Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Kaikki on kiinni asiakkaasta

Kirjoitettu 04.12.13
Esseen kirjoittaja: Sonja Hyökyvaara
Kirjapisteet: 2
Kirja: Kaikki on kiinni asiakkaasta
Kirjan kirjoittaja: Erica Selin, Jarmo Selin
Kategoriat: 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 4.1. Johtavat ajatukset, 4.3. Johtamisen ja organisaation kehittämisen työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Erica ja Jarmo Selinin kirja Kaikki on kiinni asiakkaasta -herätti paljon hyviä ajatuksia ja sain siitä paljon konkreettisia asioita Idealekan kehitykseen. Aloitan vuoden 2014 alusta Idealekan asiakaspäällikkönä ja halusin lukea jotain mistä lähteä liikenteeseen.

 

Viime aikoina olemme puhuneet paljon johtavien ajatusten tärkeydestä. Sitä miten hankala tiimiyritystä on johtaa ilman yhdessä asetettuja johtavia ajatuksia: visiota, missiota ja arvoja. Jotta johtavat ajatukset oikeasti auttavat yrityksen liiketoiminnan kehittymistä täytyy ne olla kirkkaana kaikkien mielessä ja niiden on oltava asetettu yhdessä. Kannattaa miettiä asioita monesta näkökulmasta. Minänäkökulma/toisen näkökulma/tarkkailijan näkökulma. Esimerkiksi yritysjohdon täytyy asettua henkilöstön ja yksilön asemaan. Näin kaikki ovat sitoutuneita. Johtavat ajatukset pitää olla onnistuneesti maastoutettu organisaation kaikille tasoille.

 

Visio on tiettyyn aikaan sidottu tahtotilan ilmaisu. Se näyttää suuntaa. Se vastaa kysymykseen: millaisia haluamme olla vuonna 20XX? Toimiva visio haastaa ja innostaa. Idealekana voisimme pohtia visiotamme uudelleen ja ottaa tähän mukaan nyt monta näkökulmaa. Esimerkiksi asiakasvisiota pohtiessa voisimme kysyä itseltämme seuraavia kysymyksiä tulevaisuutta koskien:

 

  • Ketkä ovat asiakkaitamme tuolloin? Samat asiakkaat vai eri asiakkaat?
  • Hankitaanko liikevaihdon muutos esim. samoilta vai uusilta asiakkailta?
  • Mitä hyötyä tuotamme asiakkaillemme?
  • Mikä niistä on kilpailuetumme? Mikä niistä erottaa meidät kilpailijoistamme?
  • Mitä asiakkaan ongelmia tuotteemme/palvelumme ratkaisee?
  • Mitkä asiakkaidemme pelot estävät yhteistyömme syntymistä tai kehittymistä?
  • Keitä ovat ne asiakkaat, joiden kanssa haluamme tehdä yhteistyötä?
  • Millaisen mielikuvan asiakas saa meistä? Miten rakennamme halutun mielikuvan?
  • Ketkä ovat yhteistyökumppaneitamme? Mikä yhdistää meitä näihin? Mitä lisäarvoa yhteistyö tuottaa?

 

Näitä kysymyksiä täytyy miettiä tarkasti ja hyödyntää ehdottomasti esimerkiksi RipsiBar-ketjun suunnittelussa.

 

Missio vastaa kysymykseen: miksi yritys on olemassa ja mitä se tekee? Mission mietintää helpottavat kysymykset:

 

  • Missä liiketoiminnassa olemme mukana?

    Kun Harley Davidson keksi, että he ovatkin nostalgia -liiketoiminnassa mukana moottoripyöräliiketoiminnan sijasta, muuttui liiketoiminta menestystarinaksi.

  • Millä saamme oikeuden olemassaolollemme?

    Tämä tulee yrityksen ulkopuolelta: hyödyt ja arvot joita tuotamme asiakkaille.

  • Mikä on roolimme ja tehtävämme yrityksenä?

    Mikään liiketoiminnallinen organisaatio ei elä vain itseään varten…

 

Toimivat yrityksen arvot näkyvät kaikkialla ja jokapäiväisessä työssä. Silloin arvot ovat siirtyneet puheista teoiksi. Yhtenäinen toimintapa muodostaa myös ulkoisesti yhtenäisen mielikuvan yrityksestä asiakkaiden silmissä. Kun henkilökohtaiset arvot ja yrityksen arvot ovat tasapainossa, henkilöstö on yleensä vahvemmin motivoitunut työhönsä. Arvot otsikkotasolla on purettava auki jokaisen työtehtävän kautta. Idealekan Jeffiä pitää siis miettiä jokaisessa projektissa. Arvot on tärkeä myös luoda yhdessä, niinkuin olemme Idealekana tehneetkin 🙂

 

Koko yritystoiminta sen suunnittelusta toteutukseen lähtee asiakkaista ja näiden tarpeista. Asiakkailla on aito vapaus valita keiden kanssa tekee yhteistyötä ja millä tavalla. Kaikki mitä yritys tekee tai jättää tekemättä, luo asiakaskunnassa mielikuvia, tahtoipa sitä yritys tai ei.

