Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Hyvän asiakassuhteen luominen ja sen tärkeys

Kirjoitettu 20.11.12
Esseen kirjoittaja: Kimmo Pulkka
Kirjapisteet: 1
Kirja: Palvelujen markkinointi esimiestyön haasteena
Kirjan kirjoittaja: Anna-Maija Lämsä, Outi Uusitalo
Kategoriat: 9. YPK:n ulkopuoliset, 9.06. Markkinointi

Hyvän asiakassuhteen luominen ja sen tärkeys, 5.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)

Palvelujen markkinointi esimiestyön haasteena on Anna-Maija Lämsän ja Outi Uusitalon kirjoittama kirja, joka perustuu kokonaisvaltaiseen palvelujen markkinoinnin malliin – asiakas-, prosessi- ja henkilöstönäkökulmiin. Esseessäni aion käsitellä asiakasnäkökulmaa, jossa paneudun erityisesti vahvan asiakassuhteen luomiseen ja sen merkitykselle yrityksen kannalta.

 

Kulmakivi asiakkaiden käyttäytymisen ymmärtämisessä on se, että asiakkaat ostavat tuotteita ja palveluita tyydyttääkseen tarpeitaan. Nämä tarpeet jaetaan toiminnallisiin ja hedonistisiin tarpeisiin. Toiminnalliset tarpeet ovat niitä tarpeita, jotka ovat välttämättömiä ihmisen normaalille toiminnalle. Näitä ovat esimerkiksi ruoan osto tai laskujen maksaminen. Hedonistiset tarpeet ovat mielihyvän etsimisen tarpeita. Ne eivät ole välttämättömiä normaalin elämisen kannalta, mutta tekevät elämisestä mielekkäämpää. Esimerkkejä hedonistisista tarpeista ovat muun muassa hierojalla käyminen tai makeisten ostaminen. Muita käyttäytymistä ohjaavia tarpeita ovat saavutukset ja onnistumisen tunne, yhteenkuuluvuus ja oman identiteetin korostaminen. Tiimissämme on lähdetty luomaan asiakassuhteita juurikin tarpeiden kautta, sillä olemme menneet asiakkaan luo ja kysyneet mitä hän tarvitsee.

 

Pitkäaikainen asiakassuhde on yritykselle parempi, kuin monta eri kertakauppaa. Pitkäaikainen asiakas tuo säännöllistä tuloa yritykseen ja turvaa sitä kautta yrityksen toiminnan jatkuvuutta. Tällaiset luottoasiakkaat todennäköisesti mainostavat ostamaansa palvelua tai tuotetta myös muille. Tämä on tärkeä seikka, sillä tällainen mainonta koetaan luotettavammaksi, kuin esimerkiksi lehti- tai televisiomainonta. Pitkä asiakassuhde on edullinen myös itse asiakkaalle. Hän tietää saavansa hyvää palvelua ja voi kanta-asiakkaana saada jonkinlaisia etuja. Kuinka tällaisia asiakassuhteita sitten luodaan? Aloittavan yrityksen on tuotteliaampaa mennä asiakkaiden luo, kuin odottaa että asiakkaat tulisivat yrityksen luokse, ja tehdä tällä tavoin itsensä tunnetuksi. Mainonnassa ja asiakastapaamisten bookkailussa on kuitenkin aina muistettava segmentoida kohderyhmät. Jos näin ei tehdä, menetetään useita työtunteja turhan työn tekemiseen. Meidän tiimissä segmentoinnin tuomat tulokset huomattiin oitis. Aluksi myydessämme Jukolan viestiin mainospaikkoja, soitimme yrityksiin Jyväskylän ja Suur-Jämsän alueilla. Huomasimme muutaman päivän jälkeen, että Jämsän alueen yritykset olivat lähes poikkeuksetta kiinnostuneempia, kuin Jyväskylän, sillä kisat järjestetään Jämsässä. Segmentoimme sen jälkeen asiakaskuntamme alueen Jämsän seudulle, jonka jälkeen myyntiprosentit nousivat.

 

Pelkkä hyvä mainonta ja asiakaskunnan segmentointi ei riitä pitkäaikaisen asiakassuhteen luomiseen. Asiakassuhteen alkuvaiheessa korostuu erityisesti tuotteen tai palvelun hinta. Jos hinta on korkea ja asiakas huomaa saavansa vastaavanlaisen palvelun muualta, niin hän todennäköisesti ottaa sen muualta. Hinnan jälkeen korostuu asiakkaan kokema laatu. Laatua on kahdenlaista – teknistä laatua, mitä asiakas saa ja prosessilaatua, miten palvelu tuotettiin. Esimerkiksi tiimimme tulevissa pop up-myymälöissä asiakas arvioi asiakaspalvelua (prosessilaatu) ja ostamansa tuotteen laatua (tekninen laatu). Konkreettisen tuotteen laatua onkin helpompi tarkastella kuin palvelun laatua, sillä palvelu on joka kerta hieman erilainen. Asiakkaan kokema palvelun laatu muodostuukin pitkälti siitä, mitä asiakas odottaa. Jos mainonnalla on annettu liian suuria lupauksia, niin asiakas pettyy saadessaan huonomman palvelun mitä odotti. Palvelun laadun heittely voi aiheuttaa samankaltaisia pettymyksiä, sillä hyvän palvelutapahtuman jälkeen asiakas olettaa, että myös seuraavalla kerralla palvelu täyttää odotukset. Jos näin ei ole, niin alkuvaiheessa oleva asiakassuhde voi helposti katketa.

Kun asiakas on kerran tai kaksi kokeillut palvelua ja ollut siihen tyytyväinen, tulee asiakas saada muodollisesti tai muodottomasti yrityksen kanta-asiakkaaksi esimerkiksi kanta-asiakaskortilla tai sähköisellä uutiskirjeellä. Tässä vaiheessa tärkeää on asiakkaan suuntaan lähtevä viestintä, jolla pidetään asiakas ajan tasalla tarjouksista tai uusista palveluista. Hänet tulee ottaa myös huomioon uudistettaessa palvelua. Millaiseksi hän haluaa palvelun? Mitä parannettavaa ja mitä hyvää? Asiakkaita tulisikin kannustaa ja ohjeistaa avoimen palautteen antamiseksi, esimerkiksi yrityksen nettisivujen kautta, jotta todelliset ongelmakohdat paljastuisivat.

 

Kimmo Pulkka

kimmo@millio.fi

 

 

Tagit: