Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Hyvä asiakaspalvelu lähtee ylhäältä

Kirjoitettu 23.01.19
Esseen kirjoittaja: Johanna Torkkel
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin kirja Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen (Positiivarit 2010) on aika kantaa ottava ja herättelevä kirja. Siinä kerrotaan, miten maailma muuttuu yhä asiakaslähtöisemmäksi, ja niin myös yritysten henkilökunnan pitää muuttua. Kaikki asiat tulevat koko ajan vaikeammin saavutettaviksi, kuten jokaisen yrityksen täytyy olla suuntautunut tiettyyn osa-alueeseen ja olla täydellinen siinä. Siten yritykset pystyvät kilpailemaan asiakkaistaan ja erottautumaan massasta. Esimerkiksi kahviloita on pilvin pimein joka paikassa. Jotta pystyy menestymään hyvin, täytyy joko miljöön, tuotteen tai palvelun olla hätkähdyttävän hyvä. Asiakkaat haluavat yhä parempaa kokemusta jokaisesta asioimastaan paikasta. Jos yritys pystyy ylittämään asiakkaan odotukset, se saa asiakkaan tuttujakin luultavasti käymään liikkeessä. Sillä tavoin hän voi voittaa asiakkaat kilpailevalta yritykseltä itselleen.

Kirjan pääkohdat

Tuttu lause: ”asiakas on aina oikeassa” tulee joka tuutista. Eikä suotta. Jos asiakasta ei pysty miellyttämään, hän ei tule enää uudelleen samaan liikkeeseen. Hän myös muistaa kertoa tuttavilleen paremmin negatiivisen kuin positiivisen arvostelun paikasta. Näin asiakas määrittelee, millainen paikan ja tuotteen tulee olla. Jos asiakkaita ei tule yritykseen, se ei pysy kannattavana ja näin jo luonnostaan tippuu markkinoilta. Asiakkailta saa palautetta yleensä, jos jokin asia ei toimi. Yritys ei ole välttämättä itse huomannut sitä, ja se on silloin arvokasta tietoa yritykselle, jotta se voi tavoitella olevansa paras yritys alallaan. Tällä tavoin asiakas myös opettaa yritystä ajattelemaan toiseltakin kannalta, joka helpottaa jatkossa uusien ideoiden suunnittelua. Aina tarvitsee yrittää miettiä jokaisen asiakasryhmän kannalta asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Ravintolassa esimerkiksi lapset eivät tykkää pelkästä istuskelusta, joten heille tulee olla leikkinurkkaus. Aikuiset taas tykkäävät nauttia ruoasta, joten lasten kitinää voisi vähentää olemalla kokonainen huone leikkinurkkaukselle. Myös ruoat ovat täysin erilaisia sekä -kokoisia lapsille ja aikuisille. Yhteistä kaikille asiakasryhmille on kumminkin hyvä palvelu. Joka paikassa tulee tervehtiä heti asiakasta, kun hän astuu sisään. Jos tervehdys tulee vasta myöhemmin, asiakas tuntee olonsa hyljeksityksi. Ihan kuin yritys haluaisi vältellä häntä. Myös asiakkaiden kanssa juttelu parantaa asiakaskokemusta yrityksestä. Kun myyjä juttelee asiakkaan kanssa, hänestä tuntuu, että hänestä välitetään ja häntä halutaan palvella mahdollisimman hyvin. Silloin ei saa tulla ”emmä tiiä”-vastauksia, sillä se vaikuttaa siltä, ettei myyjää kiinnosta asiakkaan tarpeet. Sen sijaan hänen tulee sanoa, että otan selvää asiasta tai muuta vastaavaa.

