Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

AsiakaskokemusSTAGE

Kirjoitettu 15.10.17
Esseen kirjoittaja: Elina Paukkio
Kirjapisteet: 1
Kirja: AsiakaskokemusStage
Kirjan kirjoittaja:
Kategoriat: 4. Johtaminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut, 9. YPK:n ulkopuoliset, 9.04. Johtaminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

JES järjesti lokakuun pimeään ja sateiseen iltaan AsiakaskokemusSTAGEn. Mukana yhteistyökumppanina oli Kokemuksia.fi, ja pääpuhujina Kari Korkiakoski Futurelab Finlandilta, Perttu Ahvenainen Taitorista ja Kimmo Huhtimo ArtSense Oystä.

Asiakaskokemus on asiakkaan näkemys yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Asiakas vertaa kokemaansa omiin odotuksiinsa ja aiempiin kokemuksiinsa. Tunteen herättäminen on 2/3 asiakaskokemuksesta, muu osa koostuu helppoudesta, kilpailuedusta ja tehokkuudesta. Tunteiden herättämät muistijäljet rakentavat asiakkaassa lojaalisuutta ja lojaalisuus on pohja kestävälle asiakassuhteelle. Aitoja asiakaskokemuksia löytyy kaikkialta muualta kuin yrityksen virallisista kanavista; ne löytyvät puskaradiosta, vauva.fi:stä ja keskustelupalstoilta, facebookista…

Asiakaskokemukseen sijoitetun rahan tuottoa voi olla vaikeaa, tai jopa mahdotonta täysin laskea. LEGOlle tehdyn tutkimuksen mukaan sen sijaan, että arvostelijan ja suosittelijan tuoman rahan erotus olisi suoralla ostohetkellä 70€, on ero todellisuudessa asiakassuhteen keston ja suosittelut mukaan lukien yli 2000€. Asiakaskokemukseen sijoittamalla tehdään siis suuria, positiivisia muutoksia tulokseen.

 

Henkilöstökokemus

Ahvenainen aloitti oman puheenvuoronsa kysymällä, kumman uskomme todella olevan ”nro1”: henkilökunnan vai asiakkaiden? Joko yleisö tiesi, mitä Ahvenaisella oli mielessään, oli aikaansa edellä tai muuten vain ujonpuoleista, sillä ”asiakas ensimmäisenä”- vastausvaihtoehto ei saanut yhtäkään ääntä. Sen sijaan ”henkilöstö ensimmäisenä” sai muutaman varovaisen käden nousemaan. Sitoutuneet, tyytyväiset työntekijät synnyttävät sitoutuneita, tyytyväisiä asiakkaita. Matkalla kohti parempaa asiakaskokemusta asiakas ei siis sittenkään ole nro 1! Ahvenainen tiivisti asian ytimekkäästi: asiakaskokemus lähtee työntekijäkokemuksesta.

Allekirjoitan Ahvenaisen tiivistämän ajatuksen. Myymälätyötä tehdessäni meillä oli pari ensimmäistä vuotta äärimmäisen lämmin, välittävä ja hyvä ilmapiiri työntekijöiden kesken. Asiakkaatkin aistivat iloisen ja vastaanottavan tunnelman. Jos meitä kovasti nauratti, kaappasimme myös asiakkaat nauruun mukaan. Iloisuus tarttuu! Monien muutosten seurauksena myös päälliköt vaihtuivat ja henkilökunnan keskustelu keskenään kiellettiin. Ilmapiiristä tuli kireä ja jännittynyt. Pahimmillaan työkavereita jopa välteltiin. Olen täysin varma, että asiakkaatkin aistivat ahdistavan tunnelman ja näin alamäki oli valmis. Alamäen jyrkkyyteen vaikuttivat toki monet muutkin asiat, joista tärkeimpänä valikoiman tyylin muuttuminen ja monipuolisuuden supistuminen.

Kuten ei asiakaskokemustakaan, ei henkilöstökokemusta löydä yrityksen omasta valmiista materiaalista, eikä johtajien kuva oman henkilöstön kokemuksista ole välttämättä se oikea. Henkilöstön mielikuvaa omasta työpaikasta voi kartoittaa esimerkiksi kysymyksellä ”Suosittelisitko omaa työpaikkaasi ystävillesi?”

 

Tunteet

Tunnetekijät, sekä asiakkailla, että työntekijöillä ovat äärimmäisen suuressa roolissa hyvästä asiakaskokemuksesta puhuttaessa. Välittämisen tunne herättää aina välittämisen kohteena olevassa ihmisessä positiivisia tunteita. Tunteeton kohtelu taas herättää vastapuolellakin vain negatiivista hämmennystä tai ei tunnetta ollenkaan. Huhtimon esimerkissä Mehiläiseen potilaaksi saapuvalle ei nykypäivän kilpailutilanteessa riitä, että lääkäri osaa hoitaa vaivan. Potilaalle tärkeää on huolenpidontunne.

Tosiasia on se, että asiakkaat eivät osta pelkästään teknisten tietojen vuoksi, tuotteen pitää vedota myös tunteisiin. Esimerkkinä tästä toimikoon meille kaikille tuttu Nokian tarina. Nokia oli insinöörivetoinen ja vahvasti teknologiaorientoitunut. Nokialla luotettiin siihen, että teknisesti ylivertaisilla puhelimilla ja laajalla valikoimalla pärjää. Käyttäjien tunteet unohtuivat ja tuon unohduksen vaikutukset me kaikki tiedämmekin. Apple nosti käyttäjäkokemuksen tärkeämpään rooliin iPhoneissaan, ja puhelimet saivat aikaan tunteen siitä, että puhelin todella ymmärtää käyttäjäänsä. ”Minä ymmärrän puhelinta vs. puhelin ymmärtää minua.” Nokia loi tekniikkaa, muttei osannut koota niistä tunteita herättäviä asiakaskokemuksia.

