Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakkaan aikakausi

Kirjoitettu 07.12.15
Esseen kirjoittaja: Samuli Lehto
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakkaan aikakausi
Kirjan kirjoittaja: Janne Löytänä & Kari Korkiakoski
Kategoriat: 1.3. Oppivan organisaation ja tiimiyrityksen kehittämistyökalut, 4. Johtaminen, 4.6. Strategiakirjat, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Halusin lukea Janne Löytänän ja Kari Korkiakosken kirjan Asiakkaan aikakausi, koska halusin saada lisää hyviä näkökulmia asiakaskohtaamisiin ja asiakkuuksien ja asiakaskokemuksien johtamiseen. Lähden itse vuodenvaihteen jälkeen kokeilemaan Asiakaspäällikön roolia Stiimissä ja uskoin, että kirja olisi sitäkin roolia ajatellen hyödyllinen.

 

Arvon luominen asiakkaalle

Aika usein, tai oikeastaan aina tulee lähdettyä itse asiakaskäynnille sillä mentaliteetillä, että kunpa asiakas olisi leppoisa ja tilanteesta selvittäisiin kuivin jaloin ilman, että jättäisin itsestäni huonon kuvan. Asiakaskäynnit ei ole minulle ongelma, mutta silti ne tahtoo jonkun verran jännittää, että minkälaisen vastaanoton saa. Varsinkin jos olen menossa vain niin sanotulle ”tutustumiskäynnille”, enkä ole miettinyt etukäteen mitään mitä kyseinen yritys voisi mieltä ostaa, tai en ole yrityksestä itse tarpeeksi perillä. Entuudestaan tuttujen asiakkaiden kanssa toimiminen on jo paljon luonnollisempaa, eikä tarvitse pelätä mitä he minusta ja yrityksestämme ajattelevat, mutta projekteja tai edes tarjouksia tehdessä ei ainakaan suoranaisesti tule mietittyä minkälaista arvoa olemme asiakkaallemme luomassa. Kirjassa esiteltiin neljä erilaista asiakkaalle luotavan arvon muotoa.

 

Taloudellinen arvo, joka on selkeä ja suoraviivaisin arvo. Keskiössä on kustannusjohtajuus ja kilpailuetuna edullisuus. Erilaiset tarjoukset ja alennukset kuuluvat tähän arvoon. Kilpailunäkökulmasta taloudellinen arvo on helposti kopioitavissa. Esimerkkinä polttoaineen myynti: Tuote ja jakelutapa on kaikilla sama, hinta eri.

Toiminnallinen arvo korostaa toimintavarmuutta, tehokkuutta ja nopeutta. Kuinka arvokkaaksi asiakas kokee sen, ettei hänen tarvitse käyttää omia resurssejaan jonkun tehtävän suorittamiseen, ja kuinka hyvin tehtävä tulee suoritetuksi. Kilpailuetuna laatu.

Symboliset arvot kertovat taustalla olevaa tarinaa. Liittyy usein mielikuviin ja brändien korostamiseen, yhteenkuuluvuuden tunne (heimoutuminen) muiden palveluiden tai tuotteiden käyttäjien kanssa myös osa tätä arvoa. Mielikuvien ja brändien kilpailuetu on kukoistanut joskus paremmin, mutta nykymaailmassa brändi on usein vain suuri lunastamaton lupaus. Lisäksi useat brändit ovat samankaltaistuneet. Kirjassa ei kerrottu, mutta itse näkisin symbolisten arvojen kilpailueduksi sen, että tunnettu brändi mainostaa hyvin itseään tekemättä mitään. Esimerkiksi Niken lenkkarit on nykyään niin monella ihmisellä päivittäin jalassa, että sosiaalinen paine ostaa Niken lenkkarit kasvaa kuin itsestään.

Emotionaaliset arvot liittyy asiakkaan tunnekokemukseen. Tuotteen tai palvelun tulisi antaa asiakkaalle mahdollisuuden tuntea jotain. Tässä arvossa korostuu myös tuotteen personoiminen erilaisille asiakkaille. Kilpailuetuna nämä merkitykselliset kokemukset ovat uniikkeja.

