Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Herkkutatti ja mänty

Kirjoitettu 12.05.16
Esseen kirjoittaja: Samuli Lehto
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakkaan matkassa
Kirjan kirjoittaja: Toni Keskinen, Jarmo Lipiäinen
Kategoriat: 1.3. Oppivan organisaation ja tiimiyrityksen kehittämistyökalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kirjan nimi jo itsessään kertoo hyvin oleellisen asian. Olemme asiakkaan matkassa. Siis ennen kaikkea asiakkaan, emme oman itsemme tai tiimikaverin. Asiakkaan matkassa tärkeintä on, no yksinkertaisesti, asiakkaan matka. Tiimiakatemialla usein puhutaan siitä, että asiakas on tiimiyritysten toiminnan keskiössä ja projektit ovat nimenomaan asiakkaan projekteja. Mitä se sitten oikeastaan tarkoittaa?

 

Asiakaslähtöinen ajattelutapa on oikeastaan ymmärrys siitä, että asiakkaat ovat yrityksen toiminnan moottori. Ilman asiakkaita ei tule kauppoja. Asiakkaita ei kuitenkaan kannata ajatella pelkkinä rahanlähteinä, se synnyttää vain rahanahneita myyjiä.

 

Kirjassa esiteltiin symbioosistrategia. Symbioosistrategia on ikään kuin asiakaskeskeisyyden seuraava taso. Asiakaskeskeisessä yrityksessä asiakas on toiminnan keskipiste, joka ohjaa organisaation toimintaa kaikilla tasoilla. Yritys pyrkii tuottamaan erityisen henkilökohtaisen ja hyvän asiakaskokemuksen. Yritys kasvaa asiakkaiden ympärille. Olen kirjoittanut asiakaskokemuksen merkityksestä kilpailuetuna joissain aiemmissa esseissäni, enkä epäile etteikö se olisi totta. Asiakaskokemuksen merkitystä ei voi korostaa liikaa, ja asiakaskeskeinen toimintamalli on luontainen ensiaste symbioosistrategian omaksumiseksi.

 

Symbioosissa yritys ja asiakas ovat vahvasti sidoksissa toisiinsa ja menestyvät yhdessä. Yritys ei ole vain tuottaja, vaan yritys ja sen asiakkaat ovat yhtä kokonaisuutta. Symbioosistrategia termi tulee suoraan luonnontieteestä, ja sillä on helppo kuvata erittäin toimivaa ja tuottavaa asiakaslähtöistä toimintaa. Kuten herkkutatilla ja männyllä, kyse on vuorovaikutussuhteesta, josta molemmat osapuolet hyötyvät. Symbioosistrategian voinee yhdistää Tiimiakatemialla rakettimalliin ja täppävihkosta löytyvään ”oppivaan asiakassuhdeprosessiin”. Oppivan asiakassuhteen tavoitteena on, että kumpikin osapuoli saa suhteesta maksimaalisen hyödyn, ja boostaavat toistensa liiketoimintaa. Asiakassuhde on elinikäinen.

 

Syy miksi tartuin tähän aiheeseen on hyvin yksinkertainen. Täpitystä tehdessämme tajusimme, ettei miellä ole oikeastaan yhtään asiakasta, jonka kanssa tekisimme jatkuvasti yhteistyötä. Joidenkin kanssa olemme tehneet ja teemme pari kertaa vuodessa projekteja, mutta jatkuvuudesta ei missään nimessä voida puhua. Asiakaspäällikkönä tämä kolahtaa toki omalle kontolleni kovasti, varsinkin kun viimeksi vuoden alussa käytiin joryn kanssa täpitysvihkoa läpi, ja luvattiin saada kymmenen täppää lisää seuraavaan täpitykseen. No saimme lopulta 8 täppää, mutta asiakasputkeen ei tullut yhtään uutta. Suurimmat puutteet tällä hetkellä on juuri siinä, ettei asiakkuuksia ole lähdetty kehittämään. Myös asiakaskäyntien määrä on liian alhainen, ja laatu on ajanut siinä mielessä edelle, että käyntejä tehdään vain jos ne liittyy projektiin. Uusasiakashankintaa tapahtuu hyvin harvakseltaan. Totesimme juuri täpitystä tehdessämme, että varsinkin tiimin yhteisten asiakkaiden kehittäminen on täysin unohtunut. Yhteisistä asiakkaista on tullut ei-kenenkään-asiakkaita. Toisaalta tämä näkyy siinä, että jokainen on kehittänyt omia henkilökohtaisia asiakassuhteitaan hyvin. Se tosiasia taas peilaa suoraan siihen, ettei olla enää tehty tiiminä kovinkaan paljon yhteisiä projekteja, vaan jokaisella on oikeastaan juuri ne omat asiakkaat ja projektit joiden parissa työskentelee.

