Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 08.09.15
Esseen kirjoittaja: Tuomo Kuisma
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Luin Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin kirjoittaman Asiakaspalvelun pikkujättiläisen hieman nurinkurisesti sen jälkeen, kun päätin koko kesän kestäneen asiakaspalveluduunin. Uskon kuitenkin, että sain aiheesta irti paljon vaikka kirjan lukeminen olisi ollut ennen kesää akuutimpaa.

Asiakaspalvelutyö on ollut aina minulle mukavaa, ja koen että vuosien varrella olen kehittynyt siinä melko hyväksikin. Silti on paljon pieniä yksityiskohtia, joissa voisin petrata paljonkin. Kasasin tärkeimpiä juttuja mitä sain kirjasta irti muutamien alaotsikon alle.

 

Kuuntele, keskity

Omassa asiakaspalvelu- ja myyjäroolissani ymmärsin kirjan myötä sen ongelman, etten tarpeeksi hyvin kuuntele asiakkaan tarpeita. Kirja neuvoo myyjää kuuntelemaan asiakkaan tarpeita ja keskittymään vähemmän tarjottaviin tuotteisiin. Tällöin asiakkaalle on helpompi tarjota hänelle parhaiten sopiva vaihtoehto, eikä asiakkaalle tule kuvaa tuputtavasta myyjästä. Tykittäviä tuote-esittelijöitä on kaupat täynnä, mutta harvempi asiakaspalvelija osaa toteuttaa tätä ohjetta. Tärkeää on myös pitää sensorit tarkkana kun asiakas puhuu. Ainakin itseltäni vaatii monesti todella suurta keskittymistä, että oikeasti kuuntelen mitä vastapuoli yrittää kertoa. Käytännön tasolla esimerkiksi Laivurissa näitä ohjeita on hieman hankala noudattaa sillä myyntitilanne on usein asiakkaan täysin kontrolloima. Pienenä lisämausteena tulee lähinnä kevyt lisämyynti.

 

Palvele kaikkia samalla tavalla

Huonon myyjän yksi suurimmista virheistä on se, että hän palvelee asiakkaitaan eri tavalla riippuen esimerkiksi iästä tai sukupuolesta. Olen itse törmännyt tilanteisiin, joissa nuoren ikäni vuoksi palvelun taso on ollut lähellä nollaa, vaikka rahatilanne olisikin mahdollistanut kalliimmatkin ostokset. Onneksi jaloillaan on helppo äänestää, ja etsiä paikka jossa palvelu pelaa. Kun palvelee jokaista asiakasta samalla tavalla, on jokaisella heistä hyvä ja tasavertainen olo. Ja silloin syntyy myös kauppaa.

 

Oman persoonan hyödyntäminen

Etenkin nuorissa myyjissä huomaa usein efektin, jossa epävarmaan vartaloon on yritetty ujuttaa myyntilihaksiaan pullisteleva bisneshirmu. Olen itsekin ollut vastaavassa tilanteessa ja se ei auta myyjää itseään saati asiakasta.  Myymisen ja asiakaspalvelun tulee mielestäni tulla omaa persoonaa, ja sen parhaita puolia hyödyntämällä. Itselleni löysin parhaimman tavan palvella siten, että jutustelen asiakkaiden kanssa ja hetkittäin laskeudun heidän tasalleen. Ilmapiiri pysyy rentona ja höpöttely ei ole väkinäistä, varsinkaan koska itse pidän siitä. Tällaiset höpöttelytilanteet luovat hyvän mahdollisuuden myös lisämyyntiin ja markkinointiin. Asiakkaalle on yllättävän helppo tehdä olo, että hän on iloisesti tervetullut. Pieni hymy kaupan päälle ja hyvä paketti alkaa olla valmis.

 

Korjaa mokat

Kuten aina, joskus hommat menee päin prinkkalaa. Tällöin tärkeintä on asiakaspalvelun näkökulmasta myöntää reilusti mokanneensa ja hyvittää aiheutunut mielipaha. Esimerkiksi Laivurissa menimme reilusti kertomaan asiakkaalle, jos hänen pitsansa räjähti uuniin. Pahoittelut ja pieni hyvitys, vaikkapa ilmainen limppari hyvittää mokan lähes aina. Asiakaspalvelun kannalta huonoin ratkaisu on syyttää asiakasta virheestä, tai vältellä vastuuta. Tyytymätön asiakas ei tämän jälkeen taatusti palaa takaisin. Kuten kaikessa muussakin liiketoiminnassa, on tässäkin asiassa rehellisyys kultaa.

 

Hyvä asiakaspalvelu on parasta markkinointia

Asiakaspalvelija on yrityksensä kasvot, niin hyvässä kuin pahassa. Osaava ja ystävällinen palvelu toimii parhaana käyntikorttina asiakkaalle ja saa palaamaan uudestaankin. Huono asiakaspalvelu tekee päinvastaisen. Itse olen pyrkinyt muistamaan tämän kaikissa asiakaspalveluhommissa mitä olen tehnyt. Hyvä asiakaspalvelu ei ole kuitenkaan loppujen lopuksi rakettitiedettä; kysymistä, kuuntelua, jutustelua ja vähän hymyä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!