Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 05.01.13
Esseen kirjoittaja: J M
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Lundberg, Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Olen törmännyt toistuvasti samaan ilmiöön vieraillessani Forumin Vero Modassa. On hämmästyttävää kuinka asiakaspalvelijat kerta kerran jälkeen saavat minut ottamaan palveluaan vastaan. Usein asiointini on ”pelkkää katselua”, mutta valehtelematta joka kerta lähden tästä putiikista ison pussin kanssa. Olen kirjoittanut aiemminkin tästä kokemuksestani, mutta en voi muuta kuin ihmetellä, että tässä putiikissa kaikki asiakaspalvelijat tuntuvat noudattavan samaa linjaa palvelutilanteissa. Liekö heillä tarkka koulutus vai onko putiikki vaan niin onnekas saadessaan näin hyviä asiakaspalvelijoita? Heidän taitonsa on omissa asiakaspalvelukokemuksissani osoittautunut Suomen parhaiksi. Se tästä ylistyksestä ja asiaan.

Lisäpotkua asiakaspalveluun

Valitsin luettavakseni ’Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen’ – kirjan, koska ajattelin syksyn mittaan Innomon lisääntyneen myynnin saavan omalta osaltani lisäpotkua luettuani tämän opuksen. Kirja ei ehkä tältä saralta vastannut tarpeeseeni, mutta muuten kyllä. Sain kirjan avulla vahvistusta omaan käsitykseeni asiakaspalvelusta. Olen toiminut useita vuosia asiakaspalvelutehtävissä ja tämän vuoksi myös toimin hyvin tapoihini kangistuneena. Uudet näkökulmat ovat tervetulleita ja olenkin kirjan luettuani ottanut näistä näkökulmista
oppia ja koppia omiin asiakaspalvelutaitoihini.

Kaikissa asiakaspalvelutilanteissa tärkeintä on se, että arvostat vastapuolta. Jokainen asiakas on niin yritykselle kuin sinulle itsellesi tärkeä. Kirja sai minut myös pohtimaan tämän arvostuksen merkitystä puhelinmyynnin osalta, sillä joudumme suorittamaan sitä usein Tiimiakatemialla. Kuinka tämä arvostus välittyy puhelimen välityksellä? Itse olen hakenut uusia
keinoja tähän syksyn mittaan, sillä minun on ollut vaikea hahmottaa arvostuksen välittymistä kun en näe vastapuolen kasvoja. Keinoinani on ollut joko yrityksen tarkempi tutkiminen ennen yhteydenottoa tai hauskempi vaihtoehto, eli kuvitella henkilö luurin toiseen päähän. Vaikka asiakaspalvelussa omaan usean vuoden kokemuksen, oli puhelinmyynti suurin kammoni. Mielestäni olen ylittänyt tämän kammon tekemällä tilanteet mahdollisimman helpoiksi itselleni.

Kirjan lukemisen jälkeen olen myös mitannut työssäni palautteen laatua otettuani muutamia koppeja käyttöön. Tärkein päämäärä oli tehdä itsestäni helpommin lähestyttävä etenkin palautteen kannalta face- to- face – tilanteissa. Oli mukava huomata, että palautteen saaminen lähes tuplaantui ja lisäksi kaikki palautteet olivat positiivisia.

Elämä on palvelua

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen antoi aihetta pohtia elämää yleensäkin tarkemmin. Verkostoituminen ja kaverit ovat nykypäivän maailmassa yhä tärkeämpiä, ja kirja valaisi ajatusta siitä kuinka nämä kaikki verkostot ihminen itselleen hankkii. Pohdiskelin esimerkiksi sitä, kuinka olen tutustunut ystäviini. Oli hassua huomata, että pari ystävyyttä oli lähtenyt avunannosta ongelmaani. Tämä on helposti verrattavissa asiakaspalveluun, sillä autan työkseni ihmisiä löytämään haluamansa tuotteen.

