Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Hyvän palvelun kehittäminen

Kirjoitettu 09.12.15
Esseen kirjoittaja: Sonja Hyökyvaara
Kirjapisteet: 4
Kirja: Kaksi kirjaa: Hyvän palvelun kehittäminen & Yrittäjän käsikirja - hyvällä palvelulla kannattavuutta ja kilpailukykyä
Kirjan kirjoittaja: Tapio Rissanen
Kategoriat: 2.3. Yhteisöllisyyden kehittämisen työkalut, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.7. Sosiaalinen media ja markkinointi, 7. Innovointi, 7.4. Tulevaisuuden mahdollisuudet, 9. YPK:n ulkopuoliset

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Hyvä palvelu on tehty asiakasta varten, mittatilaustyönä. Hyvä palvelu luodaan yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakas arvioi palvelua oman kokemuksensa mukaan; mitä odotuksia palvelua kohtaan on ennakkoon ja mitä tunteita palvelun käyttäminen herättää. Palvelun arvo määräytyy sillä, miten asiakas kokee sen. Palvelun tuottajalla ja asiakkaalla voi olla eri näkemykset palvelun onnistumisesta, koska palvelua arvioidaan eri kriteerien mukaisesti. Tuottaja voi arvioida esimerkiksi palvelun tuottamiseen käytettyjä voimavaroja, niin että isolla työmäärällä syntyy automaattisesti hyvä palvelu.

Palvelun kehittäminen ja muutos vaatii yritykseltä ja henkilökunnalta uuden oppimista sekä vanhasta poisoppimista. Jotta yritys pysyy maailman muutoksessa mukana, on opittava jatkuvasti uutta. Palvelun jatkuvan kehittämisen ansiosta asiakkaan muuttuviin tarpeisiin pystytään vastaamaan paremmin ja asiakkuudesta huolehditaan. Hyvä palvelu on erittäin tavoiteltava arvo.

Haastattelin meidän kuntoklubin Club Motivian asiakkaita viime kesän aikana palvelun kehittämistä ajatellen. Haastattelujen tavoitteena oli, että asiakkaat kertovat totuudenmukaisesti kokemastaan palvelusta ja antavat kehitysehdotuksia tulevaisuutta varten. Asiakkaat olivat onneksi innoissaan päästessään kehittämään palvelua. Palvelujen kehityksessä on olennaista se, että palvelua kehitetään yhdessä eri osapuolten, esimerkiksi palveluhenkilökunnan ja asiakkaiden kanssa. Tärkeimpänä näistä on asiakkaan näkökulma, sillä se saattaa usein unohtua pitkässä kehittämisprosessissa.

Asiakkaiden kuuntelemiseksi on erilaisia tapoja. Motiviassa tullaan tästä eteenpäin käyttämään säännöllisesti toteutettavaa asiakastyytyväisyyskyselyä, joka rakennetaan täysin asiakkaalle, tunnetiloja kuunnellen. Toinen tapa kerätä tietoa asiakkaista on kannustaa asiakkaita antamaan palautetta ja luoda palautteenantoon mahdollisimman helppo tapa.

Yhtenä tiedonkeruumenetelmänä Motiviassa aloitetaan toivottavasti käyttämään asiakasraatia, elikkä juuri tämän tyyppisiä haastatteluja. Jotta haastatteluihin ei kuluisi joka kerta kauan aikaa ja asiakkaat saisivat pompotella ajatuksia yhdessä muiden kanssa, olisi hyvä kokoontua hyvällä porukalla ratkaisemaan haasteita ja ideoimaan.

Konkreettisena ideana haastatteluista syntyi liittymisen yhteydessä täytettävä tarvekortti, jolla saataisiin kartoitettua ja dokumentoitua asiakkaan tilanne ja tavoitteet. Jokainen asiakas on yksilöllinen, jolloin tarpeetkin ovat erilaisia. Täytyy muistaa, että myös irtisanoutuvan asiakkaan palaute on todella tärkeää. Kun asiakas irtisanoutuu, täytyy selvittää syy sopimuksen purkamiseen. Jos syy on palveluun liittyvä, voidaan asiaan reagoinda uusien irtisanomisien välttämiseksi.

Hyvänä keinona tiedon keräämiseksi voidaan käyttää sosiaalisen median seuraamista. Yrityksen täytyy tietää mitä siitä puhutaan klubin ulkopuolella ja asiakkaiden keskuudessa. Parhaiten tämä onnistuu niin, että yritys on itse mukana sosiaalisen median kanavissa, jolloin pystyy myös itse osallistumaan keskusteluun.

Tähän palvelun kehittämisprosessiiin kuului myös asiakasprofiilien luonti. Profiilien muodostamisessa auttaa kysymykset: millaisia Motivian asiakkaat ovat, mitä yhtäläisyyksiä heillä on ja minkälaisiin ryhmiin heidät voitaisiin luokitella. Haastatteluista kerättiin näitä samoja asioita suoraan asiakkailta. Nyt Motivialla on tiedossa erilaisia asiakastyyppejä, joille on helpompi lähteä tarjoamaan kohdennettuja palveluja. Tämä onnistuu kun asiakas tunnetaan paremmin.

