Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Digiajan asiakaskokemus

Kirjoitettu 23.10.21
Esseen kirjoittaja: Lasse Helminen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Digiajan asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Belinda Gerdt, Sanna Eskelinen
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Digitalisaatio on muuttanut maailman täysin. Suurin osa palveluista ovat siirtyneet osittain tai jopa kokonaan internettiin viimeisen 10 vuoden aikana. Nykypäivänä asiakas haluaa palvelua ja kaiken tiedon netistä heti. Aiemmin siihen on riittänyt iloinen tervehdys asiakkaan astuessa liikkeeseen sisään sekä asiantunteva ja ystävällinen palvelu. Asiakaskokemusta täytyykin nykyään katsoa täysin täysin eri tavalla.

 

Asiakkaat haluavat sekä kilpailukykyisiä hintoja ja uusimpia tuotteita, että erinomaista palvelua. Asiakkaiden valta on kasvanut saatavilla olevien vaihtoehtojen lisäännyttyä. Verkkosivuja ja verkkokauppoja rakentaessa asiakkaiden asiakaskokemusta tuleekin pohdittua paljon. Hyödynnän paljon lisäosia asiakaskokemuksen mittaamiseen rakentamillani verkkosivuilla. Usein huomaa, että hyvä asiakaskokemus voi olla todellakin pienistä asioista kiinni. Verkkosivuissa suurimpana näkyy ehdottomasti verkkosivun nopeus. Nykypäivänä ihmiset ovat niin kärsimättömiä, että jos sivun lataaminen kestää yhtään tavallista pidempää niin asiakas poistuu sivuilta kokonaan ellei ole pakko päästä kyseiselle sivulle.

 

Kirjassa kerrottiin digiajan asiakaskokemuksen kehittämisen neljästä osa-alueesta, joista syntyy digiajan asiakaskokemuksen nelikenttä:

 

  1. Palvelun nopeus

Palvelunopeus on kovinta valttia, mitä tulee asiakkaan verkosta tilaaman tuotteen kokonaisvaltaiseen palvelukokemukseen. Asiakas haluaa verkkokauppatilauksensa tunnissa, sovelluksesta tilatun ruokansa heti ja vastauksen asiakaspalvelusta 3 minuutin sisällä kysymyksen esittämisestä. Kärsimättömyys on meissä äärimmäisen vallitseva piirre. Palvelun tulee nykyisin olla reaaliaikaista, suurelta osin automatisoitua ja aina tietysti saatavilla, mitäs muutakaan.

 

  1. Personointi

Ennen asiakaspalvelun piti tuntua henkilökohtaiselta, nykyään sen tulee olla henkilökohtaista. Tiedosta on tullut keskeisin osa asiakaskokemuksen kehittämistä, tätä kutsutaan hyperpersoonallisuudeksi. Yrityksillä pitäisikin nykyisellään olla selkeä kuva siitä, mitä tietoa asiakkaista oikein on ja miten sitä voisi asiakkaan hyväksi hyödyntää.

 

  1. Käyttäjäystävällisyys

Korkea asiakasuskollisuus on yhtä kuin helppokäyttöisyys. Tutkimustulokset osoittavat yhteyden näiden välillä, ja onhan se luonnollista; mitä helpompi ja yksinkertaistetumpi palvelu, sitä miellyttävämpi sitä on käyttää, ja siihen helposti palaa uudelleen.

 

  1. Teknologiaympäristö

Ihmisen muisti on hyvin rajallinen, joka tarkoittaa sitä, että lähes jokaisen toimialan on turvauduttava teknologian ojentavaan käteen.

 

Digitalisaatio kasvattaa asiakkaiden odotuksia ja ennen kaikkea korostaa asiakaskokemuksen merkitystä. Yritysten tulee vastata näihin muutoksiin tai ei ole enää kilpailukykyinen yritys verrattuna muihin. Digitalisaatio tarjoaa yrityksille mahdollisuuden kehittää toiminnasta erittäinkin asiakaslähtöistä. Ne, jotka käyttävät tämän tilaisuuden, tulee olemaan muita yrityksiä edellä, jotka eivät ole valmiita muutoksille. Muutos on nopeaa ja siinä on haasteita kokeneemmallakin pysyä perässä, mutta jos sinnittelee digitalisaation perässä pysyäkseen, ovat tulokset takuulla sen mukaiset.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!