 

Kun mietin yrityksemme tekemiä kauppoja ja tarjouksia, niin tulin siihen tulokseen, että yllämainittuja arvoja on jokaista varmasti jollakin tavalla sovellettu eri tilanteissa. Jollakin tavalla, mutta ei ehkä aina ihan parhaalla mahdollisella. Meidän projektimme kun ovat aina asiakkaan projekteja, niin nykyistä enemmän ja syvemmin olisi hyvä miettiä juuri sitä arvoa mitä haluamme asiakkaallemme tuottaa, ja ennen kaikkea mitä arvoa asiakkamme haluaa meidän tuottavan hänelle?

 

Innovointi on asiakaskeskeisyyden ydin

Innovointi –sana herättää ainakin allekirjoittaneessa toisinaan hieman pelonsekaisia tunteita. Pitäisi löytyä mielikuvitusta ja tähtien oltava kohdallaan, kun jotain uutta ruvetaan innovoimaan. Innovointi ei kuitenkaan aina tarkoita pyörän uudelleen keksimistä. Yrityksessä asiakaskeskeinen toiminta on parhaimmillaan asiakkaista innostumista. Yritys on sillä tasolla, että se keksii asiakkaalleen uusia tapoja tuottaa tälle arvoa, ennen kuin asiakas itse osaa tätä edes pyytää. Stiimissä tätä on harjoitettu ainakin teoriassa, mutta käytäntö on jäänyt useimmissa tapauksissa johonkin yksinäiseen piiloon. Ensimmäisen vuoden keväällä synnytimme tiimiyrityksellemme toimintamallia toiselle vuodelle, ja yhtenä kysymyksenä oli asiakkuudet –mitkä halutaan säilyttää ja mitä kehittää uudelle tasolle? Suunnitelmat tehtiin, mutta toteuttava osio on päässyt vähän unohtumaan. Yhden asiakkaan kohdalla tämä on kuitenkin toteutunut hyvin, aivan suunnitelmien mukaan, ja tämä asiakassuhde ollaankin saatu vietyä ns. seuraavalle tasolle. Keväällä tehdyssä synnytyksessä tälle yhteistyökumppanille haluttiin tehdä ensin synnytys, jonka pohjalta ideoida erilaisia tapahtumia ja muodostaa niistä tapahtumavuosikello. Itse olisimme tietty myös tapahtumat tuottava osapuoli. Kaikki edellä mainitut asiat on tapahtunut, ja tarjouksia tapahtumista on tälläkin hetkellä vetämässä.

 

Tähän asti Stiimissä ei oikeastaan ole ollut asiakaspäällikköä, ja arvoimme nytkin tarvitsemmeko sitä vai emme. Tulokset kuitenkin puhuvat tavallaan omaa kieltään, että asiakaspäällikön rooli olisi tarpeellinen. Ilman asiakaspäällikköä asiakasliikettä ei vain yksinkertaisesti tule seurattua.  Tulevana asiakaspäällikkönä minulta varmasti odotetaan juuri sitä, että tiettyjä asiakkuuksia lähdettäisiin viemään eteenpäin, eikä pelkästään ajatuksen tasolla. Ylipäätään asiakkuuksien määrää meillä olisi potentiaalia vielä kasvattaa, ja ottaa asiakkuudet muutenkin tarkempaan käsittelyyn tiimin treeneissä ja työajalla toimistolla. Mielestäni hyvä suunnitelma heti tammikuulle on ottaa ensimmäisenä käsittelyyn tämänhetkiset asiakkuudet –mikä on tilanne, mitä halutaan kehittää, halutaanko joku jättää pois? Sen jälkeen kehitettäville asiakassuhteille selvät suunnitelmat kuka tekee ja mitä tekee, ja nimenomaan pyritään innovoimaan asiakkaillemme tarpeet ennen kuin he itse osaavat sitä kysyä. Uusien asiakkuuksien hankkimiseksi on lähdettävä liikkeelle samalla innolla kun pinkkuvuoden ensimmäisille asiakasviikoille, joskin käynteihin voidaan valmistautua kunnolla nyt kun referenssejä on saatu jo hyvin kasaan, ja tiedetään paremmin mitä osataan. Asiakaskäynti ja soittelu sparrauksista ollaan muutamia kertoja puhuttu Stiimin kesken, mutta niidenkin toteuttaminen on jäänyt kun homma ei ole ollut kenenkään vastuulla.

