Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Enemmän empatialla: Miten vaikuttaa psykologian keinoin

Kirjoitettu 20.01.20
Esseen kirjoittaja: Sampsa Hakakoski
Kirjapisteet: 3
Kirja: Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It
Kirjan kirjoittaja: Christopher Voss, Tahl Raz
Kategoriat: 9.04. Johtaminen, 9.06. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Aloitetaan vaikka sillä, että tämä kirja on parhaista lukemistani kirjoista. Etsin neuvottutaidoista kertovaa kirjaa, koska olin mukana JKL Drift King nimisessä projektissa, johon tarvitsi hankkia yhteistyökumppaneita. Opin tästä kirjasta hyvin paljon neuvotteluista, mutta myös ihmisiin vaikuttamisesta, mitä voi hyödyntää johtamisessa.

Kirjan keskeinen ajatus on, että neuvottelu ei ole kaksintaistelu. Moni lähtee neuvotteluun päihittämään vastapuolen, mikä aivan vääränlainen mielenmalli. Vaikka neuvottelussa on tietysti ajatuksena ajaa omaa etuaan, niin tuo kaksintaistelu mentaliteetti vääristää ajatteluasi, mikä vaikeuttaa järkevästi toimimista.

Tässä on esimerkki siitä, miten kirjan työkaluja voi hyödyntää synergiassa. Tulen avaamaan jokaista työkalua enemmän myöhemmin.

CASE: Maksamatta jätetty lasku (sähköposti keskustelu)

  1. Aloita ’Ei’:hin johtavalla kysymyksellä, avataksesi keskustelun uudelleen: “Oletko luovuttanut tämän projektin kohdalta?”
  2. Käytä nimeämistä, jotta saisit “Juuri niin”-vastauksen: “Vaikuttaa siltä, että koet laskun olevan kohtuuton.”
  3. Kalibroituja kysymyksiä ongelmasta avaamaan vastapuolen ajattelua: “Miten tämä lasku rikkoo sopimustamme?”
  4. Lisää ‘Ei’:hin johdattelevia kysymyksiä avaamaan puhumattomia esteitä: “Tarkoitatko, että johdatin sinua harhaan?” tai ”Tarkoitatko, että en tehnyt niin kuin pyysit?”
  5. Nimeä tai peilaa vastapuolen vastaukset, jos ne eivät ole sopivia, joten hänen täytyy käsitellä ne uudestaan: “Vaikuttaa siltä, että ajattelet työni olleen ala-arvoista.” tai “Työni oli ala-arvoista?”
  6. Kalibroitu kysymys vastaamaan viestiin, joka on jokin muu kuin maksu täydestä hinnasta, jotta hän ehdottaisi vastausta: “Miten minun pitäisi hyväksyä tuo?”
  7. Jos mikään näistä ei johda täysi hintaiseen maksuun, käytä nimeämistä, joka koskettaa hänen kontrollin haluaan: “Vaikuttaa siltä, että olet sellainen henkilö, jonka ylpeyden aihe on…”
  8. Pitkä paussi ja vielä yksi ‘Ei’ suuntautunut kysymys: “Haluatko, että sinut tunnetaan henkilönä, joka ei pidä kiinni sopimuksista?”

 

Nimeäminen

Nimeäminen eli ”labeling” tarkoittaa vastapuolen tunteiden huomioimista. Nimeämällä vastapuolen tunteet tai tunnetilat (tee tämä omassa mielessä), pystyt samaistumaan häneen ja näin pystyt paremmin viestimään oikein hänelle. Tämän lisäksi nimeäminen aktivoi aivoistasi rationaaliset osat, mikä helpottaa omaa rauhallisuuttasi (rauhallisuus on äärimmäisen tärkeää hyvän keskustelun aikaansaamiseksi). Tätä tekniikka voi myös hyödyntää omien tunteiden hallitsemiseen (tästä enemmän tulevassa esseessä kirjasta ”Your Brain at Work”).

