Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Hyödynnä vaikutusvaltaa

Kirjoitettu 18.09.20
Esseen kirjoittaja: Mia Hyötyläinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Vaikutusvalta - suostuttelun psykologiaa
Kirjan kirjoittaja: Robert B. Cialdini
Kategoriat: 1.1. Oppimisen suuntaviivoja, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Luin kirjan Vaikutusvalta puhtaasti muutaman ihmisen suosituksesta. Kirjan on kirjoittanut Robert B. Cialdini ja se avaa tiivistetysti suostuttelun maailman ja pohtii mikä saa ihmisen muuttamaan käytöstään tietyissä tilanteissa.

Olin kesän Telialla hommissa ja kuulin että osa myyjistä on lukenut kirjan työnsä aikana. Siksi ajattelinkin että kirja varmasti kokoaa hyvin kesän aikana tulleita oppeja ja ajatuksia. Nyt syksyn agendana on tuoda Telialta saamani itsevarmuus ja opit B2B-puolelle ja Gravin kehittämiseen.

Kirja on koottu seitsemään eri aihealueeseen, jotka myös hyvin paljon liittyvät toisiinsa. Osa niistä oli enemmän tai vähemmän tuttuja itselle. Asiakastyössä käytettiin juurikin kikkailuna seuraavia vallan välineitä ja olikin siistiä nähdä niiden kantavan hedelmää.

 

Vastavuoroisuus

Me ihmiset emme halua jäädä velkaa. Jos joku ostaa syntymäpäivälahjan itselle, tulee olo että kun antajalla on syntymäpäivä – ostetaan vastavuoroisesti hänelle lahja.

Kirjassa esitettiin tutkimuksia eri myyjien tuloksista. Yksi koehenkilöistä oli tehnyt pienen palveluksen eräälle asiakkaalle aiemmin ja tuloksista nähdään että asiakas osti suuremmalla todennäköisellä aiemmin palveluksen tehneeltä myyjältä, ns. ”vastapalveluksena”.

Tähän vaikuttaa myös hyvin paljon ihmisestä pitäminen. Jos asiakas pitää myyjästä, ja myyjä on tehnyt asiakkaalle jonkunlaisen palveluksen – on suostuttelu todennäköisesti hyvinkin tuloksellista.  Hyvä esimerkki vastavuoroisesta toiminnasta on lobbaus. Poliitikot ovat helposti mukana kaupunkien toiminnassa ja tekevät palveluksia äänestäjilleen. Näin he tekevät töitä mahdollisten ääniensä eteen.

Asiakas myös todennäköisesti suosittelee myyjää jollekin muulle. Hyvästä palvelusta jää paremmin mieleen ja näin sana kiirii. Hyvin tehty työ siis kannattaa.

Tätä hyödynsin paljon kesän aikana töiden puolesta. Olen työssäni todella ystävällinen ja välillä liiankin kiltti mutta huomasin sen myös kantavan hedelmää. Asiakkaat pitivät minusta kun olin tehnyt heille palveluksen hyvittämällä liittymän avausmaksun/antanut kaupan tekijäisiä ja näin lisäkauppaa oli helpompi tehdä.

Joskus vastavuoroinen palvelus voi olla isompikin kuin alkuperäinen palvelus. Tällä isommalla palveluksella ihminen koittaa poistaa velan tunnetta. Mietin että kuinka voimme hyödyntää tätä Gravin toiminnassa. Sovimme itseasiassa erään asiakkaamme kanssa syksyn palaverin johon ajatuksena on tehdä koontia saaduista asiakaspalautteista, sekä tehdä siitä myös englanninkielinen versio (jonka he voivat välittää globaalille toimijalle). Näin teemme heille ns. palveluksen – ja samassa palaverissa tarjoamme jatkoa syksylle. Hyödynnämme juurikin vastavuoroisuus -tekniikkaa toiminnassamme.

