Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 04.12.15
Esseen kirjoittaja: Heidi Aittanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Lunberg Tom, Töytäri Juhani
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

 

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen on kirja, joka nimensä mukaan kertoo asiakaspalvelusta. Olen toiminut elämäni aikana monenlaisessa erilaisessa asiakaspalvelutehtävässä. Olen saanut kokemusta hyvin toisistaan eroavista tehtävistä. Olen toiminut mm. myyntineuvottelijana puhelinmyyntifirmassa, työskennellyt uimahallin kassalla, toiminut tarjoilijana ja ennen kaikkea ollut kahvilayrittäjänä Kahvila Myllytuvalla kesän 2015. Asiakaspalvelu on tullut vuosien mittaan hyvin tutuksi ja se on tuntunut minulle aina luontaiselta. Koen olevani hyvä asiakaspalvelija ja palautteesta tiedän sen, että asiakkaatkin ovat olleet samaa mieltä. Se että on hyvä jossain, ei kuitenkaan tarkoita sitä etteikö voisi aina oppia jotakin uutta ja kehittää omaa toimintaansa. Moni asia kirjassa oli minulle itsestäänselvyys ja ennestään tutua. Suosittelen silti kirjaa kaikille asiakaspalvelutehtäviin suuntaamille, varsinkin niille ketkä eivät ole aikaisemmin toimineet asiakaspalvelutehtävissä.

 

Kirjaa lukiessani mieleni palasi aina uudestaan ja uudestaan kesäämme Kahvila Myllytuvalla. Kahvila Myllytupa sijaitsee Suovanlahdella, pienellä 200 ympärivuotisen asukkaan kylällä. Onneksi kesällä tämä määrä tuplaantuu karkeasti 400 asukkaaseen. Myllytupa pyörii kolmen projektiryhmäläisen voimin, viime vuonna vietin siellä kesäni Idealekan tyttöjen, Iidan ja Katrin kanssa. Myllytupa herättää Suovanlahden pikkukylän talviuniltaan ja toimii ikään kuin kylän olohuoneena. Myllytuvalle tullaan kahville, kaljalle, tuvan leivälle tai vaikka vain juttelutuokiolle kahvilayrittäjien kanssa. Asiakkaita ei todellakaan ole loputtomasti ja asiakaspalvelun tärkeys nousee huippuunsa Myllytuvalla. Asiakkaat eivät käy, elleivät he koe saavansa henkilökohtaista ja hyvää palvelua. Asiakaspalvelu onkin ollut meidän niin sanottu bravuurimme. Asiakaspalvelun laatu on sitä luokkaa, että tunnemme suuren osan asiakkaista nimeltä. Suhde on niin hyvä, että apua pyytäessä sitä kyllä saa ja vielä vilpittömästi. Toki pienellä kylällä on helpompi pitää henkilökohtaisempi asiakaspalvelun laatu, kuin isossa kaupungissa. Myllytuvan asiakaspalvelu oli jo viime vuonna moitteetonta mutta tulevana vuotena aiomme hioa sen timanttiseksi uuden projektiryhmän kanssa.

 

Minulle hyvän asiakaspalvelun pääpointit ovat seuraavat:

  • Asenne
  • Asiakas on aina oikeassa
  • Henkilökohtaisuus
  • Luottamus ja rehellisyys

 

Asenne

Kaikki lähtee asenteesta, aina ja kaikessa. Jos asiakaspalveluasenne ei ole kohdallaan, asiakas kyllä huomaa sen. Se että asenne on kunnossa, ei tarkoita sitä, että täytyisi olla into pinkeänä hyppimässä töihinlähdön aikoihin kuin pieni chihuahua. Se tarkoittaa sitä, että osaa arvostaa omaa työtänsä. Pitää haluta olla hyvä ja pitää haluta antaa asiakkaalle hyvä palvelukokemus. Positiivisuus on aina hyvä pohja asenteelle, se tarttuu usein myös asiakkaaseen. Ihmiset toimivat kuin peili. Jos näet toisen ihmisen ärsyyntyneenä, surullisena tai turhautuneena on hyvin todennäköistä että alat itsekin kokea samoja tuntemuksia. Jos näet toisen ihmisen iloisena ja hyväntuulisena on todennäköistä että koet itsekin olevasi hyvällä tuulella. Vähän niin kuin alitajuntainen seuraa johtajaa –peli. Positiivisuudessa on myös se hyvä puoli, että vaikka tuntuisi pahalta ja surulliselta, voit juksata itsesi siihen. Koita joskus sellaista kikkaa, että surullisena pakotat ilmeesi konkreettiseen hymyyn, pelkkä hymylihasten aktivointi auttaa ajattelemaan positiivisesti. Kun päätät palvella asiakasta erinomaisesti, huomaat ehkä saavasi takaisin hyvää palautetta, hymyn tai mukavan kommentin. Asenne voi tuoda myös palkinnon itsellesi, ja kukapa ei haluaisi kuulla hyvää palautetta. Kaikki lähtee sinusta itsestäsi liikkeelle.