Neuvottelutilanteessa sinun täytyy myös toistaa huomiosi ääneen lauseella, joka yleensä alkaa: “Kuulostaa siltä…”, “Vaikuttaa siltä…” tai “Näyttää siltä…”. Toistamalla vastapuolen tunnetilan viestit, että olet oikeasti kiinnostunut hänestä ja myös avaat keskustelun asioille, joita ei välttämättä tulisi puhutuksi.

Huomaa, että kaikki nämä lauseet ovat neutraaleja, mikä mahdollistaa avoimen keskustelun. Olemalla aggressiivinen (syyttävä tai päällekäyvä) sosiaalisessa tilanteessa suljet keskustelun, koska vastapuoli nostaa ”suojakilven” väliinne. Ihmiset luonnostaan välttävät kipua, joten ”hyökkäyksen” kohteena ihminen sulkeutuu ja luultavasti alkaa vahvemmin puolustamaan omaa näkökantaansa, milloin ei päästä avoimeen keskusteluun.

On myös äärimmäisen tärkeää olla hiljaa nimeämisen jälkeen! Tämä antaa vastapuolelle tilaisuuden avautua. Mitä enemmän informaatiota saat toiselta, sitä enemmän voit hyödyntää tätä informaatiota neuvottelutilanteessa.

 

”Juuri niin”

Kuuntelemisen ja rauhallisuuden lisäksi yksi tärkeimmistä neuvottelijan taidoista on päästä samalle aaltopituudelle vastapuolen kanssa. Suurin osa mokaa tässä, koska he haluavat vain saada oman näkökulman kuulluksi, mikä tietysti on tärkeää, mutta se pitää tehdä taktisesti. Helpoin tapa saada toinen sinulle puolellesi, on osoittaa, että kuuntelet oikeasti ja välität. Kun toinen on sinun puolellasi, hän on paljon avoimempi sinun ajatuksillesi. Pyri siis saamaan ”juuri niin”-vastaus vastapuolelta.

Helpoin tapa saada ”juuri niin” -vastaus, on toistamalla ja tiivistämällä toisen ajatukset, esimerkiksi aloittamalla nimeämislauseella: ”Vaikuttaa siltä, että…”. Tässä taas tietysti tulee tärkeäksi kyky kuunnella tarkkaavaisesti.

 

Peilaaminen

Me pidämme ihmisistä, jotka ovat samanlaisia kuin me. Samanlaisuus viestii turvallisuudesta. Neuvottelutilanteessa kannattaa siis kopioida vastapuolta. Tämä voi tarkoittaa eleitä, asentoa tai vaikka puhetyyliä, mutta FBI hyödyntää vain sanojen kopioimista. Tämä tarkoittaa käytännössä vastapuolen sanojen toistamista. Tämän tekniikan avulla saat vastapuolen avaamaan asiaa enemmän ja samalla viestit, että kuuntelet häntä.

Peilaaminen eli ”mirroring” tapahtuu käytännössä toistamalla vastapuolen 1-3 viimeisintä sanaa. Esimerkiksi jos vaikka valmentaja tulee sanomaan ”Sinun pitäisi kirjoittaa enemmän esseitä”, niin vastaat ”Anteeksi…kirjoittaa esseitä?”. Tähän vastapuoli vastaa avaamalla asiaa enemmän ja sinä saat lisää informaatiota. On myös äärimmäisen tärkeää, että pidät hiljaisen tauon tämän tekniikan jälkeen, jotta vastapuolella on aikaa vastata. Hiljaisuus on äärimmäisen tehokas keino saada toinen puhumaan. Voit periaatteessa toistaa tätä tekniikka loputtomiin, jos haluat.