Tulokseksi saimme muodostettua muutaman asiakkaita hyvin kuvaavan segmentin kuten himoliikkujat, elämäntaparemontoijat ja omaa harrastustaan kuntosaliharjoittelulla tukevat. Näiden segmenttien alle mietimme mitä käyttäytymismalleja, tarpeita, odotuksia ja toiminnan motiiveja kullakin asiakasryhmällä olisi lihaskuntoharjoittelun ja Club Motivian suhteen.

Asiakkaiden hankinnassa kannattaa pyrkiä kohdentamaan markkinointi oikeille asiakasryhmille. Näiden asiakkaiden tavoittamiseksi kannattaa käyttää monikanavaista viestintämixiä. Viestintämixiin kuuluu mainonta, henkilökohtainen myyntityö, myynnin edistäminen, tiedotus ja suhdetoiminta. Viestinnän luonne vaihtelee sen mukaan, mitä yritys haluaa itsestään viestiä.

Markkinoinnissa niin kuin muissakin palvelun kehittämisen osa-alueissa täytyy miettiä tavoitteet. Onko tavoitteena esimerkiksi huomion herättäminen valitussa asiakasryhmässä, halutun mielikuvan aikaansaaminen tai entisten muuttaminen oikeaan suuntaan?

Haastatteluista saatiin selville, että erilaisten jäsenetujen olemmassaolo on asiakkaille tärkeää. Vaikka jokainen ei niitä hyödynnäkkään, he kokevat, että Motivialla arvostetaan asiakasta ja pidetään asiakkuutta tärkeänä. Olet etuoikeutettu Motivian jäsenenä johonkin, mihin muut eivät. Syinä etujen hyödyntämättömyyten olivat omaan aikatauluun sovittaminen ja yksinkertaisesti se, etteivät edut/teemat tuntuneet omalta jutulta. Jatkossa esimerkiksi asiakasiltoihin voitaisiin ottaa asiakkailta ideoita ja sitten kohdentaa ilta oikeille asiakasryhmille. Kohdentamalla markkinointikin on tehokkaampaa.

Hinnoittelun ja palvelutuotekehityksen tavoitteena on luoda monimuotoinen palvelukokonaisuus. Palvelukokonaisuus on lopputulos, jonka sisältöön asiakas pääsee omilla valinnoillaan vaikuttamaan. Asiakkaan valintamahdollisuudet lisääntyy, vaikka ydinpalvelu on sama. Tällöin palvelun arvo lisääntyy asiakkaan mielessä. Lisäpalvelut auttavat asiakkaan tarpeiden tyydytyksessä ja hinnoittelussa. Ne toimivat myös asiakkaiden houkuttimina. Jokin näistä lisäpalveluista voi mahdollistaa kilpailuedun, jonka nojalla asiakas innostuu juuri Motiviasta.

Hyvän palvelun tavoittelemisella Motivia haluaa, että jokainen asiakas tuntee itsensä tärkeäksi ja osaksi yhteisöä. Uusia asiakkaita tarvitaan aina, mutta olemassaolevista asiakkaista huolehtiminen on tärkeintä. Pitkäaikaset asiakkaat ovat yritykselle elinehto, sillä he ovat uskollisia ja kannattavampia asiakkaita. Asiakkaiden sitouttamiseksi voidaan käyttää onnistumisten huomioimista sekä palkitsemista esimerkiksi antamalla aina parempia etuja siitä, mitä enemmän vuosia tulee täyteen.

Panostamalla asiakkaiden tyytyväisyyteen ja palvelun laadun tarkkailuun, huolehditaan siitä, että Motiviasta puhutaan hyvää eteenpäin. Tyytäväinen asiakas on siis Motivian paras markkinoija. Palveluun tyytyväinen asiakas suosittelee palvelua lähipiirilleen ja muulle verkostolleen. Motivian kannattaa kehottaa esimerkiksi Facebook-sivuillaan asiakkaita arvioimaan palvelua. Tiedäthän itsekin, olet sitten ostopäätöstilanteessa tai rekryämässä yritykseen uusia ihmisiä, kuuntelet suositteluja kahdella korvalla. Varsinkin kun suositus tulee lähipiiristä, se on luotettava. Ystävän sanaan luotetaan enemmän kuin yrityksen.

Vielä yhtenä mainittavana tekijänä palvelujen kehittämisessä on ajassa eläminen ja tulevaisuuden ennustaminen. Palveluntarjoajan täytyy olla perillä nykypäivän trendeistä ja seurata alan muutoksia aktiivisesti. Asiakas yllättyy positiivisesti kun ryhmäliikuntavalikoimaan tulee tunti, josta on juuri lukenut seuratun fitnesstähden blogi-kirjoituksesta. Klubi tuntuu oikealta kun asiakkaiden tarpeita pyritään ennustamaan, laitteet ovat kunnossa ja uusia välineitä hankitaan. Nykypäivän trendinä ovat muun muassa kehonpainoharjoittelu, nopeat HIIT- treenit, pienryhmä-harjoittelu sekä Personal training.

Yritys on olemassa asiakkaitaan varten, joten erityishuomiota pitää kiinnittää asiakkailta saadun viestin vastaanottamiseen. Kuuntele asiakasta ja sitä viestiä mikä kyliltä kuuluu. Yrityksen ja asiakkaan välinen kestävä yhteistyö kantaa hedelmää: yhteinen oppiminen ja yhteisesti kehitettävät hankkeet tekevät yrityksestä asiakaslähtöisemmän ja palvelusta halutun.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!