Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakkuuksien tärkeys

Kirjoitettu 23.11.14
Esseen kirjoittaja: Paula Äijänen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Tavoitteena tyytyväinen asiakas, Tervetuloa asiakas
Kirjan kirjoittaja: Pirkko Kangas, Tarja Jokinen
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Valitsimme tiimimme johtoryhmän ja minut valittiin asiakkuus- ja myyntipäälliköksi. Olen yli-sosiaalinen ja toimin hyvin ihmisten kanssa, eikä minulle ole ongelma tutustua uusiin ihmisiin. Tapahtumissa voin keskustella lähes kenen kanssa vain ilman aihetta, aina keskutelut lähtevät jotenkin rullaamaan. En ole tehnyt siitä itselleni estettä, olen vain nähnyt mahdollisuuksia. Nyt minulla on haasteena saada muutkin rohkeammin ottamaan yhteyttä asiakkaisiin ja hoitamaan asiakkuutta. Onkin hankala miettiä mitä asioita tarvitsee kirjoittaa paperille ja mitkä ovat itsestään selvyyksiä. Kertaus on kuitenkin opintojen äiti ja asiakaspalvelua voi opetella aina vain enemmän ja siinä voi tulla jatkuvasti paremmaksi.

Halusin tuoda jo aikaisemmin tiimillemme asiakkuuksien ja asiakashankinnan tärkeyttä. En ole vain osannut myydä asiaani oikein, ja olen tuonut sitä väärillä hetkillä esille. Nyt minulla on kuitenkin rooli ja valta ja kunnia koko tiimin puolesta viedä asiakashankintaamme, asiakkuuksiamme ja myyntiämme seuraaville leveleille.

Minulla oli luettavana muutama oppikirja: Tavoitteena tyytyväinen asiakas ja Tervetuloa asiakas. Kirjat ovat jo aikansa eläneitä, mutta niissä oli kuitenkin hyviä perustietoja asiakaspalvelusta, asioiden myynnistä ja asiakkuuksista. Osittain tieto vanhenee, mutta ihmiset pysyvät samoina. Palvelu laajenee, ja kilpailu on erilaista kuin aiemmin, asiakas kaipaa enemmän arvoa ja laatua.

Asiakas pääroolissa

Asiakas on ihminen, joka tekee itse päätöksensä ostamisesta, yksinkertaista. Kun soittaa johonkin yritykseen on puhelimen toisessa päässä myös erehtyvä ja virheitä tekevä ihminen. Asiakaspalvelu on ongelman ratkaisua, vuorovaikutusta, auttamista ja palvelemisesta. Asikkaan kanssa on rakennettava luottamusta, on täytettävä odotukset ja tarpeet. Kallis arvoisinta on asiakkuus. Emme ole vielä laittanut tavoitteita asiakkuuksille, mutta mietin, että hyvä tavoite olisi, että asiakas ostaisi meiltä useammin kuin kerran. Rakennetaan hyviä asiakassuhteita, pidetään niistä huolta ja vahvistetaan niitä jatkuvasti. Tällä hetkellä näinkään yksinkertaista asiaa ei osata tehdä. Tavoitteenani on saada asiaan muutosta. Teen tarvittaessa kirjalliset ohjeet asiakaspalvelu tilanteisiin.

Asiakaspalvelussa on tärkeää osata ajatella asiaa asiakkaan näkökulmasta. Asiakaspalvelu on osa markkinointiviestintää, jossa näkyvät yrityksen arvot ja periaatteet. On tärkeää, että viesti on selkeä ja asiakas tuntee, että hänet on huomioitu.

”Kysy, keskustele, kuuntele.”

Minulle on ollut haastavaa saada oma ajatus tai idea myydyksi muulle tiimille. Olen yrittänyt monesti väärää ajankohtaa, tai en ole luottanut omaan mielipiteeseeni riittävän vahvasti. Kirjassa oli ajatuksen myymiseen vinkki, ja laitoinkin sen tähän. Ensi kerralla ajattelin miettiä tarkemmin mitä olen tekemässä, miksi ja milloin.

Miten myyn ajatukseni:

  • selvitä itsellesi mihin pyrit ja mitkä ovat tavoitteesi tässä tilanteessa
  • selvitä itsellesi, mihin asiakas pyrkii eli mitkä ovat asiakkaan tavoitteet tässä tilanteessa
  • Miksi tavoitteiden saavuttaminen on tärkeää asiakkaas/itsesi/toimipaikkasi kannalta?
  • Mieti etukäteen perustelut, perusteet–> Vakuuttavaa
  • huolellinen suunnitelma–> keskustelun avaus, kysymykset, edut+hyödyt, –>toisen osapuolen odotukset, toivomukset, mielipiteet
  • Harkitse: Mikä on oikea aika keskustelulle? -Kuinka paljon vie aikaa? – etenemisaikataulu
  • Ulkoiset puitteet: -paikka, laitteet, välineet–> häiriötekijät minimiin
  • ulkoinen olemus, pukeutuminen, ehostus, siisteys
  • valmistaudu huolellisesti, käy läpiyksityiskohtaisesti
  • Mieti/varaudu vastaväitteisiin mahdollisimman hyvin
  • Harjoittele! Arvioi heikot kohdat ja pyri korjaamaan ne
  • Toteuta ja arvioi –> ota palaute vastaan ja kehitä

 

Asikas tuo rahan ja opin yritykselle. Asiakkuuksien tärkeyttä ei voi vähätellä. Kenelle? Mitä? Miten?

 

Tässä vielä asiakaspalvelunopastajan muistilista:

  • Jatkuva kehittyminen/kehittäminen
  • ASENNE
  • Opastus selkeäksi
  • seurannan menetelmiä tiimille –> ajantasalla
  • henkilöstön asiantuntemus (huomioon ottaminen)
  • Asiakastyytyväisyys, Onko tavoitteet totetunut? (seuranta)
  • jokaisen henkilökohtainen panos tärkeää asiakaspalvelussa (toteutus ja valvonta)

 

Tämä nyt oli tätä perus kauraa. Aina puhutaan samoista asiosta, toistetaan ja jaaritellaan. Uskon kyllä, että tarpeeksi kun jostain asiasta puhuu se alkaa kuin itsestään tapahtua. Tietenkin prosessia täytyy johtaa, ja se on nyt tässä haasteena. Ongelma on huomattu, asiakkaita ei ole, ja nyt sitä täytyy lähteä ratkaisemaan. Myymään ja tutustumaan asiakkaisiin. Ilman asiakkaita on huono tehdä asiakastutkimuksia tai miettiä kuka on A1, A2 tai A3 asiakas. Tavoitteena on saada tyytvyväisiä asiakkaita, jotka ostavat toisenkin kerrran ja puhuvat Ideaosuuskunta INTOsta tai Tiimiakatemiasta edelleen.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!