 

Minkälaisena yrityksenä Idealeka haluaa esiintyä? Olipa vastaus mikä tahansa, meidän tulee toimia sen mukaisesti kaikilla yrityksen tasoilla. Meidän täytyy oppia tunnistamaan asiakkaiden tarpeet. Meidän täytyy oppia ymmärtämään asiakkaan käyttäytymistä ja meidän täytyy osata rakentaa luottamus. Nämä ovat ratkaisevia tekijöitä.

 

Haluan, että koko Idealeka avartaa ajatuksiaan asiakaslähtöisen liiketoiminnan suunniteluun, vuorovaikutteisiin asiakassuhteisiin sekä asiakkuuksien hallintaan. Pitää muistaa, että asiakkaat ovat aina ihmisiä, vaikka puhutaankin usein yritysten välisestä toiminnasta (B to B). Asiakkaita kannattaa ajatella yksilönä. Mieti aina molempia:

 

  • Mitä ostajan edustama yritys tarvitsee ja toivoo toimintansa näkökulmasta?
  • Mitä ostaja henkilökohtaisesti tarvitsee ja toivoo?

 

Asiakassuhteiden johtamisen ydin on asiakkaan arvotuotantoprosessin syvällinen tunteminen ja suhtautuminen asiakkuuteen prosessina. Asiakkuus koostuu useista kohtaamisista ja erilaisista vaiheista. Kiinnitä huomiota tarjooman ja toiminnan kokonaisuuteen, kehitykseen ja jatkuvuuteen. Tavoitteena on ’elää yhdessä’. Idealekan nykyinen visio ’Yhdessä loppuun asti’ on herättänytkin jo asiakaslähtöisiä ajatuksia. Opitaan asiakkaan kanssa yhdessä.

 

On tärkeä tiedostaa, miten asioita käytännön tasolla ajattelee. Niin kuin ajattelee, niin yleensä myös toimii.

 

Asiakaslähtöinen ajattelu on asiakasnäkökulmasta katsomista. Astu asiakkaan saappaisiin! Muista, että lisäarvo asiakkaalle täytyy olla selkeästi määritelty! Esimerkiksi tuotteen ominaisuudet ovat oleellisia vain jos ne soveltuvat asiakkaiden tarpeisiin.

 

Tuotekeskeisen ja asiakaskeskeisen ajattelun eroja:

 

Tuotekeskeinen ajattelu Asiakaskeskeinen ajattelu
  • haetaan tuotteille asiakkaita
  • tuotteen kannattavuus
  • tuotekehitys
  • tuotteen ominaisuudet
  • tuotteen ikä
  • jakelukanavat
  • markkinaosuus
  • tuotteen myynti
  • tuotteen myynnin lisääminen
  • haetaan asiakkaille ratkaisuja
  • asiakkaan kannattavuus
  • asiakassuhteen kehitys
  • asiakkaan toimintatyyli
  • asiakassuhteen ikä
  • asiakkaan asiointikanavat
  • asiakasosuus
  • asiakkaan ostot
  • asiakassuhteen syventäminen

 

Idealeka lähteekin nyt miettimään asiakaspäällikön ja talouspäällikön avustuksella, mikä on asiakkaan kannattavuus yritykselle. Näin päästään vahvemmin kiinni asiakaslähtöiseen kehitystyöhön sekä omien toimintaprosessien kehittämiseen:

 

  • Minkälainen on paras ja kannattavin asiakkaamme?
  • Mistä hyvä kannattavuus koostuu?
  • Mitä asiakas ostaa ja miten?
  • Miten asiakaskannattavuutta voitaisiin parantaa?

 

Asiakassuhteen kehitys on elintärkeää:

 

  • Miten uudesta asiakkaasta saadaan vakioasiakas ja miten vakioasiakas sitoutetaan?
  • Miten voimme syventää asiakassuhteitamme ja rakentaa entistä parempaa kumppanuutta keskeisten asiakkaidemme kanssa?

 

Kirjassa oli hyviä vinkkejä miten pystyy ajattelua muuttamalla saamaan aikaan huomattavaa kehitystä. Tässä esimerkkejä:

 

  • Puhu tuotteen sijasta lisäarvon tuottamisesta asiakkaalle (mitä hyötyä meistä on asiakkaalle?)
  • Hinta on investointi asiakkaalle (mitä asiakas tällä investointipanoksella oikeasti saa?)
  • Mieti jakelun sijaan asiakkaan mukavuutta ja helppoutta asioida
  • Viestintä on vuorovaikutusta ja dialogia
  • Henkilöstö tähtäisi asiakkaan kanssa kumppanuussuhteen luomiseen
  • Visuaalinen ilme muokataan eri asiakkaan mukaan
  • Prosessit suunnitellaan vahvemmin sujuvan asiakastyöskentelyn pohjalta

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!