Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakkuudenhallinta

Kirjoitettu 10.12.15
Esseen kirjoittaja: Sonja Hyökyvaara
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakkuudenhallinta
Kirjan kirjoittaja: Mikko Mäntyneva
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakkuudenhallinta

Asiakkuudenhallinnan tavoitteena on hallita nykyisiä asiakkuuksia. Asiakkuudenhallinnassa yrityksen täytyy tehdä strategisia valintoja sen perusteella mitä todella tavoitellaan. Asiakkuuksien tutkiminen voi herättää ajatuksia myös siitä, voisiko yrityksen nykyinen asiakaskunta muodostaa jonkun potentiaalisen asiakasryhmän joillekin tuleville tuotteille.

Asiakkuudenhallintaa käytetään apuna palvelujen markkinoinnissa. Ostokäyttäytymistä voidaan ennustaa aiemman ostokäyttäytymisen perusteella ja jos sitä ei ole, voidaan asiakkaaseen soveltaa jonkun samankaltaisen asiakkaan ostohistoriaa. Markkinoinnissa kannattaa käyttää apuna tällaista tilastollista analyysia. Tilastollinen analyysi voi olla ryhmiteltyä eri asiakkuuksien mukaan. Analyysikyvykkyyttä kannattaa pyrkiä kehittämään määrätietoisesti.

Asiakassuhteen elinkaari

Asiakkuuden vaiheita elinkaarella voi tarkastella neljässä eri vaiheessa: asiakkuuden hankinta, haltuunotto, kehittäminen ja säilyttäminen. Asiakkuuden arvo ja kannattavuus nousevat asiakkuuden keston pidentyessä. Yleensä vanha asiakas on myös henkisesti tärkeimpiä asiakkaita. Asiakkuuden lyhyt elinkaari on usein merkki asiakkaan kannattamattomuudesta.

Asiakkuuden kannattavuus syntyy asiakkuuden uskollisuudesta, ostojen määrän kasvusta ja siitä, että asiakkuuteen ei liity uusasiakashankinnan kustannuksia. Asiakkuuksia kannattaa ryhmitellä, sillä jotkut asiakkuudet ovat kannattavampia kuin toiset. Ryhmittelyn avulla voidaan tehdä ryhmäkohtaisia suunnitelmia, jolloin luonnistuu myös se, että asiakkuuksia voidaan kohdella eri tavalla. Asiakkuuden kehittämisvaiheessa asiakasuskollisuutta pyritään lujittamaan ja kun asiakkuus on kypsä, asiakkuudesta täytyy pitää kiinni. Asiakkuuden säilyttäminen vaatii syvällistä ymmärrystä asiakkaista. Asiakkuuksia voidaan kehittää paremmalla keskittymisellä ja asiakassuhdemarkkinoinnin tehostamisella. Asiakkuudenhallinnan tavoitteena on tunnistaa ne asiakkuudet joissa on potentiaalia muuttua kannattavaksi ja kohdentaa markkinointi ja muu panostus juuri näihin asiakkuuksiin.

Asiakkaiden tunteminen mahdollistaa niiden ryhmittelyn. Ryhmittelyllä pyritään jakamaan asiakasryhmät yhdenmukaisiin kokonaisuuksiin samanlaisten tarpeiden ja odotusten sekä ostokäyttäytymisen pohjalta. Asiakkuuksien ryhmittelyä voi kutsua myös segmentoinniksi. Segmentoinnin avulla asiakkaille pystytään tarjota paremmin kohdennettuja tuotteita, palveluja ja markkinointiviestintää.

”Mitä useampia eri tuotteita asiakkaalle kyetään myymään, sitä todennäköisemmin asiakkuudesta tulee pitempiaikainen.”

Asiakkuuden hankintavaiheessa asiakkuutta ei vielä ole. Potentiaalisesta asiakkaasta voi tulla asiakas tai sitten hänestä ei tule. Asiakkuuden hankinnassa kannattaa pyrkiä kohdentamaan markkinointi oikeille asiakasryhmille. Kun asiakkuus on saatu avattua ja haltuunotto on meneillään, on yrityksen pyrittävä hyödyntämään koko tarjoaman potentiaali asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi. Asiakkaalle pyritään antamaan tuntuma siitä, että hänestä ollaan kiinnostuneita asiakkaana. Tavoitteena on jalostaa asiakkuutta, sitouttaa asiakas ostamaan uudelleen ja suosittelemaan palvelua omassa verkostossaan.

Yrityksen pitää pyrkiä säilyttämään parhaat ja kannattavat asiakkuudet. Asiakkuuksien säilyttämiseen auttaa huomion kiinnittäminen asiakaspoistumaan. Asiakkuuksienhallintaan kannattaakin sisällyttää reagointia muun muassa seuraavanlaisiin merkkeihin: asiakkaan antama negatiivinen palaute, ostojen väheneminen ja osoitteen muutos. Kun nämä signaalit ottaa huomioon ja asiakkaan pyritään vaikuttamaan päätöksentekohetkellä, asiakassuhteen säilymisen todennäköisyys kasvaa.

Asiakasta sitouttaessa pitkään asiakassuhteeseen tarvitaan tasaista hyvää laatua ja palkitsemisjärjestelmää. Asiakassuhteen pidentyessä asiakkaalla on yleensä isompi kynnys vaihtaa palveluntuottajaa. Asiakkaalla pitää olla jokin motivaattori, joka auttaa häntä valitsemaan oikein. Lisäarvoa pitää kasvattaa asiakkuuden jatkuessa.

Asiakasuskollisuus

Asiakasuskollisuus saavutetaan panostamalla asiakastyytyväisyyteen ja toimiin, joilla asiakkuus pyritään säilyttämään. Asiakkuudenhallinnassa kannattaa keskittyä asiakassuhteen keston pidentämiseen, koska uskolliset asiakkaat ostavat yleensä enemmän ja kokeilevat avoimin mielin uusia tuotteita. Asiakasuskollisuus ilmenee käytännössä ostokäyttäytymisenä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!