Asiakas kannattaa yllättää positiivisesti, sillä se vaikuttaa asiakkaan vierailukokemukseen todella positiivisesti. Esimerkiksi huoltoasemalla auton tankkaus asiakkaan puolesta parantaa asiakaskokemusta. Yleensä asiakas joutuu itse nousemaan autosta, ja kylmällä säällä värjöttelemään pihalla. Kun huoltoaseman henkilökunta tankkaa hänen puolestaan, hän voi joko odottaa autossa lämpimässä tai mennä kahvilaan nauttimaan talon antimista. Myös jälkimarkkinoinnilla pystyy yllättämään asiakkaan. Hotellissa voi vaikka laittaa tervetulokortin huoneeseen tai auton oston yhteydessä antaa ilmaisen lounaskupongin. Niilläkin saa asiakkaille hyvän mielen, ja he luultavasti asioivat uudelleen samassa yrityksessä sekä kertoo tuttavilleen, kuinka häkellyttävää palvelua siellä oli. On myös tuttua, että jotkut yritykset laskuttavat tyhjästä. Jos vaikka kutsutaan putkimies käymään ja hän toteaa, että kumauttaessa putkea se toimii taas, siitä ei mielestäni voi laskuttaa senttiäkään. Käytännössä hän ei tee mitään töitä, koska sen osaa kuka tahansa tehdä ja siihen ei kestä kauaa. Puhelimessa jo voisi kehottaa kokeilemaan kikkaa, niin yritykselle ei tule edes polttoainekuluja putkimiehen matkustaessa turhaan asiakkaan luo.

Asiakaspalvelijan tulee olla positiivinen ja avulias, jotta asiakkaat viihtyvät yrityksessä. Positiivisuus näkyy hymyilynä, ystävällisyytenä ja kärsivällisyytenä. Avuliaisuus taas näkyy siinä, että asiakaspalvelija toimii asiakkaan edun mukaan. Esimerkiksi jos johonkin tuotteeseen on merkitty alhaisempi hinta kuin se todellisuudessa on, hänelle myydään se liian alhaisella hinnalla. Ei saa ruveta väittelemään asiakkaan kanssa hinnasta. Asiakkaiden lähdettyä voi käydä muuttamassa hinnan, jotta muille asiakkaille myydään oikealla hinnalla. Tietenkin yritys tekee siinä tappiota, muttei muutaman euron heitto vaikuta isossa mittakaavassa yhtään yrityksen tuottoihin. Myös se, että asiakaspalvelija tykkää työstään, vaikuttaa hänen olemukseensa. Jos joku ei tykkää siitä, mitä tekee, hän helposti näyttää hapanta naamaa ja voi olla töykeä. Hänen täytyy sitoutua työhönsä, jotta tekee sen kunnolla ja ylipäätään aina vuorollaan. Hänen ei kannata olla puhelimellaan, vaikka olisi vähän asiakkaita. Jos joku näkee hänen vain istuvan tiskin takana, hän näyttää siltä, että häntä ei kiinnosta koko homma. Sen sijaan hänen täytyy olla luova ja keksiä itselleen hommia. Se on nykypäivänä oletuksena, että hiljaiseen aikaan esimerkiksi järjestelee hyllyjä tai siivoaa tiloja, jos ei ole muuta hommaa.

Tärkeä kohta kirjassa oli saada tuloksia aikaan. Ei saa jäädä odottamaan sopiva aikaa, vaan pitää laittaa asia heti käytäntöön. Jos jää vain odottamaan, ei ikinä saa tehtyä sitä, sillä koskaan ei tule sopivaa hetkeä. Jos vaikka haluaa perustaa yrityksen, on turha tehdä se eläkepäivillään, kun on saanut tienattua rahaa. Ainoa hyvä puoli siinä on, että on valmiiksi jo omaa pääomaa. Mutta juuri sen takia pankista saa lainaa nuorempanakin. Kaikkea ei tarvitse maksaa heti kerralla. Eläkkeellä ei jaksa välttämättä tehdä kovin paljoa töitä, joihin yrittäjillä menee alkuvaiheessa paljon aikaa. Aluksi pitää aina tehdä paljon töitä sen eteen, että tulee tunnetuksi, eli saa asiakkaita. Sen jälkeen voikin pystyä vielä eläkkeellä työskentelemään yrityksessä, kun asiakkaat tulevat oma-aloitteisesti liikkeeseen, eikä tarvitse käyttää energiaa markkinointiin. Yrityksen ei tarvitse siis ohjata asiakkaita liikkeeseensä. Useimmiten tekemättä jättäminen johtuu siitä, että pelottaa ryhtyä sellaiseen, josta ei ole kokemusta ja ehkei myöskään kauheasti tietoa. Mutta peloista ei pääse eroon kuin kohtaamalla ne, joten täytyy vain ryhtyä hommiin eikä ajatella pelkoa.

