Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 05.01.13
Esseen kirjoittaja: Hanne Eskelinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelu on jollain tavalla läsnä meidän jokaisen elämässä, olimmepa sitten asiakkaita tai asiakaspalvelijoita ja etenkin Akatemialla olemme saman päivän aikana monesti molempia. Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen tarjoaa näkökulmia siihen, miten asiakaspalvelu vaikuttaa yritykseen ja sen brändiin kuluttajien keskuudessa ja kuinka omaa asiakaspalvelu asennettaan voi kehittää.

Törmäämme elämässämme lähes päivittäin asiakaspalvelutilanteisiin ja kirjassakin valotetaan sitä kuinka neutraalia asiakaspalvelun laatu nykyään Suomessa on. Emme odota erityisen hyvää palvelua, mutta toisaalta emme myöskään suvaitse huonoa palvelua. Uskon kulttuurin vaikuttavan paljon siihen millaista palvelu missäkin saa. Keski- ja Etelä-Eurooppaan mentäessä palvelun taso tuntuu olevan henkilökohtaisempaa kuin Suomessa. Asuessani Sveitsissä yllätyin monesti palvelun laadusta, työntekijän avoimuudesta ja ystävällisyydestä. Sveitsissä eräs parhaista asiakaspalvelu kokemuksistani liittyy erääseen kahvila-baariin, jossa tapasimme ystävieni kanssa käydä. Kyseessä oli siis paikka, joka toimi päivisin kahvilana ja iltaisin enemmänkin hengailubaarina.  Työntekijät oppivat nopeasti tuntemaan meidät ja mieleeni on jäänyt eräs heistä. Muutaman kuukauden jälkeen hänen ollessaan töissä, astuessamme sisälle paikkaan tuli tiskin takaa iloinen tervehdys ja kysymys ”samanlainen kuin yleensä?” Juomat olivat pöydässä samaan aikaan kanssamme ja niin jäi mukavasti aikaa vaihtaa kuulumisia. Kyseinen asiakaspalvelija on jäänyt positiivisena esimerkkinä mieleemme.

Asiakaspalvelu on monesti kiinni omasta asenteestaan. Positiivinen asiakaspalvelu asenne näkyi kyllä tämän edellä mainitun asiakaspalvelijan työn laadussa. Pelkäämmekö me suomalaiset asiakkaita ja epäonnistumisia niin paljon ettemme uskalla edes yrittää? Kirjassa korostetaan positiivista asennetta ja sitä kuinka asiakaspalvelun tulisi olla intohimo. Positiivisesta asenteesta ja hyvästä asiakaspalvelusta puhuttaessa itselle tulee mieleen eräskin junamatka VR:llä. Olin sesonkikauden töiden uuvuttama, tavaraakin tuntui olevan liikaa ja juna oli myöhässä. Konduktori pari, joka tarkasti junassa liput sai omalla positiivisuudellaan ja hilpeydellään kuitenkin hymyn palaamaan huulille, eikä pelkästään omilleni vaan jokaisen vaunussa olevan matkustajan. ”Tässä on jotain” ajattelin. Erittäin hyvää asiakaspalvelua, johon Suomessa harvoin törmää. Asiakaspalvelulla on saattaa olla suuri merkitys ihmisille ja tuskinpa itsekään muistaisin tuota kyseistä matkaa, ellei asiakaspalvelu olisi ollut niin erinomaista.

Olen aiemmin tehnyt asiakaspalvelutöitä ravintolassa. Ravintolassa asiakaspalvelu menee yleensä tiettyjen etikettien mukaan, joka lienee selvää kaikille ketkä ovat joskus ravintolassa vierailleet. Työntekijän puolella itse olen oppinut siihen, että samaan aikaan pyritään hyvään asiakaspalveluun, että lisämyynnin tekemiseen. Opittuani millainen ravintolamaailma ja mitä hyvä asiakaspalvelija siellä tarkoittaa, on erittäin helppo huomata kuka tekee työtään positiivisella asenteella ja kenelle se on vain keino saada välttämättömät rahat elämiseensä.