Myönnytys palveluksessa, annetaan ”huonompi” vaihtoehto johon tyydytään – koska ei haluta jäädä velkaa. Tätä käytin paljon tarjouksissani, tarjosin aluksi kalliimpaa vaihtoehtoa jonka perustelin asiakkaalle hyvin sen sisällöllä ja sopivuudella asiakkaalle. Jos jostain syystä asiakas ei halunnut sitä ottaa, tein myönnytyksen ja tarjosin halvempaa ja suppeampaa vaihtoehtoa. Tähän asiakas todennäköisesti suostui, olinhan tehnyt myönnytyksen ja ottaisin ns. itse takkiin tästä vaikka asia ei niin olisikaan. Asiakkaalle luodaan vain illuusio asiasta.

 

Sitoutuminen ja johdonmukaisuus

Jos ihminen on päättänyt ostaa jotain, hän todennäköisemmin ostaa sen. Kirjassa esitettiin tutkimus vedonlyönnistä hevosurheilussa. Kun ihminen oli lyönyt vetoa jonkun tietyn hevosen puolesta, oli hän heti pian paljon luottavaisempi juuri sen hevosen voitosta kun aiemmin.

Myynnissä tai suostuttelussa strategiana on saada ihminen ajattelemaan tai tekemään jotain, joka saa meidät pian myöntymään johonkin asiaan.

Tekniikkana esimerkiksi puhelun tai asiakaskäynnin aloittaminen hyvin, kysymällä kuulumisia ja saamalla ihmiselle hyvä ja myönteinen fiilis. Tutkimuksessa käytetty Kiinan vankileirillä olleita. Vankeja käytettiin hyväksi niin että heidän tuli kertoa kiinalle jenkkien suunnitelmista, jotta he saivat myönnytyksiä tätä kautta. Pian vangeista oli tullut osaltaan liittolaisia heidän ns. tahtomattaan.

 

Eli kaupanteossa aloitettava jollain pienellä päätöksellä (kaupalla). Nämä poikivat jatkossa suurempia kauppoja. Ja näin asiakasta sitoutetaan. Olemme aika hyvin hyödyntäneet tätä omassa myynnissämme. Toisaalta olemme tarjonneet asiakkaille laajojakin kokonaisuuksia, jotta saadaan paras mahdollinen tulos. Mutta myös pienempiä osia, kuten sosiaalisen median tuotanto, joka on myöhemmin laajentunut kokonaisvaltaisen markkinoinnin hoitamiseen. Luottamuksen rakentaminen on tässäkin asiassa tärkeää että asiakas näkee työn jäljen ja näin vastuu saadaan kasvamaan. Olen huomannut vaikutuksen esimerkiksi erään asiakkaan kanssa, aloitimme markkinoinnin hoitamisella ja pian vastuullemme tulikin auton teippausten hoitaminen. Luottamus oli alettu rakentamaan heti alusta alkaen ja näin asiakas pystyi luottavaisin mielin antamaan meille lisää vastuuta.

Meillä on suuret liikevaihtotavoitteet, joten nyt koko Gravin olisi hyvä saada ns. jalkaa oven väliin. Aina ei tarvitse puhua isoista tuhansien eurojen kaupoista – vaan pienten päätösten kaupoista, jotka mahdollisesti aina poikivat suurempia. Asiakkaan tarpeisiin suuri perehtyminen on erittäin tärkeää – mutta jos asiakasta vähänkin arveluttaa perusteluista ja personoinnista huolimatta, kannattaa tarjota pienempää kokonaisuutta, johon on helpompi suostua. Näin asiakas saadaan huomaamaan työn merkitys ja näin kiinnostumaan laajemmasta kokonaisuudesta.

 

Sosiaalinen todiste

Haluamme tietää mitä muut pitävät oikeana tai korrektina. Eli kun näemme muiden ihmisten toimivan jollain tapaa, ajattelemme että sen korrektia. Hyvä esimerkki liikenteestä: edellä ajavat autot ruuhkassa vaihtavat kaistaa, joten lähes automaattisesti vaihdamme itsekin. Ajattelemme että edellä ajavat autot tietävät jotain mitä me emme, esimerkiksi lähestyvästä vaarasta.

