Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakkaat ja heidän palveleminen

Kirjoitettu 02.03.13
Esseen kirjoittaja: Timo Perttunen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

ASIAKASPALVELUN PIKKU-JÄTTILÄINEN

Tom Lundberg & Juhani Töytäri

Asiapohjainen kirja, josta löytyy myös hauskoja viittauksia, joissa on kuitenkin sitä jotain… järkeä! Heittelenkin tähän kirjoitelmaan muutamia mielestäni hyviä lainauksia. Vaikka kirjassa olikin paljon asiapohjaista tekstiä, niin osa tuntui itsestään selvyydeltä ja tuttuilta juttuilta. Kirja olikin hyvä muistuttaja näistä asioista ja mikä tärkeintä se muistutti myös siitä että, nämä asiat pitää viedä käytäntöön, eikä pitää vaan teoriatietona.

 

SHOPPAILEN SIIS OLEN

– Seinäkirjoitus

 

Asiakkaiden karkea jakaminen:

 

Asiakkaat voidaan ostokäyttäytymisen perusteella jakaa hierarkkisesti ryhmiin:

  • Sanansaattaja (kertoo muille saamastaan hyvästä palvelusta ja tuotteista.)
  • Lojalisti (kanta-asiakas, tulee yhä uudelleen)
  • Asiakas (ostaa, on tyytyväinen, ostaa ehkä uudelleen)
  • Kokeilija (näki mainoksen, kuuli, testaa.)
  • Kuluttaja (satunnainen kävijä)

 

Tämä jako on kuitenkin liikekohtainen, sillä omalle kohdalle ajateltuna voisin olla kuka tahansa heistä. Joskus menen pelkästään mainoksen perässä liikkeeseen, joskus taas koska liikkeeseen on helpoin kulkureitti ja tiedän liikkeessä tasan tarkkaan minne menen. Joskus taas kerron hyvästä palvelusta tai muusta vastaavasta kavereilleni, jolloin toimin myös sanansaattajana.

 

PALVELU MERKITSEE SITÄ, ETTÄ ASETAT JUURI SILLÄ HETKELLÄ

TOISEN IHMISEN EDUN OMAN ETUSI EDELLE.


Näinkin nuorena kollina olen kokenut aika paljon huonoa palvelua elämäni aikana. Toki en ole monestikaan ollut se ideaali asiakas, mutta yleensä pyrin arvostamaan asiakaspalvelijan työtä, sillä olenhan itsekin ollut samassa tilanteessa, myyjän roolissa.

 

Asiakaspalvelun kiteytetyt ongelmat:

  1. Palvelu on usein huonoa, epäkohteliasta ja jopa tylyä.
  2. Annetut palvelulupaukset ovat katteettomia.
  3. Palvelua ei saa, vaikka siitä olisi valmis maksamaan.

 

Meitä ostajia on paljon erilaisia ja kaikki ostajat tulisi ottaa yksilöinä vastaan. Ostaja päättää ensimmäisen kahdeksan sekunnin aikana, viihtyykö hän liikkeessä vai ei. Asiakasta on PAKKO tervehtiä kun hän tulee liikkeeseen, nimittäin jos et tervehdi asiakasta niin asiakas huomaa jonkun epäkohdan liikkeessä.

 

Kun olen asiakkaan roolissa, en pidä ollenkaan yli-innokkaista myyjistä. Tulee hirveän vaivaantunut olo jos myyjä on yli-innokas, enkä tiedä vielä mitä olen hakemassa, tulin vain katselemaan. Tämä johtaa minun kohdallani monesti siihen että, karkaan liikkeestä toiseen. Siltikin melkein vaadin sitä, että myyjä tervehtii minua kun tulen liikkeeseen.

Kun myyjä kysyy: “Tarvitsetteko apua?” Vastaan hänelle melkein aina: “Ei kiitos, olen vain katselemassa?”. Menenkin pyytämään apua kun tarvitsen sitä ja niin minun mielestä asiakkaan tuleekin tehdä. Siksi asiakaspalvelu on vaikeaa, sinun on hirveän vaikea lukea asiakasta ja joudutkin aluksi kohtelemaan heitä melkeinpä “robottimaisesti”.

 

KUN SANOT ASIAKKAALLE PAHASTI,

HÄN SANOO TEILLE HYVÄSTI.

 

Kovan onnen kundi vs. verenhimoinen myyjä

 

Kerron Teille yhden asiakaspalvelukokemuksen joka on jäänyt ikävästi mieleeni. Se jäi mieleeni, koska se edelleen vi***taa minua ja koska siitä ei ole kuin noin kuukauden verran aikaa. Tarina on täyttä totta, eikä siihen ole käytetty kaikkien tuntemaa värikynää.

 

Ajoin Jyväskylän keskustaan, tarkemmin keskus-aukiolle autoni. Kello löi noin 18.00 ja jouduin siis maksamaan pysäköintimaksun kolikkoautomaattiin. Pahus ei ole kolikoita, on vaan yksi viiden euron seteli.

No jätin auton ja menen juoksujalkaa lähimpään liikkeeseen missä uskoin voivani särettää rahaa. Olen matkalla myyjän luokse, edelläni on kuitenkin kaksi maksavaa asiakasta, odottelen rauhassa – toivoen ettei lappuliisa kirjoita minulle sakko tällä välin.

Voitto! Pääsen vihdoin kassalle. Pyydän myyjää ystävällisesti särettämään minun viiden euron setelini. Myyjän vastaus tyrmäsi minut, sinun täytyy ostaa jotain jotta hän voi antaa kolikoita.

