Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 30.01.13
Esseen kirjoittaja: Anni Autio
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Luin Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin kirjan Asiakaspalvelun pikkujättiläinen. Kirjaa lukiessani olimme pitämässä Kauppakulmassa Pop up-myymälää joulukuun ajan. Itse olin projektissa projektipäällikkönä. Sain kirjasta joitain vinkkejä asiakaspalveluun ja myös työryhmän johtamiseen.

 

Välillä kirjassa puhutut asiat tuntuivat aika turhilta päivänselvyyksiltä. Asiakasta kohtaan täytyy olla kohtelias ja häntä täytyy auttaa tarvittaessa. Tuli kuitenkin mietittyä miltä mahdollisesti on näyttänyt pitkän hiljaisen päivän jälkeen kun istuu kassan takana tekemässä omia juttujaan. Itse otin vinkistä vaariin ja koitin aina ainakin näyttää positiiviselta vaikka siltä ei välillä tuntunutkaan. Työn ilo on päätös. Positiivinen asenne ja hymy tarttuu niin asiakkaisiin kuin myös työkavereihin. Happaaman naaman näyttäminen ei auta ketään.

 

Yksi tärkeä asia minkä myös opin oli se, että ei opettele mitään valmista myyntipuhetta. Se kuulostaa teeskennellyltä, eikä asiakas kiinnostu. Parhaiten myynti onnistui silloin kun menin juttelemaan niitä näitä ja tarjosin apua. Monesti asiakkaat halusivat vain katsella, mutta joskus apua tarvittiin lahjojen valinnassa niin lapsille kuin aikuisillekin. Rentoutuminen ja merkityksettömienkin asioiden sanominen välillä antaa asiakkaalle kuvan, että on myymässä ihan omasta tahdostaan eikä ole vain asiakkaan rahojen perässä.

 

Asennoituminen jokaiseen asiakkaaseen täytyy olla ennakkoluuloton, koska jokainen asiakas on erilainen. Asiakkaiden joukosta löytyy niin kilttiä, ikävää, väsynyttä, hilpeää, rikasta, humalaista, nuorta ja vanhempaa. Listaa voisi jatkaa vaikka kuinka pitkälle, koska vajaan kuukauden aikana tuli tavattua vaikka minkälaista. Välttämättä asiakasta ei voi arvioida niin äkkiä, että osaisi heti myydä hänelle haluamansa tuotteen. Eräs nainen tuli viimeisillä minuuteilla sisään ja katseli Globe Hopen tuotteita hieman mietteliäästi. Tarjotessani apua, hän vastasi vain haluavansa katsella. Ajattelin, että hän on todennäköisesti vain läpikulkumatkalla matkakeskukselle, koska hänellä oli iso matkalaukku mukanaan. Noin kymmenen minuutin miettimisen jälkeen nainen kuitenkin osti yhden kalleimmista laukuista tyttärelleen joululahjaksi. Tässäkin tapauksessa jos en olisi esitellyt tuotteita kaikesta huolimatta kauppa olisi mahdollisesti jäänyt tekemättä.

 

Projektipäällikönä pyrin olemaan mahdollisimman tukeva, enkä vaatinut paljoa. Todennäköisesti olisi pitänyt ottaa suurempi rooli päätösten teosta ja töiden jaosta, mutta omasta mielestäni suoriuduin kohtuullisen hyvin. Niin kuin kirjassa lukikin ”Erehdysten tekeminen on inhimillistä ja kompasteleminen on yleistä. Se, että pystyt nauramaan itsellesi on kypsyyden merkki.” Joitakin mokia tuli tehtyä, eikä asiat aina menneet niin kuin piti, mutta pienistä jutuista selvittiin. Nyt ei voi ainakaan pahalla muistella mitään.

 

Anni Autio

Osuuskunta Millio

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!