Toinen esimerkki on baareissa tippikupit, joissa on jo valmiina rahaa. Näin tulevat asiakkaat ajattelevan olevan korrektia jättää työntekijälle tippiä, kun taas jos tippikuppi olisi tyhjä.

Myynnissä tätä käytetään lauseilla ”suosituin”, ”eniten myyvä” -lauseilla. Itsekin myyntiä tehneenä, ihmiset kysyvät hyvin useasti, että mikä on suosituin tuote, meneekö jotain tuotetta paljon tms. Osa ihmisistä taas haluaa karttaa ”massatuotteita”. Kuitenkin suurimmalle osalle suosituin tuotteen ostaminen tuo tietynlaista turvaa.

Olisi siis hyvä luoda uusi normi. Koen että elämme aallonharjalla digimarkkinoinnissa, ja asiakkainamme on murroksessa olevia yrityksiä jotka ottavat askelia digiaikaan. Heillä olemme voineet näyttää, että yrityksen löytyminen sosiaalisesta mediasta ja helposti hakukoneista hyvällä sisällöllä – on oltava kunnossa ja normi että yritys erottuu edukseen.

Nyt tämä aallonharjalla oleminen olisi hyvä saada normiksi ja koenkin että kiinnostus kasvaa entisestään. Nyt haasteena onkin varmasti eri toimialat. Digialalla toimivat yritykset ovat mukana kehityksessä, verrattuna esimerkiksi sote-alan yrityksiin. Juttelin tuttavani kanssa, joka toimii liikunta- ja terveysalalla jonka asiakkaat tulevat paljon julkisen puolen lähetteillä. Heillä esimerkiksi sosiaalisen median merkitys ei ole niin suuri verrattuna digialan tai kauneushoitoalan yrityksiin.

 

Miten saataisiin siis eri toimialat mukaan digikehitykseen? Toki sisältöä ei voi jakaa niin vapaasti johtuen tietosuojasta mutta että minkälaista sisältöä esimerkiksi autokorjaamo tai fysioterapeutti voisi jakaa? Tai edes, tarvitseeko jakaa?

Olen monesti keskustellut asiasta vanhempien yrittäjien kanssa, että tarvitseeko sitä olla mukana digikehityksessä, päivittää jatkuvasti nettisivuja ja Instagramia, jos kauppa käy muutenkin hyvin.

Uuden stepin heräämiseen herätään varmasti, kun toiminta rupeaa heikkenemään, ja kaupan määrä vähenemään – tai jos yrityksessä vaihtuu esimerkiksi omistajuus. Mutta miksi asiaan herätään vasta kun ollaan alamäessä?

Asiakkaiden tulisi saada tuntea itsensä erityislaatuisiksi, he olisivat nyt juuri aallonharjalla ja bentsmarkatessaan kilpailijoita olevansa edellä kehityksessä.

 

Pitäminen

Suostumme paljon mielummin meille tuttujen henkilöiden pyyntöihin kuin tuiki tuntemattomien.

Siksi myynnissä onkin hyvä saada asiakas pitämään myyjästä ensi alkuun. Tämä tuo boostia vastavuoroisuudesta hyötymiseenkin, jos asiakas pitää myyjästä ja myyjä on tehnyt ”palveluksen” – kuten antanut ilmaisnäytteen niin asiakas pitää suuremmalla todennäköisyydellä entistäkin enemmän.

Pitämisen saamiseen vaikuttaa moni asia kohteliaisuus ja meillä on erilainen maku asiasta kuin asiasta. Suurimaksi osaksi pidämme itsemme kaltaisista ihmisistä, niistä keiden kanssa meillä on jotain yhteistä. Ostamme siis mielummin niiltä keistä pidämme.