 

Asiakas on aina oikeassa

Onko asiakas aina oikeassa? Ei välttämättä, mutta täytyy antaa asiakkaan uskoa niin. Asiakkaalle jää parempi kokemus palvelusta jos hän kokee olevansa itse oikeassa. Vaikka asiakas on aina oikeassa, täytyy muistaa että ei tarvitse antaa hänen loukata henkilökohtaisesti, haukkua tai käyttäytyä huonosti. Sotakirves laitetaan aina hautaan, mutta ihan kaikkea ei kuitenkaan tarvitse kuunnella. Näissä tapauksissa ystävällinen maininta asiasta toimii yllättävän hyvin. Keskustelemalla selviää kaikesta. Se, että asiakkaan mielipidettä kunnioitetaan ja kuunnellaan tarkoittaa suurella todennäköisyydellä sitä, että hän tulee uudestaankin asiakkaaksi. Asiakkaiden palautteesta ja mielipiteistä voidaan myös oppia. Jos tietty asia ei ole selvästikään toiminut asiakkaalle, olisiko silloin syytä miettiä onko siinä perää? Palaute pitää aina ottaa vastaan kiitollisena. Se on meille hetki kehittää omaa toimintaamme. Hyvä asiakaspalvelu on mielestäni myös sitä, että asiakas luulee aina olevansa oikeassa.

 

Henkilökohtaisuus

Kerroin aikaisemmin Kahvila Myllytuvasta ja henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta. Syy miksi Myllytuvalla kävi väkeä, oli nimenomaan henkilökohtainen asiakaspalvelu. Me emme olleet pelkästään ne ”kahvilan pitäjät”, me olimme Heidi, Katri ja Iida. Asiakkaat puhuttelivat meitä nimeltä ja kohtelivat meitä, niin kuin mekin heitä; ihmisinä ja yksilöinä.

Henkilökohtainen asiakaspalvelu on omassa asiakaspalvelutyylissäni kaiken a ja o. Silloin asiakas tuntee itsensä tärkeäksi ja hän kokee sen, että tämä hetki on vain hänelle. Hän kokee saavansa erikoiskohtelua ja mielipide palvelusta kehittyy. Yleensä tämä mielipide on hyvä asiakaspalvelukokemus. Meitä myllytuvalla palkitsi se, että saimme paljon hyvää palautetta asiakkailta. Mieltä lämmitti se, että viimeisenä aukiolopäivänä asiakkaat tulivat halaamaan meitä ja kiittivät ihanasta kesästä ja hyvästä palvelusta. Pienellä kylällä on helppo nousta ihmisten suosioon, mutta sama henkilökohtaisuus on plussaa asiakaspalveluun, oltiin sitten missä päin maailmaa tahansa. Henkilökohtaisuus saa yksilön tuntemaan itsensä erityiseksi. Ihmisluontoon kuuluu itsekkyys, joten ”erikoiskohtelu” miellyttää aina. Kunhan kohtelu on kaikille oikeasti samanlaista.

 

Luottamus ja rehellisyys

Asiakaspalvelussa luottamus on tärkeää. Niin kuin kirjassakin kerrottiin: ”Menestys aina, kun alilupaat ja ylitoimitat.” Älä koskaan lupaa sellaista, mitä et voi toteuttaa. Jos lupaat jotain, asiakas pettyy jos asiaa ei tapahdukkaan. Luottamus täytyy aina ansaita. Yksikin huono kokemus voi johtaa siihen, että asiakas ei tule enää uudestaan. Se on yksi syy siihen, miksi asiakaspalvelun tulee olla huippuunsa hiottua. Luottamuksen kanssa käsikädessä kulkee rehellisyys. Vastaa aina rehellisesti asiakkaan kysymyksiin. Kaikkea ei tarvitse kertoa ja asioita voi kierrellä, mutta älä koskaan lähde valehtelemaan. Pahimmassa tapauksessa voi syntyä suuriakin vahinkoja, kuten allergisia reaktioita, jotka voivat johtaa jopa kuolemaan. Tuotteista valehtelu on vain yksi esimerkki. Valehtelusta kiinnijääminen johtaa luottamuksen menettämiseen, joka voi johtaa asiakassuhteen päättymiseen. Ole siis rehellinen ja ansaitse asiakkaan luottamus, asiassa kuin asiassa.

 

Hyvä asiakaspalvelu on hyvän liiketoiminnan perusta. Ilman hyvää asiakaspalvelua, ei ole asiakkaita. Ilman asiakkaita, ei ole liiketoimintaa. Se, kuinka paljon asiakaspalvelulla voi vaikuttaa lopputulokseen, on meistä jokaisesta itsestämme kiinni. Asiakaspalvelu ei ole itsestäänselvyys, vaikka se onkin toisille enemmän luontevaa, kuin toisille. Jotkut voivat luulla olevansa hyviä asiakaspalvelijoita, mutta oikea palaute tulee asiakkaalta itseltään.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!