Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun aakkosia

Kirjoitettu 27.01.13
Esseen kirjoittaja: Jonna Tuovinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Timo Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tom Lundberg ja Juhani Töytäri ovat kirjoittaneet – nykyään jo itsestään selvyytenäkin pidetystä – hyvästä asiakaspalvelusta teoksen, joka muistuttaa miten monesti käytäntöön vieminen ei onnistu vaikka tietoa olisikin. Lukuisat esimerkit innostavat panostamaan asiakkaisiin, mutta ovat välillä turhankin korkealentoisia. Kirjan opit ovat tuttuja, joten ehkä kehitysideoiden käytäntöön siirtämiselle on nyt tarjolla otollinen alusta.

Hyvän palvelun käsite

Hyvän palvelun lähtökohta Lundberg ja Töytäri pitävät sitä, että asetetaan juuri sillä hetkellä toisen etu oman edun edelle. Tämä on myös yrityksen etu vähintäänkin pidemmällä tähtäimellä katsottuna, koska kilpailun ollessa kovaa ja tuotteiden hyvin samantasoisia, palvelua pidetään ratkaisevana tekijänä. Hyvä asiakaspalvelu ei ole kliseisiä lauseita, jotka päästetään suusta koska näin on käsketty tehdä. Pohjana täytyy olla aito kiinnostus asiakasta ja tämän tarpeita kohtaan ja halu olla avuksi.

” Asiakas ei osta porakonetta seinälleen, vaan reiän taulukoukkua varten. Kaasuyhtiö ei tuota kaasua, vaan lämpöä ja valoa. Keskity enemmän asiakkaan tarpeisiin ja vähemmän tuotteisiin.”
– Tom Lundberg

Olen huomannut itse miten helppoa on asettua asiakaspalvelijan rooliin ja pukea työvaatteiden mukana päälle leveä hymy ja auttavainen mieli. Rooli helpottaa yksityiselämän ja työelämän välistä suhdetta ja auttaa porskuttamaan eteen päin vaikeissakin elämäntilantessa. Vaikka kyseessä onkin työstä johtuva positiiviseen mielentilaan siirtyminen, on osoitettu että mielentilasta tulee ennen pitkää todellinen eikä sen pukeminen aamuisin vaadi enää ponnisteluja. Tämä johtuu sopeutumisesta. Kuitenkin tuntuu, että sopeutuminen saa osassa palveluhenkilöistä aikaan sen, että asiakas saa hymyn muttei ratkaisuja.  Ikään kuin lopetetaan ajattelemasta parasta mahdollista ratkaisua ja tyydytään siirtämään asiakkaan ongelmaa väliaikaisratkaisulla. Itse olen huomannut tämän erityisesti urheiluliikkeissä, joista olen mennyt ostamaan kuntosalikenkiä: minulle on kerta toisensa jälkeen koetettu iloisin mielin myydä paljon muotoiltuja aerobic-kenkiä, vaikka olen yrittänyt kysellä tasapohjaisten kenkien perään. Eräässä liikkeessä ote olikin aivan toisenlainen ja myyjä kyseli minkälaiseen salikäyttöön kengät tulevat, kertoi useamman mallin hyvät ja huonot puolet ja liikkeet joissa ne ovat parhaimmillaan. Minulle ei yritetty myydä sitä mikä sopii vähän kaikkeen, vaan sitä mikä sopii juuri minulle.

Negatiivinen palaute on lahja

Asiakkaan negatiivinen palaute tulisi Lundbergin ja Töyterin mukaan lukea uudella tavalla: ”Minä haluan jatkossakin olla asiakkaanne, mutta toivon että tämä asia toimisi paremmin”.  Negatiivisella palautteella löydetään yrityksen toiminnasta ne kohdat, jotka asiakkaan näkökulmasta ovat heikkoja. Tälle näkökulmalle tullaan henkilöstön sisällä usein huomaamattaan sokeaksi kun pyritään tekemään toiminnasta tehokasta ja helppoa. Sen sijaan että palautetta vieroksuttaisiin tai se jätettäisiin huomiotta, tulisi sen keräämiseksi ja käyttämiseksi keksiä yhä toimivampia keinoja.  Paperi ja kynä eivät välttämättä houkuttele antamaan palautetta, vaan jaloilla äänestäminen koetaan helpommaksi ja varmaksi tavaksi tulla kuulluksi – viimeistään tilastoissa.

