Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen

Kirjoitettu 13.05.18
Esseen kirjoittaja: Elina Tolppi
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä ja Katleena Kortesuo
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen -kirja on poikkileikkaus asiakaskokemuksen johtamisesta. Olemme puhuneet tiimimme kanssa paljon siitä, kuinka saisimme asiakkaan keskiöön. Tämä kevät on ollut pitkälti tiimiytymistä ja keskittymistä kesän projekteihin. Emme ole päässeet asiakaskäyntitavoitteisiimme emmekä ole osanneet hyödyntää jo olemassa olevia asiakkaita. Nyt, kun olemme tiiminä kehittyneet hurjasti, meidän tulee kääntää katse asiakkaisiin. Kun maksimoimme asiakkaillemme tuottamamme arvon, maksimoimme myös omat tuottomme.

”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.” Asiakaskokemusten ollessa uniikkeja ne tarjoavat valtavat mahdollisuudet erottumiseen.

Pidimme helmikuussa asiakasviikon. Silloin keskityimme ainoastaan asiakkaisiin. Teimme hauskan asiakasbingon, jonka kautta tekemisestä tuli hauskaa. Emme saaneet viikon aikana pelkästään paljon kontakteja, vaan myös tapaamisia ja diilejä. Viikko oli hyvä, mutta emme osanneet tarpeeksi hyödyntää kontakteja, joita silloin saimme. Viikon jälkeen asiakkaat jäivät taas pienemmälle huomiolle. Asiakasviikot ovat toimivia, mutta toisaalta jokaisen viikon tulisi olla asiakasviikko. Meidän tulisi olla jatkuvasti yhteydessä asiakkaisiin, niin uusiin kuin vanhoihinkin. Syksyllä voisimme järjestää asiakasviikkoja useammin ja esimerkiksi palkita niitä, jotka pääsevät tavoitteisiin. Parasta olisi, jos kaikki pääsisimme yhdessä sovittuihin tavoitteisiin. Tällöin voisimme mennä vaikka yhdessä syömään. Mikä tärkeintä, meidän tulee hyödyntää asiakasviikon kontaktit paremmin.

”On huomattavasti kalliimpaa hankkia uusia asiakkaita kuin säilyttää olemassa olevat.” Yksi ongelmistamme on, että emme hyödynnä jo olemassa olevia asiakkaita. Kun saamme projektin päätökseen, asiakas unohtuu. Meidän tulisi keksiä asiakkaillemme uutta tarjottavaa. Voisimme myös järjestää asiakasaamupaloja, jolloin asiakkaat voisivat tulla luoksemme rennoissa merkeissä juttelemaan. Pääsiäisen aikaan mietimme, kuinka voisimme muistaa asiakkaitamme esimerkiksi kortilla ja pääsiäismunilla. Tämäkin jäi vain ajatuksen tasolle. Ongelmana on, että ideoita on, mutta liian harvoin ne päätyvät toteutuksen tasolle.

Niin kuin kaikkea, myös asiakaskokemusta tulee johtaa. Se on tehokkain keino nousta edelläkävijäksi. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii jatkuvaa johtamista, ylläpitoa, organisointia, mittaamista, kehittämistä ja innovointia.

  1. Määrittele tavoite. Tavoiteltava asiakaskokemus tulee määritellä yrityksen strategiassa. Hyvä asiakaskokemustavoite vastaa seuraaviin kysymyksiin: Mitä arvoa tuotamme asiakkaillemme? Mitä konkreettista hyötyä meistä on asiakkaillemme? Minkä asiakkaan tarpeen tyydytämme? Millaisia kokemuksia haluamme luoda asiakkaillemme?
  2. Kehitä. Tavoitteiden määrittelyn jälkeen, tulee miettiä toimintatavat, joilla tavoitteisiin päästään. Tavoite pitää olla selkeä ja konkreettinen jokaisessa kosketuspisteessä, sillä asiakas muodostaa kokemuksen kaikista kohtaamisista yrityksen kanssa.
  3. Henkilöstö tulee organisoida luomaan tavoitteiden mukaisia kokemuksia. Keskeisimpinä teemoina tähän kuuluvat rekrytointi, kouluttaminen, mittaaminen, kompensaatiot ja kannustepalkkiot sekä johdon osallistuminen.
  4. Asiakaskokemuksen johtaminen on käytännön toimenpiteitä, toteuttamista ja valintoja. Jokainen työntekijä tekee päivittäisiä valintoja. Ne vaikuttavat suoraan siihen, millaisia kokemuksia yrityksessä luodaan. Päivittäisten valintojen lisäksi yrityksessä tehdään strategisia valintoja.
  5. Johtamisessa on tärkeää mitata, kuinka hyvin asiakkaiden muodostamat kokemukset vastaavat yrityksen tavoitteisiin.
  6. Määrittele uudelleen. Asiakaskokemuksen johtaminen on jatkuvaa, joten säännöllinen uudelleenmäärittely ja uuden innovointi on kriittisen tärkeää.