Itselläni ei ole kokemusta myyntipuheista, joten aihe oli minulle todella hyödyllinen. Kun aloittaa kertomaan tuotteesta tai palvelusta, tulee kertoa hyödyt ensimmäisenä. Se on loogista, mutta sitä en ole tullut ajatelleeksi aiemmin. Kun asiakas saa heti tiedon, miten se hyötyy tuotteesta, hän jaksaa kuunnella loppuun asti. Jos hänellä on jo ennakkoasenteena, ettei tuotteesta ole mitään hyötyä, hän ei jaksa kuunnella kovin kauaa. Mutta kun hän kuulee aluksi hyödyt, hän luultavasti kiinnostuu aiheesta ja jaksaa kuunnella loppuun asti. Kaikki väitteet pitää perustella muutamalla lauseella. Ei saa ruveta runoilemaan, koska asiakas unohtaa jo puolessa välissä, mistä oli kyse. Kaikkien väitteiden tulee hyödyttää asiakasta, jotta hän ei ajattele, että tuote on turha hänelle. Yksikin väite, joka ei hyödytä häntä, voi aiheuttaa negatiivisen päätöksen. Kaikki itsestäänselvyydeltäkin tuntuvat asiat pitää selittää, sillä asiakas ei välttämättä tajua joitakin termejä. Hän ei välttämättä kysy, vaikka ei ymmärtäisi jotakin, niin siksi on tärkeää selittää kaikki asiat hyvin. Myyntipuheeseen pitää myös valmistautua hyvin. Ensimmäisenä pitää tietää, mitä myy, jotta ei tule tilannetta, ettei osaa vastata kysymykseen. Pitää olla asiantuntija myytävään tuotteeseen. Jos myy jotakin yritykselle, tulee ottaa selvää yrityksestä. On hyvä tietää, mitä se myy ja mitkä ovat yrityksen arvot. Silloin ei tule tilannetta, että myy suurikulutuksellista bensa-autoa, kun yritys yrittää vähentää päästöjä.

Hyvä johtaja on kaiken a ja o. Hän nimittäin määrittelee, mitkä organisaation tavoitteet ovat. Hän myös vaikuttaa, mikä kuva organisaatiosta tulee. Se tapahtuu niin, että hän karsii huonot juorut pois oikaisemalla työntekijöitä. Kun työntekijät puhuvat vain tosiasioita, ja ylipäätään tietää, mikä on totuus, he kertovat ulkopuolisillekin totta. Se on tärkeää, jotta muut eivät saa väärää kuvaa organisaatiosta ja näin suhtaudu siihen negatiivisesti. Hyvän johtajan luonteenpiirre on tyyneys. Hänen täytyy olla joka tilanteessa tyyni, jotta hän vaikuttaa asialliselta ja pystyy käsittelemään vaikeatkin tilanteet oikeudenmukaisesti. Oikeudenmukaisuus ja rehellisyys ovat myös hyvän johtajan tunnuspiirteitä. Täytyy olla oikeudenmukainen, jotta ei synny eriarvoisuutta, joka vaikuttaa työtekijöiden keskinäisiin sekä johtajaan kohdistuviin suhteisiin negatiivisesti. Johtajan pitää kiittää ja kannustaa työntekijöitä, vaikka he välillä epäonnistuvatkin. Kaikki tekevät virheitä. Se on inhimillistä eikä sitä voi kokonaan poistaa. Tietenkin, jos joku ei tee mitään tai tekee tahallaan väärin, niin silloin pitää rankaista. Rankaisu voi olla erimerkiksi puhuttelu tai vahingon korvaus. Johtajan täytyy olla myös perillä asioista. Esimerkiksi hänen täytyy tietää, kuka on vastuussa mistäkin asiasta ja mitä tulee tapahtumaan lähiaikoina. Silloin hän voi tiedottaa työntekijöitä ajoissa, jolloin he osaavat varautua asiaan. Jos jonkun tarvitsee tietää jostakin toisesta työn osasta ja ei tiedä, kehen ottaa yhteyttä, johtajalta pystyy silloin kysymään. Hän voi neuvoa osa-alueen päällikölle, joka vuorostaan osaa ohjata tietylle henkilölle.