Osa tutkimuksista osoittaa, että pidämme ihmisistä, jotka pukeutuvat samalla tavalla kuin me. Tätä voi hyödyntää myynnissä myös vaikka yhteisiä asioita ei olisikaan. Muistan kesältä, kun kerroin kuvitteellisen poikaystäväni pelaavan golfia, milloin jalkapalloa ja serkkuni ratsastavan.

Siksi myynnissä onkin tärkeää luoda asiakkaaseen hyvä asiakassuhde. Vaikka työasioista soiteltaisiinkin, voi silti välillä höpötellä muita asioita.

Olen kesän aikana ollut paljon tekemisissä erään Gravin asiakkaan kanssa, missä olenkin projektipäällikkönä. Kuvauspäivinä onkin saanut tutustua heihin muutenkin kuin työn puolesta, näin työnteosta tulee hauskempaa ja asiakassuhde syvenee. Asioiden hoitaminen onkin helpottunut kun tietää hieman mitä toisen elämässä tapahtuu. Esimerkiksi jos tiedän heillä olevan kotona muuttoa, osaan varautua viiveeseen sähköpostien vastaamisessa.

Tämä osaltaan vaikuttaa lisämyynnin tekemiseen ja vastuun kasvamiseen. Kun työnteko on kivaa ja hauskaa yhdessä, on heidän helpompi siirtää vastuuta entistä enemmän meille. Asiakasta on helpompi johtaa, kun tietää vähän enemmän, että millainen tyyppi siellä on vastassa.

Yhteisen mielenkiinnon löytyminen on myös tärkeä asia. Oli sitten kyseessä harrastus tai musiikkimaku, luo se eri tavalla yhteistä henkeä asiakkaan kanssa. Siksi tutustumisen merkitys muutenkin kuin työn puolesta on erittäin tärkeää.

 

Auktoriteetti

Saatamme toimia moraaliammekin vastaan auktoriteetin alla. Koemme velvollisuudentunnetta auktoriteettia kohtaan.

Opimme tottelemaan auktoriteettia jo lapsena (vanhemmat) sekä koulussa (opettajat). Tottelemattomuus heitä kohtaan on väärin. Kirjassa tuotiin hyvin esiin auktoriteetti lääkäreitä kohtaan, harvemmin kyseenalaistamme heidän päätöksiään. Tittelit tuovat edelleenkin maailmassa tietynlaista auktoriteettia, sekä jopa pukeutuminen. Siisti puku tuo kirjan mukaan auktoriteettia.

Tätä käytetään myynnissä, olisi hyvä vaikuttaa pätevämmältä kuin välttämättä oikeasti olisikaan. Telialla naismyyjänä oli haastavaa olla koska pääosin koetaan, että miehet tietävät asiasta enemmän. Joskus kesän aikana oma verenpaineeni nousikin hetkellisesti, kun asiakkaat saattoivat hyvinkin töykeästi tokaista että haluaisivat palvelua mielummin pojilta kuin minulta. Toisaalta myös palo näyttää heille, että minäkin osaan nousi entisestään.

Nuorina yrittäjinä kohtaammekin tietyssä määrin ongelman auktoriteetin kanssa. Meitä ei ehkä aina oteta niin tosissaan, ja meidät helposti alihinnoitellaan vaikka tekisimmekin aivan yhtä hyvää jälkeä kun 20 vuotta alalla toiminut markkinointitoimisto. Tämä olisi toisaalta hyvä kääntää hyödyksi, jota olemmekin tehneet. Jos yritys etsii kasvun kumppania, joka on valmis tekemään rohkeitakin kokeiluja ja heittäytymään – olisimme hyvä kumppani silloin. Emme tee vanhojen kaavojen mukaisesti vaan juurikin yritykselle. Me opettelemme näitä asioita samalla, ja olemme itse luoneet hyvät ja toimivat tavat toimia. Ja jos yritys jakaa nämä samat arvot kasvusta niin olemmekin oikea kumppani heille.

