Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelu

Kirjoitettu 13.12.15
Esseen kirjoittaja: Anna Rönkkä
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakaspalvelu - tiedettä, taidetta vai talonpoikaisjärkeä?
Kirjan kirjoittaja: Päivi Kannisto & Santeri Kannisto
Kategoriat: 1.4. Uusia tuulia oppimiseen, 3. Yrittäjyys, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 8.2. Yrittäjänä kasvun taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kirjassa Asiakaspalvelu – tiedettä, taidetta vai talonpoikaisjärkeä? esitettiin Eric Bernen transaktioanalyysi, joka on malli ihmisen persoonallisuuden, ihmissuhteiden ja vuorovaikutuksen ymmärtämiseen. Analyysissä erotetaan toisistaan kolme erilaista minätilaa:

  1. Aikuinen
  • loogisuus, järkevyys
  • joustavuus
  • kuuntelee vastapuolta
  • onnistumiset motivoivat esim. töissä
  • ihanteellinen työntekijä
  1. Vanhempi
  • toimintaa ohjaa ulkoa opitut asenteet, ajatukset & käyttäytymismallit
  • paljon käsityksiä siitä, miten asioiden tulisi olla
  • voi olla hoivaava tai kontrolloiva
  • ulkopuolelta tulevat toimintamallit ohjaavat toimintaa
  1. Lapsi
  • innostuu helposti
  • välitön & energinen
  • hyväntuulisuus
  • kielteisenä kärsimätön
  • lyhytjänteisyys

En ole koskaan aiemmin itse törmännyt tällaiseen malliin. En oikein tiedä, miten suhtautuisin tähän transaktioanalyysiin, sillä se kuulostaa hieman kaukaa haetulta. Yksi kirjan esimerkki auttoi kuitenkin ymmärtämään analyysia paremmin. Erään vakuutusneuvojan minätila oli Vanhempi, ja hän yritti tyrkyttää asiakkaalle vakuutusta, ”asiakkaan omaksi parhaakseen”. Asiakas ei tätä halunnut eikä tarvinnut, mutta vakuutusneuvoja suositteli sitä silti. Tällaiset tilanteet usein johtavat varmasti kauppaan, sillä kovin moni asiakas ei esimerkiksi vakuutusasioista ja –ehdoista kaikkea tarpeellista tiedä. Ainakin itse olisin luultavasti tällaisessa tilanteessa ottanut vakuutuksen, ihan vaan varmuuden vuoksi.

Minusta on aika ärsyttävää, kun menen ostamaan jotakin tiettyä tuotetta, sanotaan vaikka älypuhelinta, enkä tarvitsisi muuta. Lopulta löydän itseni kuitenkin tilanteesta, jossa myyjä tuputtaa minulle kaiken maailman lisäosia ja suojakuoria, koska minä kuulemma tarvitsen niitä. Mistä se myyjä tietää, mitä minä tarvitsen?! Miksei kaikki asiakaspalvelijat voisi olla Aikuisia? Ja näin työnantajan näkökulmasta: miksei kaikki työntekijät voisi olla varustettu Aikuisminällä, oli asiakaspalvelutilanne mikä hyvänsä? Tämän kirjan luettuani alan varmasti seuraamaan omaa käyttäytymistäni asiakaspalvelutilanteessa ollessani asiakaspalvelijan roolissa. Haluaisin tietysti olla aina Aikuinen, mutta mielestäni lapselle pitää olla Lapsi. Tiedostan kyllä jo nyt, että kun turhaudun tai olen väsynyt, Lapsi tulee minussa esiin. Saatan ”jouduttaa” asiakaspalvelutilannetta: en välttämättä tarjoa asiakkaalle esimerkiksi juomaa ruuan kaveriksi, jolloin asiakaskokemus jää mielestäni vajaaksi. En turhautuneena myöskään jaarittele asiakkaalle turhia, vaan haluan päästä tilanteesta mahdollisimman nopeasti pois.

Hyvän palvelun haasteita:

 OLETUKSET

”Yrityksen oletukset asiakkaistaan koskevat näiden käyttäytymistä, jota pyritään ennakoimaan, hyödyntämään ja ohjaamaan. Yritys esiintyy oletuksia tehdessään Vanhempana, joka katsoo tuntevansa asiakkaat.”

Jos asiakkaista ja heidän tarpeistaan tehdään oletuksia, eikä niitä oikeasti tutkita, voi moni yritys mennä metsään. Asiakas voi helposti tuntea itsensä huijatuksi eikä yritys välttämättä pystykään vastaamaan juuri siihen tarpeeseen, mikä asiakkaalla on. Siis: tee asiakastutkimus, ole rehellinen ja kysy, älä oleta!

PELOT

”Asiakaspalvelija voi pelätä virheiden tekemistä, esimiestään tai epäonnistumista, tai hän voi arastella myyntiä.”

Hyvän asiakaskokemuksen luomisessa ei voi arkailla ja pelätä asiakasta. Kaikki tietenkin palvelevat asiakasta omalla tyylillään ja persoonallaan, mutta asiakkaan lukeminen on hieno taito: heitä kenties vitsiä, piristä asiakasta ja vastaa hänen tarpeeseensa ja senkin yli. Asiakaspalvelijalla ei voi mennä sormi suuhun vaikeissakaan tilanteissa: keskustele asiakkaan kanssa, myönnä mahdollinen virheesi (älä valehtele!), pahoittele ja korvaa virheesi. Asiakaspalvelija ja asiakas, te olette molemmat vain ihmisiä.

PALVELUKULTTUURI

”Palvelukulttuuri on ulkoinen hyvän palvelun este, jonka voittaminen vaatii rakenteellisia muutoksia.”

Suomessa en ole juurikaan törmännyt palvelukulttuurien eroihin, mutta ulkomailla tämä on arkipäiväistä turistien ja paikallisten kesken. Esimerkiksi jos käyttäydyn ulkomailla suomalaisittain, vaikutan varmasti monen mielestä töykeältä. Ulkomailla myyjät ja asiakaspalvelijat puolestaan voivat vaikuttaa suomalaisten mielestä yli-innokkailta ja pirteiltä, meistä jopa epämiellyttäviltä ja luotaantyöntäviltä. Jokainen voi kuitenkin itse miettiä, miten ulkomailla asiakkaana käyttäytyy: haluaako muokata omaa käyttäytymistään kulttuurin mukaan vai olla oma ”töykeä suomalainen itsensä”. Työssäni asiakaspalvelijana pyrin aina olemaan oma itseni (asiakaspalvelija-Annana tosin), ja vastaamaan asiakkaan tarpeeseen vaikka olisimmekin eri kulttuureista. Jokaista asiakasta tulee palvella samanarvoisesti.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!