Verkostoitumisessakin on tärkeää se kuinka palvelet vastapuolena olevaa henkilöä. Jos hän esittää kysymyksen, hän mittaa automaattisesti kuinka vastaat tähän. Usein jo vastaukset ovat hyviä niin varsinainen verkostoituminen alkaa. Tässäkin on tärkeintä vastapuolen arvostaminen. Lisäksi sinun täytyy olla oma itsesi, mutta näitäkin tilanteita voi harjoittaa. Näin ollen voi todeta, että elämä on yhtä palvelua, sillä emme ole tässä maailmassa yksin vaan elämme jatkuvassa verkostoitumisessa.

Suomalaista palvelua

Kirjan mukaan suomalainen palvelu on yllätyksetöntä. Palvelu on yleisesti ottaen hyvää, mutta laimeaa. Täytyy myöntää, että itsekin usein ajattelen näin, mutta mielestäni nykypäivän asiakaspalvelu on saanut eri ulottuvuuksia kuten esimerkkini Vero Modasta sen jo osoittaa. Tarkemmin tähän esimerkkiin mennessäni tämän putiikin asiakaspalvelijoilla on ihmeellinen taito huomata kun asiakasta voisi auttaa etsimään haluamansa. Vaikkei tuote olisikaan välttämätön ja asiakas haluaisi ”vain katsella” niin Vero Modan asiakaspalvelijat osaavat tulla apuun aina oikealla hetkellä. Kuin he jollain tapaa aistisivat sen hetken kun ihminen tekee päätöksensä ostaako täältä jotain vai ei.

Olen itsekin alkanut kiinnittämään entistä enemmän huomiota tämän vaistoamiseen, sillä se taito on ihailtavaa. Usein asiakkaasta näkee jo ovella onko hän tehnyt ostopäätöksen. Vaikka päätös olisi olla ostamatta, hyviin tapoihin kuuluu kysyä voisiko olla avuksi. Usein asiakkaan ensimmäinen lause vahvistaa sen, onko päätöstä mahdollista muuttaa ja tämä on
asiakaspalvelijan tärkein hetki. Tässä vaiheessa ostopäätös on palvelijan käsissä hetken aikaa.

On myös asiakkaita, jotka ottavat avun vastaan mielihyvin ja ovat jopa etsimässä jotain tiettyä. Tällöinkin ostopäätös niin sanotusti siirtyy asiakaspalvelijan käsiin ja kaikki riippuu hänestä, sillä asiakkaalla on budjetti ostoksiaan varten varattuna.

Uskon, että tämä ajatus ostopäätöksestä on ymmärretty esimerkiksi Etelä-Euroopan maissa paremmin kuin täällä Suomessa. Itse olen törmännyt tähän mennessä parhaaseen asiakaspalveluun Turkissa. Itseäni lämmittää heidän arvoihin ja kulttuuriin kuuluva ”yhtä perhettä” periaate ja asiakaspalvelijasta riippuen minua kutsutaan tuttavallisesti joko iso- tai
pikkusiskoksi asioidessani. Heidän tyylinsä ei ole klisee, eikä myöskään teitittelevä tönkkö. He myös tietävät aina, että päätös on usein heidän käsissään ja näin ollen intohimo myymiseen näkyy.

Valitettavasti asiakaspalvelu – tyyli eri maissa vaihtelee kulttuurin mukaan. Kuten tässäkin kirjassa mainittiin, Suomen neutraali palvelu sopii suomalaisille. Käytämme paljon teitittelyä, vaikka esimerkiksi modernimmat kirjat lyttäävät sen vanhanaikaiseksi. Se kuitenkin kuuluu kulttuuriimme ja osa väestöstä vielä arvostaa sitä. Olen pohdiskellut esimerkiksi venäläisten shoppailua Suomessa ja sitä, jättävätkö he palautetta usein asioinnistaan. Olisi mielenkiintoista kuulla naapurimaamme ajatuksia suomalaisesta asiakaspalvelusta ja siitä, onko se heille miellyttävää. Uskon, että tyylit poikkeavat toisistaan huomattavasti vaikka naapurikansoja olemmekin.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!