakkaat hylkäävät yrityksen hyvin nopeasti. Sain mainoslupaukseen liittyen hyvin omakohtaisen kokemuksen tällä viikolla.

Entisen Tapiola-yhtymän asiakaslupaus oli; ”Meidän visiohan on periaatteessa kaiken A ja O; se sanoo, että palvelemme asiakkaitamme niin hyvin, että he suosittelevat meitä. Sen jokainen täällä ymmärtää.”

Minulle soitettiin Lähitapiolasta, joka oli ehkä huonoin puhelinmyynti yritys koskaan. Aluksi en saanut selvää mitä tai mistä firmasta soittaja edes oli, jouduin kysymään että mistäs soittelet? Päästiin asiassa kuitenkin eteenpäin, ja halusin kuulla millä tavalla hän tarjoaa minulle vakuutuksia puhelimitse. Aluksi hän kysyi mitä vakuutuksia minulla on ja kerroin hänelle, sen jälkeen hän lähti vasta etsimään omia hintojaan, jossa kesti aivan tuhottoman kauan ja hiljaisuus oli käsin kosketeltavaa hyvin kauan. Lopulta päästiin vertailemaan hintoja ja heillä olisi ollut 40€ halvemmat hinnat, mutta myyjällä ei ollut minkäänlaista asennetta kaupan tekoon, odotin kokoajan hänen clousaus yritytystään mutta sitä ei tullut, joten jouduin sanomaan hänelle, että hyvää työpäivän jatkoa ja lopettamaan puhelun. Toivon että hän saa koulutusta myyntiinsä tai että se oli hänen ensimmäinen puhelunsa.

 

Poikkeustilanteet

 

Poikkeustilanteet ovat suurin syy, palvelun tarjoajan vaihtamiseen, n 68% asiakkaista vaihtaa sen takia, jos hänen reklamaatiotaan ei oteta vakavasti tai joissain tapauksissa hän ei sitä lähde tekemään ollenkaan. Mikäli tilanne hoidetaan hyvin loppuun, tulee asiakkaasta, n. 15 kertaa sitoutuneempi yritykseen. Samalla hänestä tulee usein suosittelija joka tuo lisää asiakkaita yritykselle.

Kirjassa sanotaan, että kun reagoi poikkeustilanteisiin nopeasti, koska asiakas vertaa nopeutta suoraan välittämiseen. Hyvittäessä anna asiakkaalle vaihtoehdot, joista asiakas saa itse tehdä päätöksen.

Olen itse huomannut saman työelämässä, kun asiakkaan ongelmaan puututaan heti, eikä pyydetä odottamaan viikkoja, että saa vastauksen, hän on paljon tyytyväisempi ja suurella todennäköisyydellä pysyy vielä asiakkaana. Hyvityksiä mitä olen itsekin tehnyt, on hyvä olla vaihtoehdot mitä voi tarjota, jotta asiakkaalle tulee tunne että hän saa valita parhaan hänelle sopivan ratkaisun.

 

 

Osuuskunta Millio

Aleksi Ihalainen

aleksi@millio.fi

 

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!