Huhtimo korosti onnistujan yhtenä tärkeimpänä ominaisuutena rohkeutta. ”Asiakas on liukas kuin teflon – pliisu ei tartu!”

rakkausraha   naapuri

Johtaminen

Ei ole helppoa johtaa henkilöstöä toimimaan asiakaskokemusta nostattavasti. Tämän huomasimme, kun edes Ahvenainen ei osannut vastata meille, kuinka itse johtaisi alaisiaan toimimaan antamassaan Onnibus-esimerkissä toimineen kuskin tavoin. Viimeisenä puhunut Huhtimo puolestaan kehotti keskustelemaan ja työstämään asiakas- ja henkilöstökokemusasioita yhdessä porukalla; yhdessä vietetty aika lisää ymmärrystä ja yhteenkuuluvuutta. Kulttuuritkin ovat joukko-oppimisen tulosta ja vain joukossa, joukko-oppimalla voidaan muuttaa työkulttuuria. Johtaja voi johtaa kohti parempaa asiakaskokemusta myös omalla esimerkillään. Ahvenainen totesi: ”Jos johtaja ei pysty luomaan sisäisessä palaverissa asiakaskokemusta, josta syntyy uusia ideoita ja on kokemuksena ravitseva, ei hän voi vaatia työntekijöitään tekemään sitä asiakkailleen.”

Ahvenainen joutui myös toisen kerran tiukan paikan eteen. Yleisöstä esitettiin kysymys, uskooko hän, että jokaisesta voi tulla huikean asiakaskokemuksen luoja. Pienen kiertelyn jälkeen vastaus oli kuitenkin selkeä: kaikista ei hyvästäkään johtajasta huolimatta voi tulla erinomaista asiakaskokemuksen luojaa ja siksi HR ja rekrytointi näyttelevät hyvin suurta osaa matkalla tajunnan räjäyttävään asiakaskokemukseen. Lopulta ihmiset tekevät parhaat asiakaskokemukset ja antavat edustamilleen yrityksille kasvot, ja näin on äärimmäisen tärkeää löytää oikeat ihmiset oikeisiin asemiin. Työntekijän aito intohimo ja kiinnostus välittyvät varmasti asiakkaalle. Korkiakoski sanoi myös osuvasti, että luvut ja tutkimukset voivat kertoa nykytilasta, mutta henkilökunta näyttää huomisen. Koneista ihminen eroaa parhaimmillaan (tai pahimmillaan) vain empatiakyvyllään; sen kannattaa antaa työssä ja asiakkaita palvellessa näkyä!

Toistuvasti onnistuva asiakaskokemus vaatii välillä myös muuntautumiskykyä. Esille nostettiinkin yritys, jossa työntekijöitä kannustetaan olemaan rohkeasti erilaisia ja poikkeamaan normaalirakenteista, kun tilanne sen vaatii. Muistan kaukaa vuosien takaa erään käynnin pikaruokaravintolassa keliaakikko-äitini kanssa, jossa muuntautumiskykyä ja mielenkiintoa meitä kohtaan oli kassaneidillä pyöreä nolla. Äitini kysyessä jotakin tiettyä hampurilaista gluteenittomana, saimme vastaukseksi “ei sitä voi ottaa gluteenittomana, kun ei mulla oo tässä kassassa semmosta nappulaa”. Really…? Vaihdoimme ravintolaa.

Johtoportaan on myös muistettava, ettei asiakaskokemuksen kehittäminen ole vain projekti vaan pitkä, strategiaan kuuluva tahtotila. Onnistuneen asiakaskokemuksen taakse tarvitaan henkilöstön lisäksi johtajien usko, tahto ja tekeminen. Johtajuus on merkityksenantoa ja jos merkitys tehtävästä työstä puuttuu, löytyy markkinoilta ennen pitkää aina joku, joko tekee asiat oikeasti sydämellä.

Saappaat

Kuinka (henkilöstö- ja) asiakaskokemuksia sitten voi parantaa?

Usein tätä kysyttäessä työntekijöiltä itseltään, vastaukseksi saadaan asiantuntijuuden parantaminen. Tämä on kuitenkin usein täysin väärä suunta. Korkiakoski kuvasi tilannetta niin, että asiakas ui veden pinnalla, kun taas työntekijät ovat syvemmällä pinnan alla. Mitä pidemmälle asiantuntijuutta kehitetään, sitä syvemmälle veteen työntekijät, usein esimerkiksi myyjät, vajoavat. Asiantuntijuus siis vieraannuttaa ja etäännyttää asiakkaista tuoden puheeseen asiakkaalle täysin vieraita termejä ja tarttuen loppukäyttäjän kannalta täysin epäolennaisiin asioihin.

Sen sijaan, kokemuksia on parhainta lähteä parantamaan astumalla toisten saappaisiin. Johto voi hypätä päiväksi työntekijöidensä, ja koko porukka yhdessä asiakkaidensa saappaisiin ja kulkea päivä tai palvelupolku läpi toisten silmillä katsoen. Koko auditorio heräsi illan aikana miettimään, miltä asiakkaistamme oikeasti tuntuu? Entä miltä työntekijöistämme tuntuu?

Tagit: , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!