Miksi on sitten niin tärkeää, että johtaja on tällainen? Hän näyttää työntekijöille mallia, miten yrityksessä tulee toimia. Esimerkiksi jos hän kuuntelee työntekijöitä, kassalla olevat henkilöt kuuntelevat myös asiakkaita. Positiivisuus tarttuu muihin, joten kun johtaja on hyvällä mielellä, myös työntekijät ja asiakkaat ovat positiivisia. Vaikka joku olisi pahalla päällä, hänen mielentilansa saattaa muuttua hyväksi, kun hän on positiivisessa ilmapiirissä. Kaikki, mitä johtaja tekee, vaikuttaa alaisten toimintaan. Jos johtaja on kiltti alaisilleen, ovat myös alaiset kilttejä sekä toisilleen että asiakkaille. Sama pätee myös negatiivisissa asioissa. On tärkeää, että kaikki ovat mukavia toisilleen, jotta työntekijät viihtyvät töissä ja asiakkaat liikkeessä. Se motivoi työntekijöitä tekemään töitä, kun ketään ei syrjitä ja negatiivisuutta ei ole ilmassa. Kaikista palkitsevinta asiakaspalvelutyössä on, kun saa asiakkaan iloiseksi. Sen voi saada aikaan, joko hyvällä palvelulla tai kun hän saa haluamansa tuotteen ostettua. Jos myyjä on jotenkin osallinen asiakkaan hyvään mieleen, myyjä saa entisestään positiivista mieltä myös itselleen.

Nykypäivä

Kirjasta huomaa, että se on hiukan vanha. Siinä puhutaan, kuinka Nokia on hyvässä vauhdissa puhelimien kanssa ja ihmiset pelaavat Nintendon Wiillä. Tänä päivänä kummatkin ovat jääneet jo pois markkinoilta, koska on tullut uusia innovaatioita tilalle. Kirjassa myös puhutaan, että iPhoneen on tullut paikannusominaisuus, jota muissa puhelimissa ei ole. Nykyään kaikissa puhelimissa on paikannin, ja sitä käytetään ahkerasti esimerkiksi navigoinnissa sekä mainosten kohdentamisessa. Itsekin huomaan välillä, että netissä mainostetaan Jyväskylän liikkeitä, ja kun menen Tampereelle, niin siellä mainostetaan tamperelaisia liikkeitä. Itse pidän paikannusta vähän päällä ensinnäkin sen takia, että se vie enemmän akkua, ja toiseksi sen takia, että muiden ei tarvitse tietää, missä olen. On aika ihmeellistä, että Snapchatissakin pystyy näkemään tarkkaan, missä kukakin liikkuu, jos pitää paikannuksen päällä. Juuri on tullut uusi tietosuojalaki, jonka tarkoituksena on pitää ihmisten tiedot mahdollisimman suojassa. Siksi Snapchatin paikannusominaisuus on mielestäni outo: siinä rikotaan tietoa, missä ihmiset liikkuvat. Tietenkään se ei ole mikään sellainen henkilötieto, jonka avulla pystyisi muun muassa ottamaan osamaksulla toisen nimiin ostoksia. Mutta itse en haluaisi, että kaverini tietäisi, että olen vaikka keskustassa pyörimässä. He saattaisivat tulla sinne, jos heillä ei olisi mitään tekemistä. Voisin olla vaikka tapaamassa jotakin ihmistä, niin en haluaisi muiden tulevan roikkumaan mukaamme. Jokainen voi kysyä, missä joku on liikkeellä, ja voiko hän liittyä seuraan. Mutta mielestäni ei kuulu hyviin tapoihin seurata toisten menemisiä ja tekemisiä sosiaalisen median kautta.

Toinen hyvä ohje kirjassa oli, että aina pitäisi ruveta heti hommiin. Se olisi tiimillemmekin hyvä oppia. Yleensä treenit ja yhteiset palaverit alkavat 5-15 minuuttia myöhässä, ja joskus jopa tunteja myöhemmin. Esimerkiksi asiakasviikolla olimme sopineet, että aloitamme hommat kello 8:10 joka aamu. Mutta keskiviikkona emme tehneet hommia juuri yhtään. Jotkut soittelivat asiakkaille, mutta suurin osa jutteli jotakin turhaa koko päivän. Torstaina kyllä rupesimme ottamaan itseämme niskasta kiinni, ja suunnittelimme uuteen projektiin soittolistaa. Loppupäivästä pääsimme soittelemaankin. Meidän pitäisi oppia, että tulisimme vaikka 15 minuuttia aikaisemmin akatemialle. Tänä aikana pystyisimme juomaan kahvit ja vaihtamaan kuulumiset. Sen jälkeen tekisimme ahkerasti töitä koko päivän. Tietenkin täytyy pitää välillä lyhyitä taukoja, jotta jaksaa keskittyä hommaan, eikä jutut mene sivuraiteille. Jonkun pitäisi ottaa aina vastuu, että keskitytään aiheeseen ja tauotetaan päivää riittävän usein. Silloin loppupäiväkään ei mene levottomaksi, kuten yleensä. Myös kotona tehtävät hommat, kuten kirjan lukeminen, tuntuu monelta jäävän heitteille. Syksyllä suurin osa heräsi lukemaan kirjoja vasta aivan viimeisillä viikoilla, jolloin luku-urakka kasvoi todella isoksi. Se ei edistä yhtään oppimista, päinvastoin. Siksi jokaisen tulisi osata käyttää kotona aika hyödyksi, ja lukea kirjaa esimerkiksi pari tuntia päivässä. Itsellänikin on vaikeuksia pysyä kirjan parissa kotona. Siksi luen usein akatemialla kuulokkeet päässä. Silloin mieli ei yleensä kovin paljoa harhaile muualla ja saa tehtyä hommia.

