Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 28.01.13
Esseen kirjoittaja: Essi Ruuskanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.5. Markkinoinnin klassikot

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Jokaisen asiakaspalvelijan tulisi lukea tämä kirja. Asiakaspalvelua tarvitaan ja arvostetaan paljon, mutta harmittavan usein se on puutteellista. Ensimmäisessä kesätyöpaikassani sain kattavan koulutuksen hyvään asiakaspalveluun, jonka jälkeen kohdalleni osuneet negatiiviset palvelutilanteet ovat tuntuneet käsittämättömiltä. Palvelun tasoa voi parantaa hyvinkin pienillä teoilla. Miksi kohtaamme kuitenkin jatkuvasti töykeää palvelua tai asiakkaille vaikeaksi todettuja ratkaisuja?

Valitsin Juhani Töytärin ja Tom Lundbergin kirjan, sillä halusin palauttaa mieleeni unohdetut, mutta toimivat keinot parantaa asiakaspalvelua ja löytää täysin uusia oppeja sekä oman että tiimin toiminnan kehittämiseksi.

”Palvelu merkitsee sitä, että asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle.”

Totuus on, että pienet teot vaikuttavat suuresti. Niinkin pienet asiat kuin jälkimarkkinointi tai arkipäiväisistä asioista asiakkaille juttelu vaikuttavat paljon. Ei ole hirveä vaiva esimerkiksi lähettää joulukorttia asiakkaille tai soittaa ja kysyä olivatko he tyytyväisiä saamaansa palveluun. Miettiessäni kohdalleni osuneita hyviä asiakaspalvelutilanteita, päällimmäisenä mieleeni jäi tarjoilija, joka maksaessani kutsui minua nimellä luettuaan sen pankkikortistani. Tunsin heti oloni tervetulleeksi ravintolaan ja olenkin asioinut siellä useaan otteeseen tämän jälkeen. Henkilökunnan iloinen asenne ja henkilökohtainen palvelu saivat ainakin minut hyvälle mielelle ja uskallan väittää, etteivät ravintolan täyteen buukatut pöydät johtuneet ainoastaan listalla olevista ruuista.

Kirjassa asiakkaat jaettiin ostokäyttäytymisen perusteella seuraavasti ryhmiin:

  • Sanansaattaja (kertoo muille saamastaan hyvästä palvelusta tai tuotteista).
  • Lojalisti (kanta-asiakas, tulee yhä uudelleen).
  • Asiakas (ostaa, on tyytyväinen, ostaa ehkä uudelleen).
  • Kokeilija (näki mainoksen, kuuli, testaa).
  • Kuluttaja (satunnainen kävijä)

Jokaisen asiakaspalvelijan päämääränä pitäisi olla kuluttajien kehittyminen sanansaattajiksi.  Kirjassa kerrotaan, kuinka tietyn näkemyksen mukaan asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta kolmelle henkilölle ja huonosta palvelusta 3000:lle. Omaan korvaani 3000 kuulostaa hieman liioitellulta, mutta periaate on tämä. Yhden huonosti menneen asiakaspalvelutilanteen takia yritykselle voi koitua tuhansien eurojen menetys.

Kesätyöpaikallani oli selkeä palautepiste heti sisäänkäynnin vieressä. Piste oli helposti löydettävissä ja antoi asiakkaalle sellaisen kuvan, että palautteen anto on tärkeää kyseiselle yritykselle. Palautteet luettiin säännöllisin väliajoin ja asetettiin kaikkien työntekijöiden nähtäväksi. Näin yritys pystyi helposti kehittämään toimintaansa asiakkaiden palautteen mukaan ja kausityöntekijät pysyivät ajan tasalla hyvistä ja huonoista palautteista, joita pystyimme soveltamaan oman työskentelymme kehittämiseen. Palautteen antamisen tulisi olla asiakkaalle mahdollisimman helppoa ja tehokasta. Kirjoitin eräässä kaupassa palautteen pieneen palautelaatikkoon ja uskoin, ettei kyseistä lappusta lueta sen tarkemmin kuin hiustenkuivaajan käyttöohjeita. Sain kuitenkin muutaman päivän kuluttua sähköpostin, jossa palautteeseeni vastattiin henkilökohtaisesti ja kiitettiin vaivannäöstä. Miksei tällaisiin tilanteisiin törmää useammin?

