Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Johda ja kehitä asiakkuuksia

Kirjoitettu 13.12.15
Esseen kirjoittaja: Sonja Hyökyvaara
Kirjapisteet: 3
Kirja: Johda ja kehitä asiakaspalvelua & Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen
Kirjan kirjoittaja: Camilla Reinboth & Jarmo Lehtinen
Kategoriat: 4. Johtaminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelu on osa asiakkaalle tarjottavaa palvelua. Vuorovaikutuksen asiakkaan kanssa tulee vahvistaa yrityksen haluttua brändiä ja tavoitteena on, että asiakkaalle jää positiivinen muistijälki palvelutilanteesta. Johda ja kehitä asiakaspalvelua –kirjassa voit testata mikä asiakaspalvelutyyli omalle yritykselle sopii. Jokaisen yrityksen ei nimittäin tarvitse omata samanlaista asiakaspalvelutyyliä.

Kun yritys haluaa ottaa asiakkaat yksilöinä huomioon, palvelun tulee olla persoonallista. Asiakkaan ongelmien ratkaiseminen ja tarpeiden tyydyttäminen otetaan kunnolla hoidettavaksi. Yritys onnistuu, jos asiakkaan ja palveluntarjoajan välille syntyy henkilökohtainen suhde, jolloin asiakaskohtaaminen luonnistuu samanlailla kuin ystävän kanssa ja asiakas luottaa siihen, että asiat hoituvat mallikkaasti. Rupattelu lisää viihtyvyyttä ja rentoutta palvelua käytettäessä. Silloin ei tarvitse esittää mitään tai yrittää käyttäytyä virallisesti. Lämminhenkinen ja rento ilmapiiri madaltaa asiakkaan kynnystä kysyä ja osallistua. Yrityksen brändi edustaa tällöin ystäväpalvelua eli helposti lähestyttävää, aikaan saavaa, mutkatonta ja epämuodollista mutta ammattitaitoista palvelua.

Henkilökohtaiseksi palvelun tekee esimerkiksi se, että asiakas tunnistetaan ja häntä tervehditään nimellä. Jos asiakas toistuvasti käyttää palvelua, hän olettaa, että hänet muistetaan, ja niin pitääkin. Ihmiset arvostavat huomatuksi tulemista ja sitä että heidät muistetaan. Tähän voidaan käyttää apuna CRM:ää, johon asiakastiedot ja edelliset keskustelut on kirjattu muistiin. Seuraavan tapaamisen suunnittelu helpottuu ja henkilökohtaistuu. Asiakas yllättyy positiivisesti, kun asiakaspalvelija jatkaa juttua edelliskerrasta.

Asiakkuuksien johtaminen

Asiakkuuksien johtamiselle on välttämätöntä tunnistaa asiakkuuksien kannattavuus ja potentiaali. Sidokset yrityksen ja asiakkaan välille syntyy keskeisistä ulottuvuuksista. Näitä ulottuvuuksia voidaan käsitellä 9E-ajattelun mukaan. Yrityksen strateginen ja operatiivinen suunnittelu kannattaa pohjautua tähän ajatusmalliin. Asiakkuus on näkökulmakysymys.

  1. etiikka
  2. estetiikka
  3. emootio, tunne
  4. epiikka, tarinat
  5. energia
  6. education, osaaminen
  7. enthusiasm, innostus
  8. ekonomia, talous
  9. efficiency, tehokkuus.

”Kun puhutaan sidoksista puhutaan myös sitoutumisesta ja sitouttamisesta”

Jos asiakas kokee olevansa tekemisessä oikean yrityksen kanssa ja haluaa sitoutua asiakkaaksi, sitä kutsutaan sitoutumiseksi. Sitouttamisella tarkoitetaan niitä toimenpiteitä, joilla yritys sitouttaa asiakkaita. Näitä toimenpiteitä voivat olla esimerkiksi taloudelliset edut tai pääsy niin sanotuksi VIP-asiakkaaksi. Usein asiakkuuden lujuus pohjautuu tunteisiin. Lujasta suhteesta on yritykselle korvaamaton hyöty. Lujasti sitoutuneet asiakkaat usein ostavat enemmän ja paremmalla hinnalla. Luja suhde kertoo myös siitä, että asiakas ei noin vaan vaihda muualle.

Näyttökuva 2015-11-12 kello 15.10.57

Kolme voimaa

Asiakkuudesta täytyy oppia jatkuvasti uutta, jotta palvelun kehittäminen asiakkaan ehdoilla onnistuu. Asiakasosaaminen, ihmisten energia ja innostuneisuus ovat kykyjä, joista inhimillinen voima koostuu. Taloudellinen voima kertoo tuloksesta ja volyymista. Tähän lukeutuu yrityksen kilpailukyky, asiakkuuskohtainen tarjooma ja tehokkuus asiakkuuksien ja yrityksen näkökulmasta. Brändivoimaa tarkastellessa otetaan mukaan asiakkaan arvomaailma. Tunteita ja muita muuttuvia elementtejä on vaikea hallita, mutta yrityksen tulee osata hieman ennakoida tulevaisuutta.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!