Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Digitaalinen asiakaskokemus

Kirjoitettu 04.03.19
Esseen kirjoittaja: Johanna Lamberg
Kirjapisteet: 2
Kirja: Digitaalinen asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Marko Filenius
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 9.01. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Maalaisjärkikin jo kertoo ja monet tutkimukset todistavat, että asiakastyytyväisyydellä on suora merkitys yrityksen menestykseen, niin hyvässä kuin pahassa. Digitalisaatio on vienyt meidät pisteeseen, että yrityksen palvelut ja tuotteet tulee löytää helposti netistä. Tiedonhaku tapahtuu tänä päivänä pääsääntöisesti mobiililaitteella ja voin todeta, että melkein jokaiselta kuluttajalta löytyy mobiililaite, joka sisältää datayhteyden. Marko Fileniuksen teos ”Digitaalinen asiakaskokemus” antoi hyviä vinkkejä Projektitoimisto Potentian kuin myös Kotakahvilan asiakaskokemuksen luomiseen. Kuinka saamme luotua jokaiselle asiakkaallemme parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen?

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. (Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. 2011) On tärkeää ymmärtää, että asiakaskokemus rakentuu kokonaisuudesta. Tähän kokonaisuuteen kuuluvat asiakkaan lähtötila, ennen ostotapahtumaan liittyvät hetket, ostotapahtuma ja oston jälkeiset tapahtumat, mitkä ratkaisevat asiakastyytyväisyyden. Käydään lyhyesti läpi, kuinka asiakaskokemuksen prosessi etenee.

Lähtötila

Asiakkaalla on ennakko-odotukset yrityksestä. Ne voivat syntyä aikaisemmasta kokemuksesta tai ystävien suosittelusta. Jos ystävä on suositellut kyseistä yritystä, todennäköisyydet ovat ostotilanteeseen paljon paremmat kuin jos olet kuullut negatiivista palautetta yrityksestä.

Ennen ostosta

Asiakas altistuu yrityksen markkinoinnille ja viestinnälle. Hän tutustuu yrityksen eri kanaviin ja hakee tietoa. Tämän jälkeen hän tekee lopullisen valinnan, että haluaa ostaa juuri kyseiseltä yritykseltä. Tuotteen on oltava heti saatavilla tai asiakas voi käyttää aikaa vertailuihin ja tuotteen ominaisuuksien tutkimiseen.

Ostotapahtuma

Lopullinen ostopäätös on tehty. Varsinainen asiointi yrityksen kanssa.

Oston jälkeen

Asiakas voi ottaa yhteyttä kysyäkseen neuvoa, reklamoida tai tehdäkseen uusintaoston. Yksi tärkeimmistä asioista on pyytä palautetta asiakkailta. Lähtötilanne päivittyy sen mukaa, kuinka uusia kokemuksia syntyy.

 

Ajatellaan esimerkkinä Kotakahvilan yksityistilaisuuksia. Olemme tehneet vuoden alussa uudet nettisivut, mistä löytyvät tiedot jokaisesta erilaisesta yksityistilaisuuden paketista. Asiakas on kuullut esimerkiksi Kotakahvilasta vanhalta ystävältä ja lähtee etsimään tietoa lisää. Hän löytää Kotakahvilan nettisivut, jossa voi rauhassa vertailla eri yksityistilaisuuksien paketteja ja hintoja keskenään. Sivun lopussa on yhteydenottolomake, jonka kautta saa kysyttyä lisätietoja tai varattua itselleen palvelun. Olemme tehneet ostotilanteesta helpon, mutta se voisi olla vieläkin helpompi. Ajanvarauskalenteri on yksi kehityskohteemme. Myös palautteen kysyminen asiakkaalta ostotilanteen jälkeen on jäänyt tekemättä. Seuraavana kehitysaskeleena on luoda palautekyselyyn liittyvä pohja, jonka lähetämme asiakkaillemme jokaisen yksityistilaisuuden jälkeen.

Nykyisin yritykset jakavat valtavan määrän tietoa internetissä. Oletko ajatellut, kuinka tärkeää on, että jokaisesta eri kanavasta löytyvät täsmälleen samat tiedot? Esimerkiksi eräs laivayhtiö oli mainostanut Facebookissa ilmaisia risteilylahjakortteja, jos liityt kanta-asiakkaaksi. Kun etsit samaa tietoa laivayhtiön nettisivuilta, siellä ei ollut mainintaakaan ilmaisista risteilyistä. Tämä on väärin! On erityisen tärkeää, että eri kanavista löytyvät samat tiedot. Kun asiakkaan luottamuksen menettää, se on hyvin vaikeaa saada takaisin. Sanotaan näin, että yritykselle tulee halvemmaksi panostaa markkinointiin ja hyvään asiakaspalveluun kuin yrittää hankkia huonon asiakaskokemuksen saaneen asiakkaan takaisin.

Saimme Kotakahvilaan liittyen julkisen arvostelun Facebookiin. Sairastapauksen vuoksi, emme saaneet heti aamulla tarpeeksi työntekijöitä paikalle. Asiakas saapui kodan auetessa paikalle ja pyysi muurikkalettua. Hän joutui odottamaan tuotetta n. 20 min, joka oli hänelle liikaa. Julkiset arvostelut ovat nykypäivää ja niitä jaetaan Facebookissa valtava määrä. Kun saimme palautteen Facebookiin, reagoimme siihen välittömästi. Pahoittelimme tilannetta ja kerroimme rehellisen vastauksen, ettei meillä ollut kyseisenä aamuna tarpeeksi työntekijöitä. Palautteeseen reagointi on yksi tärkeimmistä asioista, jotta asiakaskokemuksen saa korjattua. Palautteenantaja kiitti, että reagoimme palautteeseen. Muutaman viikon päästä hän saapui Kotakahvilalle uudestaan, tarjosimme ilmaiset muurikkaletut viime kerran tapahtuneesta. Samana päivänä hän korjasi palautteen Facebookissa ja laittoi positiivista palautetta.

Tämän asiakaskokemuksen korjaaminen  kustansi meille, mutta haluamme jättää hyvän mielikuvan Kotakahvilasta asiakkaillemme. Kotakahvilasta jaetaan positiivista palautetta tänä päivänä niin Facebookin Jyväskylän puskaradiossa kuin myös asiakkaat suosittelevat ystävilleen kahvilaamme. Arvosteluja on helppo jättää myös Google-arviointiin, jonne olemme saaneet positiivista palautetta. Ja jos negatiivista palautetta tulee, korjataan tilanteet välittömästi!

Viimeisenä vinkkinä kirjasta jäi erityisesti mieleen, että aina kannattaa esiintyä omalla nimellä esimerkiksi nettisivuilla. Asiakkaille tulee paljon uskottavampi olo, kun yhteydenottolomakkeessa lukee johanna.lamberg@potentia.fi kuin jos siellä lukisi myynti@potentia.fi. Jälkimmäisestä vaihtoehdosta jää vain mieleen, että kukahan sieltä vastaa ja vastataanko sieltä koskaan. Kaikkein paras on laittaa vielä valokuva itsestä ja mahdollisesti puhelinnumero.

Näillä vinkeillä kohti parempia asiakaskokemuksia ja menestyvämpää liiketoimintaa!

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!