Negatiivisen palautteen vastaanottaminen onkin oma taiteenlajinsa. Seuraavassa on 11 kohtaa, jotka auttavat pitämään palvelun tason hyvänä myös kritiikin sattuessa kohdalle.

11 vinkkiä negatiivisen palautteen vastaanottoon

  1. Kuuntele asiakasta loppuun asti, älä keskeytä
  2. Kirjaa muistiin palautteen pääsisältö
  3. Älä rupea väittelemään
  4. Ole pahoillasi tapahtuneesta
  5. Muista oheisviestintäsi (sanasi eivät saisi olla ristiriidassa ilmeidesi ja eleittesi kanssa)
  6. Kiitä palautteesta!
  7. Kysy ja selvitä negatiivisen palautteen ydinsyy
  8. Älä syytä muita tapahtuneesta
  9. Anna tietoa asiakkaalle tapahtuneesta ja siitä miten nyt edetään
  10. Kysy, miten voitte hyvittää tapahtuneen
  11. Älä ota liian henkilökohtaisesti

Ihmistuntemuksen merkitys

Asiakaspalvelussa sosiaalisilla taidoilla ja ihmistuntemuksella pääsee pitkälle. Kun osaa lukea asiakkaitaan hyvin, pystyy antamaan heille juuri sellaista palvelua kuin he tarvitsevat. Asiakkaan tarvitseman tiedon määrän ja laadun arviointi on tärkeää, koska se vaikuttaa tämän mielentilaan: SM-tason lumilautailija tuntee olonsa typeräksi jos hänelle selitetään laudan toimintaperiaatetta ja sopivaa pituutta, mutta ensikertaa lautaa ostavalle tieto on uutta ja välttämätöntä. Toisaalta kokemattoman lautailijan olo tulee epämukavaksi, jos myyjä puhuu termeillä joita hän ei ymmärrä. Hyvällä ihmistuntemuksella varustettu myyjä osaa suhteuttaa puheensa asiakkaan tiedon tasoon sopivaksi.

”Ärsyttävintä palvelussa on se, että kun sitä tarvitsee, sitä ei saa ja kun ei tarvitse niin sitä tyrkytetään.”

Miten myyjänä voisi välttää paradoksin palvelun tarjoamisen ja tyrkyttämisen välillä? Uskon, että tähän kehittyy kokemuksen myötä tietynlainen tuntuma, aisti. Sen avulla voi asiakkaan pienistä eleistä päätellä, onko tämä ostamassa, katselemassa, tappamassa aikaa vai kenties etsimässä tietoa. Oikealla hetkellä ajoitettu ”Voinko auttaa” voi olla ratkaiseva tekijä kaupan syntymiselle, ja se on myös kohtelias tapa osoittaa olevansa asiakkaan käytettävissä. Silti ihmettelen, miten elektroniikkaliikkeiden myyjät eivät näytä uskovan asiakkaan pyyntöä katsella rauhassa. Perässä hiihtäminen ja olan yli kärkkyminen eivät myyntiä edistä, jos asiakas tulee siitä hermostuneeksi.  Pelisilmää tarvitaan muuallakin kuin urheilukentillä.

 

Kopit

  1. Keskity enemmän asiakkaan todelliseen tarpeeseen kuin tuotteeseen
  2. Negatiivisen palautteen vastaanottaminen
  3. Palautteen metsästäminen ja henkilökohtainen vastaaminen

 

Jonna Tuovinen
Osuuskunta Millio
jonna@millio.fi
040 9606 758

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!