Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakasosaaminen

Kirjoitettu 14.12.18
Esseen kirjoittaja: Monika Tuurala
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakasosaaminen
Kirjan kirjoittaja: Hannu Mattinen
Kategoriat: 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakkaan tunteminen niin hyvin, että siitä syntyy kilpailuetu. Välillä tuntuu, että pitäisi olla psykologi ja myyjä yhtä aikaa, jotta voi olla hyvä myyjä tai hyvä yritys tai ihan mitä vaan. Useimmilla voi olla tietoa, mutta ei kykyä tarttua siihen. Kohderyhmätuntemuksesta, asiakkaiden kuuntelusta, asiakkaiden käyttäytymisestä ja eri asiakastyypeistä puhutaan melkein joka kirjassa. Ei ihme, sillä onhan asiakas tärkeä osa myyntiä, sitähän ei ilman sitä tapahtuisi.

Helposti sokeutuu sille, miten asiakkaan tarpeet ja toiveet muuttuvat ja mitä asiakas tulevaisuudessa haluaa. Kirjassa mainittiin jonkin yrityksen ottaneen käyttöön raportoinnin, jossa jokainen uusi työntekijä kirjoittaa muutaman kuukauden jälkeen raportin kaikesta, mitä hän on havainnoinut tai mikä on kiinnittänyt huomiota. Se käydään läpi yrityksen johdon kanssa ja siten johto saa uutta informaatiota, jota ei pysty kauan talossa ollut enää näkemään. Tämä olisi hyvä käytäntö moneen yritykseen. Tiimiakatemialla asia toteutuu periaatteessa sitä kautta, että meillä kaikilla tiimiyrittäjillä on mahdollisuus vaikuttaa ja kehittää toimintaa. Jos huomaamme kehityskohteita, voimme tuoda ne esille esimerkiksi kehitysfoorumissa tai voimme lähteä mukaan Tiimiakatemian bränditiimiin tai sitten vain kertoa ideoita näissä oleville. On mahtavaa, että myös meitä uusia kuunnellaan.

Kirjassa puhuttiin luovuudesta ja aikatauluista. Luovuus kuolee monella kiireessä. Ei jää aikaa ajatella, mitä voisi tehdä toisin tai mitä asiakas voisi pohjimmiltaan haluta. Minulla itselläni tämä on noussut esiin yleisesti arjessa. Huomasin syksyn aikana, kun tein paljon töitä, kuljin matkoja ja aloitin täysin uuden ”koulunkäynnin” eli Tiimiakatemian, että aikaa ja jaksamista ei aina jäänyt luovuudelle. En saanut ideoitua esimerkiksi kunnon projekteja, sillä mietin jo vain tulevaa ja kiirettä ja kaikkea muuta. Toki asia ei ole niin mustavalkoinen, että pitäisi vain monta tuntia istuskella ja pohtia, jotta voisi saada jotain aikaiseksi. Silti tiedostan, että luovuus vaatii myös vapaa-aikaa.

Mikä on happotesti? Kirja opetti, että yrityksen tulisi listata kymmenen tietoa, jotka ovat asiakasosaamisen kannalta kaikkein tärkeimpiä. Sen avulla pystytään selvittämään, kuinka laaja näkemys yrityksellä on asiakastiedosta. Jokaisen yrityksen olisi hyvä pohtia asiakkaitaan laajasti. Happotestissä selvitetään muun muassa se, kuinka monesta tiedonlähteestä tieto on. On olemassa paljon ammattimaisia kaavoja ja esimerkkejä, miten asiakkaita voi tuntea paremmin ja kuinka heistä voi selvittää enemmän. Osa yrityksistä vain ei ole kovin kiinnostuneita näistä asioista vaan kokevat, että osaavat jo.

Asiakkuus alkaa aina eri pisteestä, asiakas voi olla harkinnut ostoa pitkään, liikkeeseen tulo voi olla hetken mielijohde, mainonta voi olla herättänyt huomiota tai tuttava on voinut suositella. Asiakkuuden alun jälkeen asiakas joko sitoutuu tai etääntyy, mutta myös sitoutuminen voi päättyä etääntymiseen. Asiakkuuteen sisältyy paljon asioita, joita osaa voi säädellä, mutta aina hyvälläkään myynnillä ei saa myyntiä tehtyä, jos asiakas ei niin halua.

Kirjassa oivallettiin kuinka ei kannata paneutua vain uusiin asiakkaisiin. Usein unohdetaan ne tärkeimmät, jo olemassa olevat asiakkaat. Yhdessä esimerkissä tärkeä asiakas menetettiin, koska sen tarpeisiin ei osattu vastata, sillä häntä pidettiin jo itsestäänselvyytenä. Tämän menetetyn asiakkaan jälkeen yrityksessä käynnistettiin nykyisten asiakkaiden erityinen huomioiminen. Miksi unohtaa jo hankitut asiakkaat, joille myyntikynnys on jo ylitetty ja he ovat avoimempia ostamaan. Meidänkin Tiimiakatemialla on tärkeä huomioida jo hankitut asiakkaat, sillä heille voi hyvin myydä lisää ja kun hommat on kerran hoitanut kunnolla, ottavat he yleensä ilomielin tekemään lisää.

Asiakasta tulee kuunnella kaikissa vaiheissa myyntiä. Asiakkaat osaavat vaatia paljon ja heillä on yhä enemmän tietoa ja valinnanvaraa käytössään. ”Asiakas on aina oikeassa” pätee aina ja asiakas on pidettävänä myös vastoinkäymisissä tyytyväisenä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!