Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun ABC

Kirjoitettu 11.12.18
Esseen kirjoittaja: Elias Litmanen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Palvele, vaikuta, menesty! Asiakaspalvelun ABC
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 9.08. Henkinen kasvu

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Palvele, vaikuta, menesty! Asiakaspalvelun ABC on Tom Lundbergin kirjoittama kirja, joka on julkaistu vuonna 2002. Kirjassa käydään hyvin yksityiskohtaisesti läpi kuinka voi kehittyä asiakaspalvelijana ja tarjota asiakkaalle uniikin elämyksen. Tom Lundberg tuo esille kirjassaan kuinka tärkeää itsetunto, itsensä johtaminen ja positiivinen asenne asiakaspalvelijalle on. Kirja ei ole pitkä, mutta siihen on saatu koottua olennainen tieto erittäin tiiviiksi paketiksi. Kirja oli mukava lukea, sillä siihen oli sisällytetty muun muassa  asiakkaiden omia kokemuksia huonoista ja hyvistä asiakaspalvelutilanteista, joiden pohjalta Lundberg on pystynyt luomaan vinkkejä asiakaspalvelun kehittämiseen. Kirjaa voin suositella kaikille, jotka haluavat parantaa omia asiakaspalvelutaitojaan.

’’Tarvitset vahvat motiivit eli syyt tekemisellesi. Saat tyydytyksen siitä, kun olet onnistunut antamaan hyvää palvelua vaikka juuri sillä kerralla ei kenties kauppaa tullutkaan’’, kirjailee Lundberg. Näissä kahdessa virkkeessä tiivistyy hyvän asiakaspalvelun ydin. Tähän tilanteeseen jokaisen asiakaspalvelijan pitäisi pyrkiä parhaan palvelun takaamiseksi. Näin ei tietenkään ole asianlaita, sillä jokainen meistä kohtaa valitettavan usein huonoa asiakaspalvelua, joka saattaa pahimmassa tapauksessa estää mahdollisen kaupan syntymisen. Kuka haluaa ostaa esimerkiksi uuden TV:n henkilöltä joka tiuskii, ylenkatsoo ja vähättelee asiakkaan tarpeita? Ei kovinkaan moni, voisi olettaa. Heidän motiiveissaan tuskin on tarjota asiakkaalle parasta mahdollista palvelua vaan lähinnä selvitä työpäivästä mahdollisimman helpolla. Lundberg kuvaileekin kirjassaan että huonoa asiakaspalvelua kohdattaessa on tärkeää antaa rakentavaa palautetta oikeaan osoitteeseen tilanteen korjaamiseksi, mutta jos asiakaspalvelijan motiivit ovat lähtökohtaisesti väärät, on tilannetta vaikea korjata rakentavalla palautteella. Lundberg kuitenkin painottaa että vieläkin tärkeämpää on antaa palautetta hyvästä ja onnistuneesta asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelija tällöin tietää onnistuneensa työssään erityisen ja saa hyvän mielen. Jokaisen meistä tulisi siis laitaa hyvä kiertämään, vaikka se saattaakin tuntua meistä suomalaisilta erittäin omituiselta, sillä olemme tuppisuu kansaa.

Tom Lundberg on listannut 10 salaisuutta työssä menestymiseen jotka ovat jokaisen hyvä tiedostaa

  1. Sitoudu työhösi
  2. Innostu työstäsi joka päivä
  3. Toimi heti, älä lykkää asioita
  4. Käytä mielikuvitusta ongelmatilanteissa
  5. Ole ahkera
  6. Ole oma itsesi, ei ole syytä pitää roolia yllä
  7. Löydä metodisi
  8. Usko itseesi, näin luot ympäristöösi varmuutta
  9. Ole tarmokas, älä lannistu
  10. Luo itsellesi tavoite, kun tiedät mihin olet tähtäämässä, osut helpommin

Nämä mielestäni ovat työn 10 kultaista käskyä, jotka luovat yhtenäisen kokonaisuuden asiakaspalvelijana. Tulisikohan yleisellä tasolla asiakaspalveluun huomattavaa muutosta jos jokaisen asiakaspalvelijan työn perehdytykseen kuuluisi osata työn 10 kultaista käskyä ulkomuistista niin kuin rippikoulussa kuului osata kymmenen käskyä. Tuskin, mutta ajatuksena se olisi hieno. Tärkeää kuitenkin olisi asiakaspalveluammateissa pohtia omia arvojaan ja motiivejaan, joiden pohjalta pystyisi kehittymään työssään. Nämä 10 kohtaa ovat oivallisia vinkkejä jokaiselle, joka haluaa kehittyä asiakaspalvelijana ja menestyä työssään.

Yhteenvetona kirja oli erinomaista luettavaa ja se mielestäni huokui positiivista asennetta. Kirjassa painotettiinkin juuri positiivisen asenteen ja hymyilyn merkitystä työelämässä menestymiseen. Myös itsevarmuus, karisma ja asiakkaaseen samaistuminen ovat tärkeitä asioita asiakaspalveluammateissa. Oli hienoa huomata kuinka paljon kyseinen opus sisältää tietoa, jolla pystyy kehittämään omia taitojaan asiakaspalvelijana. Kirjan opeista on varmasti hyötyä tulevaisuudessa, kun asiakaspalvelusta tulee arkipäivää.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!