Olemme Waiston kanssa asettaneet yhdessä asiakastapaamistavoitteet, mutta juuri kukaan ei ole niihin päässyt. Tavoitetta ei koeta innostavana ja asetimme ilmeisesti liian korkean tavoitteen heti ensimmäiseksi. Tapamme mukaan tavoite vain heitettiin ilmoille ja kaikki hyväksyivät sen. Kun elokuussa asetamme uusia tavoitteita, meidän tulee tehdä niistä realistisia mutta myös innostavia. On tärkeää, että kaikki osallistuvat keskusteluun, jolloin voimme kaikki sitoutua tavoitteisiin. Olisi tärkeää asettaa asiakastapaamistavoitteet lisäksi muita asiakkaisiin kohdistuvia tavoitteita. Uskon, että asettamalla asiakaskeskeisiä tavoitteita pääsemme myös liikevaihtotavoitteiseen.

Mietimme tapoja, joilla pääsemme tavoitteisiin mutta koska tavoitteen ollessa epäinnostava emme keksineet mitään erityisiä tapoja. Juttelimme siitä jonkin verran ja asia painui unholaan. Meidän pitäisi olla yhteydessä sellaisiin entisiin asiakkaisiin, joiden kanssa olemme tykänneet työskennellä ja suuntautua meitä innostaviin asiakkaisiin. Tähän asti olemme ottaneet lähes kaikki projektit vastaan, vaikka ne eivät olisi kiinnostaneet meitä.

On erityisen tärkeää, että koko tiimi sitoutuu tavoitteisiin ja ymmärtää asiakkaiden tärkeyden. Tuntuu, että waistolaisilla on hyvä asenne asiakkaita kohtaan. Se vain pitää saada esille ja kuten aiemmin sanoin, meidän tulee pyrkiä tekemään sellaisia projekteja, joista oikeasti pidämme. Silloin tulokset ovat hyviä ja asiakas on tyytyväinen. Johtoryhmän on tärkeää näyttää esimerkkiä, tässäkin asiassa.

Yksi konkreettinen asia, jota voisimme tehdä, on motorolan lähettäminen asiakkaalle. Kun saimme Luukuta -projektin päätökseen, lähetimme asiakkaillemme palautekyselyn. Lisäksi kävimme ZUPticketillä juttelemassa siitä, mikä meni huonosti ja mikä hyvin. Tällaista pitäisi olla enemmän. Projektin reflektointi antaa tärkeää tietoa niin meille kuin asiakkallekkin. On tärkeää viedä projekti kunnolla loppuun, jolloin asiakkaalle jää hyvä kuva ja voimme tehdä jatkokauppaa.

Treeneihin meidän tulee lisätä enemmän höpöttelyä asiakkaista ja projekteista. On tärkeää tehdä näkyväksi, miten asiakastapaamiset ja soittelut ovat menneet. Yhdessä voimme tsempata ja auttaa toisiamme yhä parempiin kohtaamisiin. Jos tämä kevät oli Waiston tiimiytymistä, niin jatkossa suuntaamme nenämme kohti asiakkaita. Kun elokuussa pidämme Waiston oman kick offin, synnytämme sellaiset tavoitteet, josta kaikki innostuvat ja joihin me kaikki sitoudumme.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!