Minulle sosiaaliset tilanteet ovat jännittäviä. Olen kirjan ohjeen mukaan yrittänyt harjoitella niitä tietoisesti, jotta pääsen pois pelosta. Menen kohti pelkoani ja yritän pysyä mahdollisimman normaalin rauhallisena. Olen jo nyt päässyt aika hyvin pois vieraille puhumisen pelosta, mutta vielä on tekemistä. Usein mietin mielessäni, että uskallanko mennä puhumaan jollekin vieraalle. Mutta kun muistan, että haluan päästä eroon pelosta, avaan vain suuni, enkä mieti kauheasti, mitä sanon. Myös puhelinkammosta pääsin asiakasviikolla hiukan eroon. Enää se ei ole ahdistavaa soittaa asiakkaalle, vaikka hiukan jännitänkin puhumista. Jännitys johtuu varmastikin siitä, että pelkään, että sanon jotain väärää. Siksi mietin usein tarkkaan, ennen kuin sanon mitään. Ihmiset eivät useinkaan sano mitään väärää, jos ei ole paatunut rasisti. Minun pitäisi huomata se, jotta pääsen eroon pelosta. Myynnissä taas minua pelottaa se, kun ihmiset sanovat ei. Otan helposti asioissa itseeni, ja tällaisessa tilanteessa tuntuu, että olen huono myyjä, jos yksikin vastaa kieltävästi. Mutta sitä käy parhaimmillekin myyjille usein. Ihmiset eivät halua yleensä kuluttaa rahaansa, vaikka se kasvattaisikin myyntiä. He eivät vain halua ymmärtää todellista arvoa. Sitä paitsi negatiiviset vastaukset voivat opettaa minua esittelemään tuotteen paremmin ja houkuttelevammin. Koska en ole aiemmin myynyt mitään, en osaa oikein pitää myyntipuhetta. Minun pitäisi olla innostavan kuuloinen, kiteyttää tuotteen ominaisuudet ja liittää ne siihen, miten yritys hyötyy tuotteesta. Siihen helpottaa, että tietää yrityksestä paljon, jotta voi kommentoida suoraan heidän yritykseensä tai jopa heidän ongelmakohtiinsa. Jos tietää, että jollakin yrityksellä on jossakin asiassa ongelma, pitäisi kehitellä heille ratkaisu ja myydä se heille ongelmanratkaisuna. Jos he kokevat sen itsekin isoksi ongelmaksi, he luultavasti ostavat palvelun, jos heillä ei ole itsellä resursseja korjata ongelmaa.

Monet johtajat ovat hyviä, mutta silti joukkoon mahtuu huonojakin. Usein, mitä pienempi yritys, sitä enemmän johtajat ottavat huomioon yksilöitä. Kumminkin, jos jollakin on vielä käytössä vanhoja johtamismalleja, hän on huono johtaja. Kaiken pitää uusiutua, kun maailma muuttuu. Vanhoissa johtamismalleissa helposti johdetaan ”koneita” eikä ihmisiä. Nykyään se ei sovi johtamiseen, kun puhutaan paljon ihmisarvoista. Ihmisiä täytyy kunnioittaa ihmisinä eikä pompotella kuin mitäkin orjia. Jokaisen oikeus on sanoa, jos hän ei pysty tekemään jotakin hommaa, sillä itsehän jokainen tietää omat rajansa parahiten. Tietenkin aina voi kehittyä, mutta ei saa tehdä liikaa asioita, jotka menevät oman rajan yli, ettei rasitu liikaa. Usein on kauhea kiire ja aivan liikaa hommia yhdelle henkilölle, koska halutaan säästää palkkakuluissa. Tämä kumminkin johtaa siihen, että työntekijät joutuvat sairaslomalle, koska heille tulee burn out. Silloin heille joutuu maksamaan sairaspäivärahaa ja sen lisäksi vielä uudelle työntekijälle palkkaa. Tuuraaja ei osaa hommia yhtä hyvin kuin vakituinen työntekijä, jolloin häntä joudutaan ohjeistamaan usein ja hänellä kestää kauemmin tehdä hommat. Siten tarvitaan helposti toinenkin tuuraaja. Näin ollen maksetaan kolmelle työntekijälle palkkaa sekä autetaan kahta oppimaan hommat. Taloudellisempaa olisi olla kaksi työntekijää, jotka osaavat hommat.