Hmm.. en lannistunut! Päätin olla ovela ja ostaa sen halvimman tuotteen, eli 10 snt maksavan “OukkiDoukin”.  Menen takaisin tiskille tyytyväisen näköisenä ja ojennan viiden euron setelini ja ostokseni (tässä vaiheessa mietin mielessäni Timo 1 – Myyjä 0, olin tyytyväinen).

Myyjä kertoo, ettei hänellä ole jäljellä kuin 10 sentin kolikoita.

Olen taas hetken hölmistynyt (tietäen että kolikkoautomaatti ei ota 10 snt kolikoita vastaan ja olin jo aiemmin maininnut myyjälle mitä varten tarvitsen rahaa). Tässä vaiheessa uskon että myyjä bluffaa, joten pelaan loppuun asti. Tokaisenkin että: “Anna vaan vaikka niinä 10 senttisinä. Onhan sekin rahaa.”

Myyjä rupeaa latomaan tiskiin 10 sentin kolikoita. Tässä vaiheessa uskon että saan edes yhden 20 sentin tai 50 sentin kolikon niin saan ostettua itselleni hieman lisää pelivaraa…

PASKANMARJAT! Myyjä antaa kaikki kolikot 10 sentin kolikoina ja toivottaa hyvät päivän jatkot, tyytyväinen ilme kasvoillaan. Mahtoi myyjä miettiä päässään Myyjä 2 – Asiakas 0.

Peli oli pelattu, joten suostuin aneluun ja pyysin nätisti olisiko hänellä yhtään edes yhtä isompaa kolikkoa. Vastauksesi sain tylyn: EI!

Seuraava asiakas tulikin jo tiskille, joten hävisin pelin ja olen edelleen katkera siitä.

 

Tästä syystä johtuen välttelen kyseistä liikettä niin pitkään kunnes joku pakottava tarve minut sinne pakottaa… Eniten minua harmittaa kun en tiedä totuutta, oliko myyjällä oikeasti vain 10 sentin kolikoita jäljellä…

Teitä myös varmasti jännittää sainko maksettua parkkipaikkaa ja että sainko sakkoja. Ratkaisu on tylsä. Juoksin Passioniin vippasin Meron Aleksilta muutaman euron kolikon, juoksin maksamaan paikan ja sakkoa ei ollut ilmestynyt. Sitten menin oluelle.

 

Tarinan opetus: Ole hyvä asiakas, niin saat hyvää palvelua. Jos olet vi***mainen myyjä, en aio olla asiakkaasi. Myös ärrällä pitää olla hyvä asiakspalvelija, vaikka sinun ei tarvitse siellä mitään varsinaisesti “myydä”!!! Pidä mukana kolikoita.

 

JOS ET PIDÄ TYÖSTÄSI, SANO ITSESI IRTI.

TAI PIDÄ TURPASI KIINNI.

– Seinäkirjoitus


Seitsemän tietä onneen (käytä kaikki)

Kaikilla onnistujilla on olemassa yhteinen piirre: He saavat asioita aikaiseksi!

 

1) Älä odota, että olosuhteet ovat ihanteelliset

Odottamisesta ei seuraa yleensä mitään muuta kuin, loistava tilaisuus joka vietiin juuri nenän alta.

2) Tee se tänään

Tee enemmän, pohdi vähemmän. Onko sinulla ehdotus. Ehdota siitä heti tänään. Saat aikaan parhaat tulokset kun teet asian eteen jotain 24 tunnin sisällä, silloin asia pysyy mielessä ja se on edelleen kiinnostava.

3) Ideat eivät riitä

Jos on idea, muttet tee sen eteen mitään – silloin se on ajanhaaskausta.

4) Toiminta parantaa pelon

Luurikammoinen? Soita pari puhelua, siitä se helpottaa. Pääset vauhtiin nopeammin kuin huomaatkaan.

5) Käynnistä itse inspiraatiosi

Istu alas, tartu toimeen ja annan toiminnan rullata vapaasti, ilman liikaa itsekritiikkiä.

6) Elä tässä ja nyt

Unohda viimeviikon murheet, elä hetkessä. Tee päivästäsi onnistunut. Älä suunnittele liikoja, jos teet asiat tänään hyvin, onnistut myös huomenna!

7) Mene suoraan asiaan

Tullessasi toimistolle, aloita heti työnteolla, älä facebookilla. Näin saat hyvän startin päivään ja siitä on helppo lähteä liikkeelle.

 

“JOS USKOT ETTÄ ONNISTUT, TAI USKOT,

ETTÄ EPÄONNISTUT, OLET KUMMASSAKIN TAPAUKSESSA OIKEASSA”

– Henry Ford

 

Hyviä joskin erittäin hyviä vinkkejä ja sääntöjä mitä jokaisen tulisi toteuttaa. Ainut ongelma onkin että, nämä vietäisiin käytäntöön, eikä pidetä vaan hyvänä juttuna ajatuksen tasolla.

TEHKÄÄ SE! VIEKÄÄ KÄYTÄNTÖÖN! (Koskee myös minua…)

 

PS. Caps Lock vaan toimii parempana motivaattorina ja huomion herättäjänä.

 

Kuusi kirjainta, joihin voit luottaa: A-S-E-N-N-E.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Timo Perttunen

tipi@mittava.fi

Mittava Innovations

 

 

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!