 

Joka tapauksessa asiakkuuksista vastaa asiakaspäällikkö, vaikka yksilöillä voi olla henkilökohtaisiakin asiakkaita. Silti meillä ei kyllä ole varaa tai mitään syytä unohtaa juuri niitä tiimin yhteisiä asiakkaita. Jatkossa näille yhteisille asiakkaille nimetään vastuuhenkilöt ja kerran viikossa mietitään kuinka suhdetta viedään seuraavalle tasolle. Tämä on ehdottomasti sellainen asia mikä tulisi viimeistään kolmantena vuonna olla itsestäänselvyys. Liiketoiminnan kannalta mietittynä olisi varmasti myös erittäin tervetullutta, että olisi vaikka viisi säännöllisesti laskutettavaa asiakasta. Oikeastaan yksikin semmoinen olisi erittäin tervetullut, niin ei tarvitsisi joka kuukausi miettiä mistä saamme tehtyä rahaa.

 

Tämä kevät on ollut Stiimille tiiminä muutenkin aika koetteleva, kun oikeastaan koko ajan on joku ollut poissa, eikä yhdessä ole tehty oikeastaan mitään projekteja. Jostain syystä oikein kukaan ei ole myöskään osannut tuoda projektejaan tai asiakkuuksiaan treeneihin, missä niitä voisi yhdessä jumpata. Ehkä olemme tiiminä kuitenkin niin ujo ja luotamme vain omaan porukkaan, ettemme halua tuoda omia tekemisiämme juurikaan muille esille, vaan haluamme hioa sen omalla porukalla huippuunsa ennen kuin sitä voi esitellä muille, vaikka ulkopuolisten kanssa sparraaminen olisi todennäköisesti tehokkaampi keino.

 

Palaan vielä symbioosistrategiaan. Muistaakseni ehkä viime syksynä olen kirjoittanut, että olemme onnistuneet viemään ainakin yhtä asiakassuhdetta eteenpäin hyvin. Tässä kohtaa täytyy kuitenkin olla rehellinen itselle, ja todeta ettei sen jälkeen ainakaan ole tapahtunut yhtään mitään. Parempi myöntää se tosiasia, koska emme voi kehittyä jos välttelemme totuutta. Tämä kyseinen asiakkuus on kuitenkin ollut helposti lähestyttävä ja lämmin kontakti koko ajan, mutta emme ole löytäneet keinoja viedä suhdetta eteenpäin. Herkkutatti on kasvamassa männystä erilleen. On kyllä erittäin harmi, että näin on päässyt käymään, koska kyseessä on kuitenkin meidän tiimin ensimmäinen iso asiakas ja tunnettu yritys, josta olemme olleet alusta asti erittäin ylpeitä. Näin toisen vuoden loppusuoralla ja kolmannen vuoden alussa kerkeämme kuitenkin vielä reagoimaan asiaan, ja toivon mukaan tämän herkkutatin ja männyn symbioosi saa vielä onnellisen lopun. Meille seuraava iso haaste tässä on nyt keksiä ensin, kuinka pystymme tuottamaan tälle asiakkaalle niin paljon lisäarvoa ja niin hyviä palveluita, ettei niitä voi olla ostamatta. Ja että niiden ostaminen olisi mielellään asiakkaan toimesta automaatio, ja olisimme oikeasti osa asiakkaamme brändiä.

 

Vielä puolentoista vuoden aikana olisi mahtavaa päästä muodostamaan vähintäänkin yksi symbioosisuhde asiakkaaseen, ja tässä siihen olisi kuitenkin jo ihan hyvä perusta. Emme voi kuitenkaan tehdä sitä virhettä, että panostaisimme vain tähän yhteen asiakkuuteen. Kuten jo sanottu, täytyy jokaista asiakkuutta ruveta miettimään siltä kantilta, että niitä saadaan asiakasputkessa etenemään, ja saamme asiakasputkeen lisää täppiä. Herkkutatti (Stiimi) pystyy elämään joten kuten erossa männystä (asiakas), mutta kun vieressä on mänty tai jopa pari, niin yhteiselon tulos on kaikkia miellyttävää, joustavaa ja tehokasta liiketoimintaa. Taitaa tulla lähtö sienimetsälle.

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!