Tiimimme johtaminen on aivan erilaista kuin jonkin yrityksen johtaminen. Tiimimme johtaminen on kaverijohtamista, jonka haasteena on kaverin asioihin puuttuminen tai rankaiseminen jostakin rikkeestä. Jos hommat eivät etene, täytyy ottaa kovemmat otteet, jotta työt tulevat tehtyä. Kaverille on vaikeaa sanoa negatiivisia asioita hänen tekemisistään, eteenkin jos kaveri on tulinen luonteeltaan tai johtaja ei tunne kaveria vielä täysin. Tiimimme tarvitsisi ohjausta ja määräilyä, jotta kaikki tekisivät hommia kunnolla. Jotkut tuntuvat tarvitsevan vielä sitä, sillä he eivät ole vielä oppineet olemaan oma-aloitteisia. Se ei toimi, että jättää heidät oman onnensa nojaan, vaan heitä tulisi kannustaa tekemään hommia, ja laittaa heidät miettimään, mitä kannattaisi seuraavaksi ruveta tekemään. Lisäksi, jos joku ei tee hommia, jotka hän on luvannut tehdä tai ei saavu yhteisiin tapaamisiin, häntä pitäisi rankaista jollakin tavalla. Hyvä rankaisu esimerkiksi treeneistä pois jäämiseen ilman hyvää syytä, olisi tehdä essee kyseisten treenien aiheesta. Jos jonkun tarvitsee olla paljon pois treeneistä esimerkiksi lääkärikäyntien takia, pitäisi ensin miettiä, pystyykö hän jatkamaa. Jos pystyy, niin sitten mietittäisiin, mitä hän voisi tehdä tiimin hyväksi. Tiimillämme ei ole johtajaa, vaikka meillä onkin nimetty tiimiliideri. Hän ei osaa ottaa ohjia omiin käsiinsä, mutta onneksi jotkut ottavat vuorotellen satunnaisesti koppia. Tietenkin nyt aluksi on vaikeaa johtaa kavereita, koska sitä ei ole nähnyt vielä missään. Yrityksissä ainakin suurin osa alaisista on vieraita ihmisiä, ja yritykseen kuuluu arvojärjestys. Silloin johtajan on paljon helpompi puhua suoraan. Lisäksi töissä on kaikilla tiedossa, että jos et hoida hommiasi, saat potkut. Koulusta ei kovin helpoin perustein voi potkia ketään pois, joten meille se on huono rankaisumenetelmä.

Mitä opin

Yrityksessä täytyy olla hyvä palvelu tuote ja miljöö, jotta asiakkaat viihtyvät. Mitä parempia ne ovat, sitä parempi asiakaskokemus tulee. Kun jollakin näistä osa-alueista erottautuu, saa helposti asiakkaat vietyä kilpailijoilta. Asiakkaat täytyy saada iloisiksi, joten asiakaspalvelijalla täytyy olla positiivinen asenne koko ajan. Johtajat näyttävät alaisilleen mallia, miten yrityksessä tulee kohdella muita. Näin alaiset oppivat heiltä, miten kohdella asiakkaitakin. Meidänkin tulisi opetella johtamista, sillä usein projektimme etenevät hitaasti, koska kaikki tekevät vain omia hommiansa. Välillä tarvitsemme jonkun, joka laittaa meidät hommiin. Johtajan kuuluu myös olla perillä, missä mennään, ja välillä kootusti kertoa siitä kaikille. Siten tiedämme, mitä muut työryhmät ovat saaneet aikaan. Tällä tavoin saamme tuloksiakin aikaan!

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!