Törmäsin syksyn aikana useamman kerran teemoihin asiakkuudet ja markkinointi. Ensimmäisen kerran alkusyksystä Unkarissa LRP:ssa, myöhemmin vähintään kaksi kertaa Brasiliassa, Leadership Revolution –workshopin ja Team Masteryn merkeissä. Minulle alkoi herätä ajatus, että ehkä tulisi keskittyä enemmänkin näihin teemoihin, koska ne nousevat jatkuvasti esille. Aloin miettimään omaa työskentelyäni ja sitä kuinka asiat meillä tiimiyrityksessä ja Tiimiakatemialla ovat. Valitettavasti Akatemialla keskitymme liian harvoin asiakaspalveluun ja asiakkaisiimme. Aina tuntuu olevan jotain tärkeämpää tekemistä palaveria palaverin perään ja kaikkea muuta yhdentekevää mikä ei kehitä meitä eikä tiimiyrityksemme asiakassuhteita. Mutta mikä meille yrittäjinä voisi olla tärkeämpää kuin asiakkaat ja hyvään asiakaspalveluun panostaminen? Eikö olisi tärkeämpää ajatella asiakkaita kuin projekteja? Paluumatkalla Suomeen mietin, ketkä ovat sellaisia asiakkaita Suomessa, jotka jo tunnen ja joiden kanssa haluan jatkossakin tehdä yhteistyötä. Toisin sanoen kenen kanssa haluan kehittää asiakassuhdetta? Suomeen paluuni jälkeen kävin näissä yrityksissä, moikkaamassa ja vaihtamassa kuulumisia, ja mikä tärkein esille nousi myös se kuinka voimme jatkossa tehdä yhteistyötä. Huomasin, että joskus kannattaa vain soittaa tai käydä vierailemassa ja kysellä ihan vain kuulumisia.

Kun asiakaspalvelussa päästään erinomaiselle tasolle, toimii se jo itsestään markkinointina. Tunnetusti verkostossa liikkuva sana, ns.puskaradio, toimii erinomaisena markkinointi kanavana. Erinomainen asiakaspalvelu toimii paitsi markkinointikeinona niin yritysmaailmassa myös kilpailuvalttina. Moni on valmis maksamaan vähän enemmän hyvästä palvelusta, niin yleensä itsekin. Pidimme joulun alla Pop up –kauppaa ja koko Akatemia Pop up –kylää Kauppakulmassa. Olin joulukuussa pölyttämässä TL-foorumilla ja siellä tuli esille asiakaspalvelun heikko tai vaihteleva laatu Pop up –kylässä. Jäin miettimään myös omaa kauppaamme ja täytyy sanoa, että meilläkin asiakaspalvelun laatu oli todella vaihtelevaa riippuen siitä ketä kaupalla sattui olemaan töissä. Itselle oli myös hankalaa asennoitua kaupalla töihin olemiseen, aina tuntui olevan parempaakin tekemistä. Mutta mikä olisi tärkeämpää kuin siinä hetkessä eläminen ja vähäisten asiakkaiden hyvin palveleminen? Olen myös jutellut muutamien ystävieni kanssa siitä, miten silloin kun on paljon asiakkaita asiakaspalvelu on helppoa, mutta mitä vähemmän asiakkaita on sitä korkeampi kynnys hyvään asiakaspalveluun myös on.

Brasiliassa opin jotain minkä haluan tuoda omaan työskentelyyni Suomessa. Brasiliassa ihmiset ovat asiaa tärkeämpiä, panostetaan kirjassakin puhuttuun ”ihmispalveluun”. On osattava asettua toisen, asiakkaan saappaisiin, ja mietittävä miksi juuri me olisimme hänelle kiinnostavia ja miten he hyötyisivät palveluistamme. Teemmekö tätä riittävästi Akatemialla? Brasiliassa on monesti myös pystyttävä luomaan henkilökohtainen suhde ihmisiin keiden kanssa työskentelee. Vaikka asiaa ei niinkään Suomessa ajatella, niin kyllä täälläkin tehdään mieluummin töitä ihmisten kanssa kenet tunnetaan ja keneen luotetaan. Brasiliassa huomasin lähestymistapani muuttuvan, opin ymmärtämään kuinka tärkeää oma asenne ja oma persoona ovat työssämme ja kuinka asiakassuhteiden kehittäminen luo varmuutta yrityksen toimintaan.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!