Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 31.01.18
Esseen kirjoittaja:
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

 

”Törmäämme usein yrityksiin ja palveluntarjoajiin, joilla on poikkeuksellista asiantuntemusta ja ainutlaatuista osaamista. Tekniset taidot ja tiedot sekä uniikit tuotteet herettävät tietysti kysyntää. Jos bisneksestä puuttuu palveluosaaminen, toiminta tyrehtyy, kun markkinoille ilmestyy asiakaspalvelun merkityksen ymmärtäviä kilpailevia yrityksiä” (Töytäri, Asiakaspalvelun Pikku-jättiläinen s.28)

 

Ennen Akatemiaa työskentelin viisi vuotta asiakaspalvelijana ja myyjänä S-ryhmallä. Akatemian aikana olen tehnyt paljon projekteja, jossa asiakas on aivan siinä keskiössä. Koen että kaikki työ on omalla tavallaan asiakkaan tai toisen ihmisen palvelua ja huomioon ottamista. Koen, että minulla on jo aika hyvä näkemys siitä mikä on hyvää asiakaspalvelua ja miten asiakas kohdataan. Valitsin tämän kirjan, koska halusin syventyä aiheeseen. Aina on mahdollista kehittää omaa palvelualttiuttaan ja asiakaskokemuksen parantamista.

 

Palvelun yksi määritelmistä:

Palvelu merkitsee sitä, että asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle” (Töytäri, Asiakaspalvelun Pikku-jättiläinen s.31)

 

Mielestäni tärkeintä on ottaa asiakas ihmisenä vastaan ja koittaa ymmärtää häntä parhaalla mahdollisella tavalla. Tämä vaatii tietysti ammattitaitoa juuri sillä alueella millä sitten työskenteletkin. Täytyy tuntea tuotteensa/palvelunsa, jotta voi auttaa asiakasta löytämään hänelle sopivan tuotteen. Ihmisten kohtaaminen on pitkälti nopeaa reagointia ja ongelmanratkaisukykyä. Se tekee asiakaspalvelun mielenkiintoiseksi, koska jokainen kohtaaminen on erilainen. Sosiaalinen älykkyys ja kyky empatiaan ovat keskiössä.

 

Ostotapahtuma, siitä hetkestä, kun asiakas astuu sisään esimerkiksi kauppaan tai kahvilaan, pitäisi tehdä mahdollisimman helpoksi. Asiakas ei saa kokoa tuskaa, vaan ostamisen pitää olla helppoa. Asiakas pitää myös pyrkiä palvelemaan alusta loppuun, kun hän saapuu tilaan, jossa ostaminen tapahtuu. On ensiarvoisen tärkeää, että tuotteen laatu on kunnossa. Esimerkiksi ruokakaupassa tuotteet ovat tuoreita ja tuotevalikoima on laaja. Asiakkaalla on vapaus valita useasta eri tuotteesta. Tuotetta pitää olla saatavilla. Tyhjät hyllyt eivät myy ja asiakkaalle jää negatiivinen kuva kaupasta, jos hän ei pysty ostamaan tuotetta minkä haluaa tai on jo ehkä ennakkoon aikonut ostaa. Asiakkaalle pitäisi jäädä sellainen fiilis, että apua on saatavilla, jos hän ei löydä tiettyä tuotetta tai ei osaa valita tuotteiden välillä. Siinä asiakaspalvelijan pelisilmää tarvitaan, että milloin sitä asiakasta lähestytään auttamaan. Mielestäni on tärkeämpää, että myyjä tekee aloitteen ja kysyy, voinko olla avuksi ennen, että asiakas joutuu metsästämää myyjän käsiinsä. Tässä sitten tuotetuntemus astuu kuvaan. Asiakasta pitää osata auttaa tai ainakin pystyä selvittämään asiakkaan huoliin vastaukset.

Palvelua on myös se, että tuote on ja se sisältää juuri sen, mitä asiakkaalle on luvattu. Asiakkaan pitäisi tuntea, että hän saa rahoilleen vastinetta. Ainahan kaikki ei mene niin kuin haluaisimme ja reklamointia tulee. Nämä asiat pitäisi pystyä hoitamaan jouhevasti. On parempi pitää asiakas tyytyväisenä ja esimerkiksi korvata tuote. Esimerkiksi entisessä työssäni tuli silloin tällöin tilanteita, että tuote piti vaihtaa tai palauttaa asiakaan rahat. Euromäärät, mitkä kauppa häviää tälläisessa reklamointi tilanteessa, ovat hyvin pieniä verrattuna siihen, että menettää asiakaan kokonaan, vaikka kilpailijalle. Asiakkaalle pitää jäädä hyvä mieli, vaikka virheitä tapahtuisi. Virheen myöntämisellä on myös suuri merkitys. Tiukatkin tilanteet selviävät yleensä niin, että jos on tapahtunut virhe, niin myönnät sen reilusti asiakkaalle. Asiakas saattaa olla hyvinkin tuohtunut, koska tuntee kokeneensa vääryyttä. Rehellinen virheen myöntäminen yleensä auttoi kummasti.

 

”Jos olette tyytymättömiä palveluun, kertokaa se meille, jos olette tyytyväisiä palveluun, kertokaa siitä muille”(Mietelause kirjasta)

Puskaradiossa tieto leviää niin hyvässä kuin pahassa.

 

Näitä ajatuksia ja kirjan koppeja olen käyttänyt ja tulen käyttämään kaikissa asiakasprojekteissani. Niitä ovat olleet esimerkiksi kaikki promootiokeikat, Icebugin edustukset ja tietysti Mahla ja VKK.

Koen, että kokemukseni kautta olen pystynyt jakamaan tietoa ja vaihtamaan ajatuksiani muiden projektiryhmäläisteni kanssa ja tietysti meidän tiimimme kanssa.

 

”Palvelu merkitsee asennetta ja toimintaa” (Töytäri, Asiakaspalvelun Pikku-jättiläinen s.99)

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!