 

Niukkuks

Kiinnostumme entisestään asiasta jos niitä on rajallinen määrä. Eli potentiaalisen menetyksen mahdollisuus auttaa ihmistä tekemään päätöksen. Tästä hyvänä esimerkkinä toimii keräilyharvinaisuudet postimerkeissä tai merkkilaukuissa. Kun niitä on rajallinen määrä, ne mielletään houkuttelevammiksi.

Tästä syystä ihmisiä kiinnostavat kauppojen loppuunmyynnit, rajoitettu erä tuotteita, tai poikkeukset. Jos myyjä tekee kaupan yhteydessä ”poikkeuksen” tai asiakkaalle tarjotaan nyt pöydänalus tarjousta – kiinnostaa se huomattavasti enemmän koska ”tehdään poikkeus juuri hänelle”. Tällöin asiakas saadaan uskomaan, että jos hän ei tee ostopäätöstään välittömästi, he eivät voi saada sitä enää myöhemmin. Tätä hyödynsin paljon kesän aikana liittymämyynnissä, ja pöydänalustarjoukset olivatkin yksi helpoin kikka myydä.

Tästä hyvänä esimerkkinä on kielletyt asiat. Teininä muistan kaiken kielletyn kiinnostavan enemmän kuin sallitut asiat. Tämä pätee yleisestikin, kuten ikärajoitukset elokuvissa ja peleissä. Nuoria kiinnostavat enemmän täysi-ikäisille suunnattu materiaali. Ihmiset myöntävät juuri niukan ja rajoitetun materiaalin kiinnostavampana.

Me ihmiset olemme enemmän tai vähemmän kilpailuhenkisiä. Tästä syystä käyttäydymme niin, että kiinnostumme niukkuudesta. Emme ryntää kauppoihin tuotteiden ollen normaalihintaisia, vaan alennusmyynneissä. Se luo tietyn kilpailuasetelman, koska joku voi viedä sen paidan mikä on suuressa alennuksessa (vaikkei näin olisikaan).

Tätä voimmekin hyvin hyödyntää omassa myynnissämme: voimme tehdä uniikkeja kokeiluja asiakkaillemme ja pian sanoakin, että meidän allemme mahtuu enää muutama asiakas tälle syksylle. Itsekin koen, että voisin ottaa yhden uuden asiakkuuden johtaakseni, ja tämä voi osaltaan olla myyntikikkakin – sillä onhan meitä kaksitoista tyyppiä.

Voimme asiakasta varten ottaa uuden ohjelman, esimerkiksi editoinnissa käyttöömme. Tämä luo osaltaan paljon arvoa asiakkaalle kun laajennamme toimintaamme heitä varten ja olemme valmiita oppimaan.

 

Loppusanat

Kirja oli hyvää kertausta opitusta ja koenkin että käteen jäikin kertausta mennestä. Toisaalta tämä oli hyvä herätys siitä, että jotain teoriaa ja oppiakin on päähän jäänyt. Seuraava haaste onkin varmasti tietyn asiakastyypin parempi tunnistaminen. Koen että osaan jo hieman lukea ihmisiä, että mitkä kikat toimivat kellekin mutta siitä löytyy vielä tekemistä.

Olenkin pohtinut hakemista Gravin asiakkuuspäälliköksi. Oma vahvuusalueeni on ihmisten kanssa ja koinkin kesän Telialla antaneen minulle paljon: uusien ihmisten tapaaminen tvistattuna myyntiin tuntui todella omalta koska se haastoi jatkuvasti. Haluankin syksyltä oppia myyntiä entisestään ja kehittyä siinä B2B-puolella. Toki B2B-puoli on todella erilainen verrattuna kuluttajamyyntiin mutta siinäkin hyvästä ihmistenlukutaidosta on hyötyä – tehdäänhän siinäkin kauppaa ihmiseltä ihmiselle.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!