Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakastavoitteet ja -strategiat

Kirjoitettu 24.01.13
Esseen kirjoittaja: Tuomo Heinilä
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakastavoitteet ja -strategiat
Kirjan kirjoittaja: Kalevi Hellman
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kirja käsittelee asiakkuuksien johtamista. Tavoitteena on siirtyä tuotekeskeisyydestä asiakaskeskeisyyteen. Siinä esitellään ajattelumalli: miten yritys voi johtaa asiakkaitaaan. Se auttaa asiakastavoitteiden ja -strategioiden määrittelyssä.

Pääajatuksena on yritystoiminnan johtaminen asiakkuuksien kautta. Asiakkaiden tarpeiden tulisi olla yrityksissä suuremmassa roolissa. Yrityksen toiminnan tulisi palvella asiakasta mahdollisimman hyvin. Siksi yrityksen straregiseen suunnitteluun  tulisi ottaa asiakasnäkökulma. Tuotteiden tulee olla kunnossa ja sen on yksi lähtökohta yrittäjyyteen. Tämä ei kuitenkaan riitä. Prosessien ja toiminnan ytimenä tulisi olla asiakas ja hänen tarpeensa sekä asiakassuhteen kehittäminen.

Seuraavassa on esitelty tuotekeskeisestä ajattelusta asiakaskeskeiseenajatteluun siirtyminen pääpiirteissään:
Tuotteen kannattavuus                   à        Asiakkaan kannattavuus
Tuotekehitys                                      à        Asiakassuhteen kehitys
Tuotteen ominaisuudet/laatu        à        Asiakkaan ominaisuudet, laatu
Tuotteen ikä                                       à        Asiakassuhteen ikä
Jakelukanavat                                   à        Asiointikanavat
Tuoteportfolio                                   à        Asiakasportfolio
Markkinaosuus                                  à        Asiakasosuus
Myynti, tuotteet                                 à        Asiakkaan ostot
Uusien tuotteiden osuus                  à        Uusien asiakkaiden osuus
Tuoteaktiviteetit                                à        Asiakasaktiviteetit
Tuotevastaava                                    à        Asiakasvastaava

 

Asiakasvirran perusajatus on, että pitkällä aikavälillä yrityksen jokainen asiakas on jossain vaiheessa tullut tai perustettu markkinoille, muuttunut yrityksen kannalta suspektiksi ja sittemmin prospektiksi. Yrirys on lähestynyt prospektia, onnistunut saamaan tavoittelemansa prospektin asakkaakseen, jolloin on syntynyt uusiasiakassuhde. Se on puolestaan kehittynyt ja muuttunut aktiiviseksi. Ajan mittaan asiakkaan ostot ovat hiipuneet, asiakassuhde on passivoitunut, asiakas muuttunut passiiviasiakkaaksi ja sen jälkeen  asiakassuhde on päättynyt.

Asiakasvirta-ajattelun mukaan asiakas voi olla kerrallaan yhdessä asiakkuuden vaiheessa. Asiakassuhteita kehittämällä voidaan myös parantaa yrityksen kannattavuutta. Asiakassuhdetta hoitamalla voidaan vaikuttaa niin, että esim. passiiviasiakkaasta saadaan aktiiviasiakas. Samoin asiakkaan aktiivisuutta ja ostomääriä voidaa lisätä merkittävästi. Kun asiakas kokee saavansa lisäarvoa, häntä kuunnellaan ja hänen tarpeisiinsa vastataan, asiakassuhden syvenee. Tämä parantaa luottamusta javaikuttaa lopulta tulokseen.

Tässä virta-ajattelu pääpiirteissään:

  1. Asiakassuhde muuttuu koko ajan
  2. Asiakas kuuluu johonkin vaiheeseen yrityksen asiakasvirrassa
  3. Asiakas voi olla kerrallaan vain yhdessä asiakkuuden vaiheessa
    1. Yrityksen toiminnalla voidaan siirtää asiakkuutta eteenpäin tai taaksepäin.
    2. Yrityksen pitää itse ohjata asiakasvirtojaan, muuten asiakkaat ajelehtivat ja ovat muiden vaikutusten alaisena.

 

Tärkeää tässä on se, että yrityksen tekemiset ja tekemättä jättämiset vaikuttavat asiakassuhteeseen. Siksi yrityksen on tärkeä tiedostaa oman toimintansa vaikutus. Jotta asiakassuhdetta voidaan johtaa mahdollisimman hyvin, tulee asiakasjärjestelmien (CRM) olla kunnossa. Rekisteristä tulee asiakkuuden perustietojen lisäksi ilmetä kaikki asiakassuhteen eteen tehdyt toimet. Lisäski tulisi käsitellä dataa niin, että voidaan päätellä mitä asiakas arvostaa ja milainen hänen ostoprosessinsa on. Täten päästään yksilöllisempään asiakaspalveluun ja voidaan tarjota asiakkaalle tarkkaan kohdennettuja kampanjoita.

Kirjan periaatteiden käyttöönotto kokonaisuudessaan on vaativa prosessi. Toiminnassa olevan yrityksen siirtyminen tuotelähtöisestä johtamisesta asiakaskeskeiseen, vie aikaa. Prosessi vaatii vankkaa muutosjohtamista ja tahtotilaa. Johtamista voidaan kuitenkin pienemmässä määrin siirtää asiakaskeskeiseen ilman suurempia ponnisteluja. Tämä voi tapahtua mm. seuraavilla tavoilla:

  • Tunnistetaan, missä asiakkuuden vaiheessa asiakkaat ovat
  • Pyritään vaikuttamaan asiakassuhteeseen positiivisilla toimilla
  • Huomioidaan asiakasnäkökulma yritystoiminna eri osa-alueilla (esim. jakelukanavat, taloushallinto, logistiikka, johtaminen)
  • Huomioidaan uudet markkinoille tulleet asiakkaat nopeasti
  • Panostetaan avainasiakkaisiin
  • Huomioidaan asiakkaan tarpeet myynnissä ja asiakaspalvelussa

Tiimiakatemian toimintaympäristössä kirjan esittämään toimintatapaa kokonaisuudessaan on haastava toteuttaa. Tiimiyritykset ovat pääasiassa ”start up” yrityksiä. Lisäksi meneillään on vahva oppimisprosessi. Tällaista systemaattista asiakkuuksien johtamista on haastava siirtää kokonaisuudessaan Tiimiakatemian oppimisympäristöön. Myöhemmässä vaiheessa kirjan opeista voi toki olla enemmänkin hyötyä.

Kirja on kirjoitettu vuonna 2003, joten suosittelen hakemaan ajatusmallin tueksi myös uudempaa tieto. Markkinat ja liiketoimintaynpäristö ovat muuttuneet radikaalisti viimeisen 10 vuoden aikana. Elektroniset ympäristöt ovat yhä vahvemmassa roolissa ja lisäksi asiakkaiden ostokäyttäytymisen muodot ovat monipuolistuneet.

Kirjan lähtökohta on mielestäni melko systemaattinen, ”insinöörimäinen” ja kankeahko. Sovellettuna ja toimintaympäristöön mukautettuna  kirjan opeista saa kuitenkin hyviä käytäntöön vietäviä periaatteita. Asiakkuuksien tulee joka tapauksessa olla yritystoiminnan keskiössä.

 

Kirjassa esitellään lisäksi mm.

  • asiakastuloslaskelma s. 188
  • asiakastase s. 181
  • asiakasprortfoliot s. 252
Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!