En ymmärrä sitä, miksi asiakkaiden mielipiteitä ei oteta vakavasti tietyissä yrityksissä. Kirjassakin moneen otteeseen mainitut maksulliset asiakaspalvelunumerot ovat toivottomia asioiden hoitamiseen. Jos ostamassasi palvelussa on vika, joudut maksamaan siitä, että jonotat puhelimessa luvattoman kauan etkä välttämättä silloinkaan saa asiaasi kerrottua puhelun ohjautuessa täysin väärälle henkilölle. Onko palautteen vastaanottaminen niin välinpitämätön asia, että asiakkaiden annetaan mieluummin vaihtaa palveluntarjoajaa kuin edes yrittää korjata tilanne nykyisen yrityksen kanssa?

Kaikki ovat varmasti olleet joskus tyytymättömiä saamaansa palveluun. Aina ei voi olla tyytyväinen, mutta niin kauan kun palvelun taso on asiakaspalvelijan asenteesta kiinni, luulisi saavansa edes ihan hyvää kohtelua. Tai sitten ei. Olin ystäväni kanssa ruokakaupan kassajonossa, jossa meitä ennen asioi vanhempi naishenkilö. Keski-ikäinen kassanhoitaja jutteli naiselle mukavia ja oli erittäin ystävällinen. Naisen siirtyessä pakkaamaan tavaroitaan tervehdin myyjää iloisesti, mutta vastaukseksi sain vain nyrpeän katseen ja ostosteni hinnan.  Tämän jälkeen myyjä jatkoi edelleen mukavaa ja ystävällistä keskustelua tavaroitaan pakkaavan naisen kanssa ja nyrpisteli jälleen ystäväni asioidessa kassalla. Meidän jälkeemme kassalla asioi myyjän omaan ikäluokkaan kuuluva asiakas, jolle oltiin taas erittäin ystävällisiä. Kiitos vaan hyvästä ja tasavertaisesta palvelusta.

”Asenne voittaa ansioluettelon. Aina”

Yksi tärkeimmistä opeista, joita olen asiakaspalvelutyössä oppinut, on se, että asiakkaan sanomisia ei pidä ottaa henkilökohtaisesti. Tämä ei ollut mikään uusi uutinen, mutta ainakin omalla kohdallani vaatii välillä muistuttamista vaikean asiakkaan jälkeen. Koskaan ei voi tietää millainen päivä asiakkaalla on ollut ennen kassallesi tuloa. Perheenisä lähtee vaimon ja lapsien kanssa ostoksille, lähtö viivästyy, auto ei käynnisty, vaimo nalkuttaa koko matkan, lapset heittelevät superpalloja isän takaraivoon, parkkihallissa ei ole tilaa, pikaruokaravintolassa on jonoa ja sillä hetkellä kun mukava kassaneiti kertoo lempi jäätelömakusi olevan loppu, se voi olla juurikin se viimeinen kirsikka kakun päälle joka laukaisee kaiken päivän aikana kasaantuneen stressin. Myyjä sattuu vaan olemaan sillä hetkellä se ainoa henkilö johon tämä kaikki ketutus puretaan.

Top 3 Käytäntöön

  1. Pyydän aina asiakkaalta palautetta projektin päättyessä
  2. Jälkimarkkinointi on jees! Se ei vaadi paljoa vaivaa mutta jää varmasti asiakkaan mieleen
  3. Tarkastelen saamaani hyvää palvelua ja sovellan sitä omaan asiakaspalveluuni

”Asiakas ei osta porakonetta seinälleen, vaan reiän taulukoukkua varten. Kaasuyhtiö ei toimita kaasua, vaan lämpöä ja valoa. Keskity enemmän asiakkaan tarpeisiin, vähemmän tuotteisiin.” -Tom Lundberg

 

Essi Ruuskanen,
Osuuskunta Millio

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!