 

Sitä tehdään, mitä mitataan

Asiakaskokemuksen johtamisen ensiaskeleet lähtee innokkaista yksilöistä, jotka meidän kaltaisessa yrityksessä käyvät paljon asiakkaissa ja tekevät muutenkin paljon. Johtavat esimerkillä. Tiedostan että itsellänikään asiakaskäyntien määrä ei ole ollut niin hyvä kun se voisi tai pitäisi, mutta uudessa roolissani aion haastaa itseni sillä osa-alueella. Haluaisin kunnostautua tällä saralla näyttääkseni paitsi tiimille esimerkkiä, niin myös näyttääkseni itselleni että minusta on siihen.

 

Kirjassa kerrottiin asiakaskokemuksen tulosten tarkasteluun auttavista mittareista. Mittarit ovat liiketoiminnassa yleensäkin loistava apuväline, jotta tiedetään missä pitää kehittyä. Asiakaskokemusta mitatessa pitäisi mittareita olla kolme erilaista, joista yhden kolmanneksen muodostaa asiakasmittarit, toisen henkilöstömittarit ja kolmannen taloudelliset mittarit.

Asiakasmittarit mittaavat asiakassuhteiden ja asiakasvuorovaikutuksen kehittymistä. Meidän yrityksessä se voisi olla esimerkiksi asiakaskäyntien onnistumisten, ja asiakkaan kanssa tehtävän yhteistyön sujuvuuden mittaamista. Henkilöstömittareilla mitataan muutoksen etenemistä henkilöstössä. Meidän pienessä tiimiyrityksessä johtoroolia kantavien ja kantamattomien välillä ei ole sellaista eroa etteikö jokainen tietäisi ja melko pian myös sisäistäisi, jos isoja muutoksia ollaan tekemässä. Tyypillisesti tiimiakatemian osuuskunnissa mitataankin asiakaskäyntien määrää, tarjouksien ja kauppojen määrää per henkilö, ja meilläkin siihen tulee kiinnittää jatkossa taas enemmän huomiota. Liiketoiminnan kannattavuuden kannalta kuulostaisi helpolta jos käytössä olisi vain taloudelliset mittarit. Taloudelliset mittarit eivät kuitenkaan kerro asiakaskohtaamisista ja niiden toimivuudesta lainkaan tarpeeksi. Usein hyvinkin toimivasta asiakassuhteesta voi tulla aluksi viivan alle vain persnettoa, mutta se ei aina tarkoita että suhde pitäisi kuopata. Tai voi olla että asiakkaalla kestää hetken aikaa lämmetä idealle, ja kohtaamisia on useita ennen kuin suhde alkaa tuottaa hilloa tilille. Meidän osuuskunnassa on jollakin tasolla pidetty ylhäällä, tai oikeastaan vain oltu tietoisia siitä mitkä ovat olleet taloudellisesti kannattavia asiakkuuksia, mutta ainakin asiakasverkoston kasvaessa tätäkin on syytä pitää tarkemmin silmällä.

 

Stiimissä asiakas halutaan ottaa jatkossa entistä paremmin keskiöön ja selkeitä konkreettisia tekoja sen edistämiseksi on jo hyvin tiedossa. Aika näyttää kuinka homma etenee, mutta tammikuusta lähdetään rakentamaan tätä suurta osa-aluetta taas vahvemmaksi. Henkilökohtaisena tavoitteenani asiakaspäällikkönä minulla on myös löytää nyt vihdoin ja viimein itselleni työpaikka opiskelun jälkeen.

 

Tätä kirjaa täytyy kyllä selata jatkossa uudelleenkin, jos tarvitsen ohjenuoraa asiakkuuksien suhteen. Kirja oli todella hyvä, mielestäni must read –settiä ainakin kaikille asiakaspäälliköille, mutta myös jokaiselle tiimiyrittäjälle varmasti silmiä avaavaa luettavaa ja täyttä asiaa! Ei kuitenkaan liian raskasta tekstiä, ja caset ovat loistavia oppeja ja koppeja.

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!