 

Kalibroidut kysymykset

Kun vastapuoli luopuu uskomuksestaan, on sinulla mahdollisuus tuoda hänet omaan uskomukseesi. Tämä onnistuu kalibroitujen kysymysten eli ”calibrated questions” avulla. Yksi parhaimmista kalibroiduista kysymyksistä on: “Miten minun pitäisi se tehdä?” Kalibroiduilla kysymyksillä pyydät vastapuolta ratkaisemaan SINUN ongelmasi ja näin hän pääsee lähemmäksi sinun näkökantaasi.

Tätä voi myös kutsua ”pakotetuksi empatiaksi”. Kysymällä kalibroituja “miten”-kysymyksiä pakotat vastapuolen katsomaan asiaa sinun näkökulmastasi. Miten-kysymyksillä voit myös sanoa “ei”, sanomatta sitä kirjaimellisesti. Tämän lisäksi miten-kysymykset pistävät vastapuolen miettimään toteutusta. “Kyllä” -vastaus ei ole minkään arvoinen ilman toteutussuunnitelmaa. Hyviä kysymyksiä ovat esimerkiksi:
“Miten tiedämme, että olemme oikealla suunnalla?” ja “Miten tiedämme, jos olemme väärällä suunnalla”. Tämän jälkeen voit peilata vastapuolen vastauksia, kunnes saat “juuri niin” vastauksen.

Voit kalibroida omia kysymyksiä tekemällä niistä avoimia. Avoimet kysymykset eivät ala verbeillä, vaan kysymyksillä: kuka, miksi, miten, milloin, missä, jne. Parhaimmat kysymykset kumminkin alkavat sanoilla: mitä, miten ja joskus miksi. “Miksi” on joissain tilanteissa pätevä, mutta sitä kannattaa varoa, koska se tulee monesti syyttävään sävyyn.

Loistavia kalibroituja kysymyksiä on esimerkiksi:
“Mitkä ovat teidän suurimpia haasteitanne?”
“Mikä tässä [mistä ikinä keskustelettekin] on tärkeää sinulle?”
“Miten voin tehdä tästä paremman meille kaikille?”
“Miten haluaisit, että etenemme?”
“Mikä johti tähän tilanteeseen?”
“Miten voimme ratkaista tämän kysymyksen?”
“Mikä on tavoitteemme – mitä pyrimme saavuttamaan yhdessä?”

 

“Ei” kertoo enemmän kuin “kyllä”

Ihmisillä on kaksi päätarvetta: turvallisuus ja kontrollin tunne. ”Ei” antaa nämä tunteet, koska kun sanot ”ei” harjoitat valinnan vapauttasi (kontrollin tunne) ja vapautat tilaa ajattelulle (turvallisuus). Voit esimerkiksi aloittaa myyntipuhelun: “Onko nyt huono aika puhua?”, mikä antaa vastapuolelle vapauden sanoa ”ei”.

Lisäksi ei-vastauksen takana on aina jokin laajempi merkitys, esimerkiksi: “En ymmärrä tätä”, “Minulla ei ole varaa tähän” tai “Minun tarvitsee keskustella toisen henkilön kanssa”. ”Ei” avaa keskustelun uusille asioille, joille saatoit olla sokea aikaisemmin

Kun vastapuoli sanoo ”ei”, pidä tauko ja jatka sen jälkeen ratkaisuun ohjaavilla kysymyksillä tai nimeämisellä: “Mikä tässä ei toimi?”, “Mitä tarvitsisit, jotta se olisi hyvä?” tai “Vaikuttaa siltä, että et ole vakuuttunut”.

Ihmiset monesti sanovat ”kyllä” vain päästäkseen tilanteesta (esimerkiksi ahdistavista myyjistä). Näitä vältteleviä kyllä-vastauksia kirja kutsuu valekylläksi (fake yes). Olet varmasti itse käyttänyt näitä tilanteissa, jossa vastapuoli suoltaa asiaa, josta et ole samaa mieltä ja pyrit vain välttämään konfliktin. Antamalla vastapuolelle mahdollisuuden sanoa ”ei” avaa mahdollisuuden syvempään keskusteluun ja kummankaan ei tarvitse käyttää valekyllää.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!